Nazaj k osnovam v prodajnih postopkih

V obdobju od 01. junija do 08. julija 2022 se je izvajala regijska raziskava GUEST 2022, rezultati bodo premierno objavljeni v reviji InStore.

Visok nivo nudenja storitev kot so topla dobrodošlica in sprejem, razumevanje, raziskovanje in upoštevanje potreb strank ter prijaznost, strpnost in usmerjenost v dialog v primeru zahtevnih situacij so najpomembnejše prodajne osnove stikov s kupci. Fluktuacija zaposlenih, ki je ob pomanjkanju delovne sile, kar visoka v zadnjem obdobju, se pogosto odrazi v nižji kakovosti nudenja storitev v stikih s kupci. Kar se odrazi tako v zadovoljstvu kot v nakupni izkušnji strank (CX). Več vam kmalu razkrijemo v reviji InStore.

Skrben in na stranke naravnan odnos je vedno znova aktualna naloga za Customer Experience Managerje, da skrbijo za visok nivo nudenja storitev v prodajnih postopkih. V raziskavi se je merilo pet osnovnih elementov dobre in kakovostne storitve, ki so: pozdrav, ugotavljanje potreb/želja kupca, predstavitev izdelka/storitve, ponudba dodatnih izdelkov/storitev, zahvala za obisk, kar je tudi akronim angleške besede GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Nazaj k osnovam v prodajnih postopkih – prijazna dobrodošlica, topel nasmeh ter naravnanost na razumevanje potreb kupcev

Kot kupci smo izjemno občutljivi na tako imenovane dobre manire oziroma nivo nudenja storitev, ko smo v vlogi kupcev. Vse opazimo. Opazimo vsako negativno izkušnjo s strani zaposlenih, ki smo jo doživeli – da nas ob prihodu prodajalec pogleda v oči in nas ne pozdravi oz. s čimerkoli pokaže, da nas je »videl«, ko imamo občutek, da je bolje, da ne bi stopili notri. Ali pa, ko smo v garderobi za preoblačenje in pokukamo ven, da bi prosili prodajalko za drugo številko, ona pa je daleč pri blagajni in gleda v telefon? Kot tudi veliko podobnih drugi situacij, od tega, da se nam ne javijo na telefon oziroma email, nam ne ponudijo pijače ob prihodu v pisarno in podobno.

Skrbno na stranke naravnano kulturo izkazujemo predvsem z odzivnostjo, dostopnostjo, prijaznostjo in skrbnostjo v neposrednih stikih s kupci. Da vaši prodajalci in vse osebje v stiku s strankami sploh lahko izpolnijo visoka pričakovanja kupcev, jim pridite nasproti z internimi standardi, protokoli vašega standarda nakupne izkušnje, predvsem pa povratno informacijo kako je biti vaš kupec – edinstven uvid, ki ga omogočajo samo skrivnostni nakupi, ter po potrebi tudi treningom prodajnega svetovalnega postopka za osvojitev komunikacijskih veščin. 5 osnovnih elementov, se spremlja pri raziskavi GUEST 2022, in je tudi temelj odlične nakupne izkušnje (CX) ter osnova odličnosti v prodajnih postopkih:

• Pozdrav: Topel nasmeh in prijazen topel pozdrav. Umirjen in prijazen pozdrav s pogledom v oči.
• Postavljanje vprašanj: Ne glede na vse naloge in zadolžitve, ki jih ima vaše prodajno osebje je za ustrezno dobrodošlico pomembno, da vaše osebje da prednost stranki in ne zlaganju izdelkov na police oz. administrativnemu delu. Pomembno je, da damo stranki, ki pride k nam vedeti s telesno govorico, da smo ji na voljo, če in ko bo potrebovala pomoč. Identifikacija potreb stranke s podvprašanji – s vsaj dvema do tremi podvprašanji vzpostavimo odnos, ki gradi na zaupanju, ko stranka izkaže interes, da potrebuje dodatno pomoč in svetovanje pri nakupu.
• Strokovnost: Poznavanje področja, izdelkov, primerjalnih prednosti izdelkov oz. storitev je danes ključnega pomena za zaupanje strank. Stranke so pogosto zelo informirane in se pred nakupom poučijo, preverijo informacije, preverijo pri različnih osebah. Dražji je izdelek oziroma dolgoročnejši je vpliv izbire, bolj so kupci opremljeni z informacijami.
• Dodatna prodaja: Dodatna ponudba izdelka oz. storitve tekom nakupnega procesa je najlažji nastop za povečanje prodaje. Pripravite izbor izdelkov oziroma storitev, ki jih lahko ponudite stranki ob nakupu. Splača se. Dodatna prodaja namreč lahko dosega tudi od 2% do 10% prometa in več.
• Zahvala: Prijazna zahvala s pogledom v oči in nasmehom je osnova nadaljnega dobrega sodelovanja, ponovnega obiska trgovine, navdušenja in zadovoljstva z nakupom. Tudi to je potrebno vključiti v interne standarde in treninge. Nič ni samoumevno.

S pomočjo skrivnostnih nakupov do na stranko naravnane kulture in visokega nivoja nudenja storitev v prodajnih postopkih

Skrivnostni nakupi vam nudijo mnogo več kot samo povratno informacijo kako je biti vaš kupec. Omogočajo vam načrtovanje in vzpostavitev standardov nakupne izkušnje (CX) za vaše kupce v praksi na vseh stičnih točkah, kjer prihaja do neposredne interakcije med vašim osebjem in kupci, omogočajo vzpostavitev na stranko naravnane kulture podjetja, kot tudi spremljanje, spodbujanje in nagrajevanje vedenja zaposlenih skladno z zastavljenimi smernicami. Prav tako podajo povratne informacije zaposlenim v stiku s strankami kako se bolje pripraviti na delo. Preverite nivo kakovosti nudenja storitev v vaših prodajnih postopkih.

Skupina Admiral, imetnik certifikata Excellent Customer Experience

»Osredotočenost na gosta je sestavni del ne le marketinške, temveč tudi poslovne strategije in strateških ciljev Skupine Admiral. Je koncept, za katerega želimo, da postane del kulture podjetja in ideja, ki jo ponotranjijo vsi naši zaposleni. S tem v mislih želimo prilagoditi in nadgrajevati naše storitve in zagotoviti odličnost igralniške izkušnje za vsakega posameznika, željnega zabave v naših igralnih salonih. Ponosni smo, da smo si kot skupina v letu 2022 prislužili certifikat Excellent, hkrati pa svojim gostom obljubljamo, da bomo tudi v prihodnje delovali s ciljem njihovega najvišjega zadovoljstva.«

mag. Klemen Čaleta,
direktor Skupine Admiral Slovenija

Priznanje odličnosti vaše uporabniške izkušnje strank

Je pomembno priznanje vašim prizadevanjem za kupcem in zaposlenim prijazno delovno okolje in nakupno izkušnjo. Certifikat je odraz vaših prizadevanj za vlaganja v uspešen razvoj zaposlenih kot tudi podjetja in vaše blagovne znamke v očeh kupcev. Odraža namreč zadovoljstvo in pripadnost zaposlenih, zavzetost, strokovnost, produktivnost ter motivacijo za visoko kakovost storitev za kupce.

Več o certifikatu za odličnost uporabniške izkušnje

Poiščite ZVEZDE med svojimi zaposlenimi

Zadovoljni kupci so vaše največje bogastvo. Do lepih nakupnih izkušenj, ki si jih želijo vedno znova, jim pomagajo vaši zaposleni. Poznate ZVEZDE med njimi? Tiste, ki so najvišje – v srcih vaših kupcev. Projekt ZVEZDA izvajamo, ker verjamemo v pomen, vlogo in predanost prodajalcev pri njihovem delu ter za uspešnost podjetja, kjer so zaposleni. S priznanjem nagradimo trud posameznikov iz vrst prodajalcev, ki se iz dneva v dan trudijo in spreminjajo življenje strank na bolje.

Več o projektu Zvezda skrivnostnih nakupov