Nasveti

december 8, 2022

Zmanjšajte fluktuacijo prodajalcev s pomočjo skrivnostnih nakupov

Kako zmanjšati težave s fluktuacijo in pomanjkanjem prodajnega osebja je trenutno pogosta točka dnevnega reda sestankov prodajnih oddelkov.

Tudi pri zaposlenih pogosto velja podobno kot pri iskanju in pridobivanju novih kupcev. Dražje je pridobivati nove zaposlene kot zadržati obstoječe. Žal vam pri iskanju novih sodelavcih v prodajnih oddelkih težko pomagamo, ker to ni naše področje, lahko pa z vami delimo dobre prakse iz tujine kako zadržati obstoječe zaposlene v prodajnih oddelkih s pomočjo skrivnostnih nakupov.

Kako zmanjšati fluktuacijo oziroma kako ohranjati visok nivo zavzetosti v stikih s kupci?

Dobri in uspešni prodajalci imajo visok nivo notranje motivacije za skrbno ravnanje s kupci. Da so pri tem vsakodnevno zavzeti, angažirani in zagnani pa potrebujejo tudi pohvalo, potrebujejo potrditev skozi povratno informacijo kot tudi nagrado in priznanje.

Pristna pohvala oziroma pohvala, ki temelji na dejstvih, kar omogočajo skrivnostni nakupi, sproža zadovoljstvo in poveča entuziazem, optimizem ter lažje soočanje z izzivi. Nič novega, lahko dodam, a vedno znova pomemben obrat nazaj k osnovam v prodaji za dvig kakovosti nudenja storitev v stikih s kupci.

Povratna informacija kako je biti vaš kupec je tako priznanje kot tudi pohvala vašim najboljšim prodajalcem

Fluktuacija zaposlenih, ki je ob pomanjkanju delovne sile kar visoka v zadnjem obdobju, se pogosto odrazi v nižji kakovosti nudenja storitev v stikih s kupci. Kar se odrazi tako v zadovoljstvu kot v nakupni izkušnji strank (CX). Več je na voljo v članku objavljenem v reviji InStore.

Skrben in na stranke naravnan odnos je vedno znova zahtevna vsakodnevna naloga osebja v stikih s kupci. Visok nivo nudenja storitev kot so topla dobrodošlica in sprejem, razumevanje, raziskovanje in upoštevanje potreb strank ter prijaznost, strpnost in usmerjenost v dialog v primeru zahtevnih situacij so najpomembnejše prodajne osnove v stikih s kupci.

Kako preprečiti oziroma vsaj zmanjšati fluktuacijo prodajalcev, zlasti vaših najboljših prodajalcev?

S vsaj štirimi preprostimi ukrepi lahko pomembno vplivate na znižanje nezadovoljstva, ki so glavni razlogi za odhod.

  • Pohvala: Dela čudeže. Pomembno je, da je pristna in temelji na dejstvih, kar vam omogoča raziskava skrivnostni nakup.
  • Priznanje: Potrditev visoke kakovosti dela, zavzetosti, strokovnosti, usposobljenosti, tudi s priznanjem v obliki plakete oziroma certifikata je ključna za notranji občutek pomembnosti, ugleda ter vloženega truda.
  • Usposobljenost: Poznavanje področja, izdelkov, primerjalnih prednosti izdelkov oz. storitev je danes ključnega pomena za zaupanje strank. Stranke so pogosto zelo informirane in se rade pred nakupom poučijo, preverijo informacije, preverijo pri različnih osebah. Dražji je izdelek oziroma dolgoročnejši je vpliv izbire, bolj so kupci opremljeni z informacijami. Zato je toliko pomembneje, da zaposleni dobijo povratno informacijo za morebitne izboljšave oziroma nadaljnje uspešno delo.
  • Nagrada: Ključno je, da prepoznate vrednost in vsakodnevni trud vaših prodajalcev za odličnost v stikih s strankami z različnimi oblikami nagrad.

S pomočjo skrivnostnih nakupov do zmanjšanja fluktuacije

Skrivnostni nakupi vam nudijo mnogo več kot samo povratno informacijo kako je biti vaš kupec. Omogočajo vam:

  • Načrtovanje in vzpostavitev standardov nakupne izkušnje (CX) za vaše kupce v praksi na vseh stičnih točkah, kjer prihaja do neposredne interakcije med vašim osebjem in kupci, omogočajo vzpostavitev na stranko naravnane kulture podjetja, kot tudi spremljanje, spodbujanje in nagrajevanje vedenja zaposlenih skladno z zastavljenimi smernicami.
  • Prav tako podajo povratne informacije zaposlenim v stiku s strankami kako se bolje pripraviti na delo.
  • Omogočajo vam vzpostavitev nagrajevanja na podlagi uspešnosti in kvalitete izvedbe prodajno svetovalnih postopkov, izvedbe dodatne prodaje ter spremljanje in merjenje učinkov modela nagrajevanja.

Preverite nivo kakovosti nudenja storitev v vaših prodajnih postopkih ter prepoznajte in odlikujte vaše najboljše prodajalce.

Primer dobre prakse nagrajevanja odličnosti uporabniške izkušnje strank ter dviga motiviranosti, zavzetosti in rezultatov

»Odličnost uporabniške izkušnje strank, je naš strateški cilj, saj je nenehno zagotavljanje čim boljše pred-nakupne, nakupne in po-nakupne storitve ter profesionalnega odnosa do vseh kupcev, ključno pri večanju zaupanja obstoječih ter pridobivanju novih kupcev. Zelo sem ponosen na svoje sodelavke in sodelavce, da smo sposobni ustvarjati odličnost uporabniške izkušnje.«

M TEHNIKA - Slavko Očko

Slavko Očko,
izvršni direktor Mercator d.d., Izvršno področje M TEHNIKA

Leto 2022 se bliža koncu – potegujte se za priznanji Excellent Customer Experience in Zvezda skrivnostnega nakupa.

Certifikat za odličnost uporabniške izkušnje - Excellent Customer Experience

Priznanje odličnosti vaše uporabniške izkušnje strank

Je pomembno priznanje vašim prizadevanjem za kupcem in zaposlenim prijazno delovno okolje in nakupno izkušnjo. Certifikat je odraz vaših prizadevanj za vlaganja v uspešen razvoj zaposlenih kot tudi podjetja in vaše blagovne znamke v očeh kupcev. Odraža namreč zadovoljstvo in pripadnost zaposlenih, zavzetost, strokovnost, produktivnost ter motivacijo za visoko kakovost storitev za kupce.

Projekt zvezda skrivnostnega nakupa

Poiščite ZVEZDE med svojimi zaposlenimi

Zadovoljni kupci so vaše največje bogastvo. Do lepih nakupnih izkušenj, ki si jih želijo vedno znova, jim pomagajo vaši zaposleni. Poznate ZVEZDE med njimi? Tiste, ki so najvišje – v srcih vaših kupcev. Projekt ZVEZDA izvajamo, ker verjamemo v pomen, vlogo in predanost prodajalcev pri njihovem delu ter za uspešnost podjetja, kjer so zaposleni. S priznanjem nagradimo trud posameznikov iz vrst prodajalcev, ki se iz dneva v dan trudijo in spreminjajo življenje strank na bolje.

Želite prejeti certifikat Excellent Customer Experience in Zvezda skrivnostnega nakupa za leto 2022?

Povabite nas na (virtualno) kavo oz. posvet glede pridobitve certifikatov za leto 2022 ter za načrtovanje in planiranje skrivnostnih nakupov, kako vzpostaviti visok nivo nakupne izkušnje strank ter skrbno na stranke naravnane organizacijske kulture. Pišite mi na info@skrivnostninakup.si ali me pokličite na 041 537-118 za posvet.

Kako vam lahko pomagamo?