Nasveti

januar 2023

7 korakov za odlično nakupno izkušnjo (CX)

Kupci imajo danes zelo visoka pričakovanja in priznajmo si, ni jih vedno lahko izpolniti.

Nakupi že dolgo niso več samo transakcija in opravek, niti pri nujnih vsakdanjih zadevah in manjših nakupih. Predvsem so doživetje. Visok nivo gostoljubnosti in dobra postrežba se samoumevno pričakuje. Odlična nakupna izkušnja se načrtuje, se uvaja in predvsem spremlja z različnimi kazalniki zadovoljstva strank. Le-ta postaja tudi ena glavnih konkurenčnih prednosti podjetij.

Iz vidika skrivnostnih nakupov, ki pomembno merijo in izboljšujejo nivo odličnosti nakupne izkušnje, so pomembni predvsem kakovost osebnega stika in pristopa – gostoljubna postrežba, ter dodatna prodaja in način kako je izvedena. So pa seveda na voljo tudi drugi kazalniki, s katerimi spremljamo kako zadovoljne so stranke z nudenjem storitev.

Kako se tega lotiti v praksi poglejmo s pomočjo primera dobre prakse iz tujine, ki so dolgoletni uporabniki storitev skrivnostni nakup in jih uspešno kombinirajo z drugimi metodami.

»Customer Experience is the new battleground« – Odlična nakupna izkušnja stranke je v ospredju načrtovanih marketinških aktivnosti

Customer Experience is the new battleground

7 ključnih korakov za odlično nakupno izkušnjo (CX)

Seznanimo se torej s komplementarnimi pristopi »osrečevanja strank« oziroma z koraki za uvedbo odlične nakupne izkušnje strank (CX) in kako pomembno vlogo imajo pri zagotavljanju le-te skrivnostni nakupi.

Stranke so zanjo pripravljene plačati več.

Za odlično nakupno izkušnjo je pomemben osebni stik, prijazen sprejem in upoštevanje želja in potreb ter nevsiljivi, prijazni in tudi zabavni pristopi za ponudbo dodatnih izdelkov.

Vsako podjetje, ki ima materialni del s skrivnostnimi nakupi / mystery shoppingom ocenjen nad 90% in več pogosto v praksi zanemarja osebni del. To je servis, podpora in svetovanje strankam. Priporočamo, da je osebnemu delu, to je stiku s strankami, namenjenega 80% časa, materialnemu delu pa 20% časa. Tako ste poskrbeli za visok nivo nakupne izkušnje.

Poskrbite za teh 7 korakov v osebnih stikih s kupci Materialni del naj ne predstavlja več kot 20% aktivnosti prodajalcev
  • Prijazen pozdrav
  • Topel nasmeh
  • Pogled v oči
  • Stranki damo vedeti s telesno govorico, da smo ji na voljo
  • Osebni pristop k stranki za svetovanje pri izbiri in nakupu
  • Identifikacija potreb stranke s podvprašanji
  • Dodatna prodaja (kompatibilnega izdelka, akcije, kaj išče stranka)
  • Zlaganje izdelkov na police
  • Urejanje dokumentacije
  • Splošna urejenost prostora
  • Moteči dejavniki v vidnem horizontu ob vstopu ali sprehajanju po prostorih
  • Splošna čistoča tal, sanitarij, prostora
  • Jasne usmerjevalne table
  • Opozorila glede nepredvidenih zadev, npr. gradbenih del, drsečih tal
  • Vonj prostorov
Najpomembnejši je čim hitrejši osebni pristop k stranki: Ne glede na vse naloge in zadolžitve, ki jih ima vaše prodajno osebje je za ustrezno dobrodošlico pomembno, da vaše osebje da prednost stranki in ne zlaganju izdelkov na police oz. administrativnemu delu. Ključno je, da smo na voljo strankam za nasvet in dodatne informacije in da se na koncu izvede še dodatna prodaja.

Kje je fokus vaših prodajalcev v stiku s stranko? Kako pogosto spremljate nivo nudenja storitev s skrivnostnimi nakupi?

Za odlično nakupno izkušnjo je pomemben osebni stik, prijazen sprejem in upoštevanje želja, potreb ter nevsiljivi, prijazni in tudi zabavni pristopi za ponudbo dodatnih izdelkov. Predvsem danes kupci niso več pripravljeni potrpežljivo čakati na postrežbo, svetovanje in podporo pri nakupu.

Skrivnostni nakup kot metoda in kazalnik zadovoljstva strank vam tako poda informacijo kako je biti vaš kupec iz prve roke. Izvedejo jo usposobljeni skrivnostni kupci po vnaprej pripravljenem scenariju. Omogočajo vam tudi načrtovanje in vzpostavitev standardov nakupne izkušnje (CX) za vaše kupce v praksi na vseh stičnih točkah, kjer prihaja do neposredne interakcije med vašim osebjem in kupci, omogočajo vzpostavitev na stranko naravnane kulture podjetja, kot tudi spremljanje, spodbujanje in nagrajevanje vedenja zaposlenih skladno z zastavljenimi smernicami.

S priporočenimi tremi skrivnostnimi nakupi letno na posameznega prodajalca prejmete osnovno standardizirano informacijo kot tudi prepoznate Zvezde med vašimi prodajalci. S pomočjo skrivnostnih nakupov in spremljanjem ostalih kazalnikov zadovoljstva strank tako lahko celovito uporabljate in načrtujete nakupno izkušnjo v vseh osebnih stikih s strankami.

Kazalniki zadovoljstva strank za odlično nakupno izkušnjo

Poglejmo si še nekaj kazalnikov zadovoljstva strank, ki poleg skrivnostnih nakupov tudi pomembno vplivajo na spremljanje in načrtovanje odlične nakupne izkušnje strank in jih najbolj prodorna in na odlično nakupno izkušnjo naravnana podjetja tudi spremljajo. Ker nismo specialisti za področje tržnih raziskav, smo za izbor kazalnikov zadovoljstva strank zaprosili podjetje Mediana d.o.o., ki nam je posredovalo naslednje najpomembnejše kazalnike:

✔️ CUSTOMER SATISFACTION INDEX: identifikacija ključnih elementov zadovoljstva in njihove pomembnosti, v primerjavi s samim zadovoljstvom ob uporabi storitev. S tem bo naročnik vedel, kateri elementi povzročajo nižjo stopnjo zadovoljstva in zahtevajo aktivnosti za izboljšanje zadovoljstva in kateri elementi stopnjo zadovoljstva zvišujejo in jih je zaželeno ohranjati tudi v prihodnje.

✔️ CUSTOMER EFFORT SCORE: pokaže koliko truda so potrošniki morali vložiti, da so ob kontaktu s ponudnikom dobili odgovore na vprašanja oz. uredili težavo ali kupili izdelek.

✔️ LOYALTY SCORE: zadovoljstvo uporabnikov je pomemben kazalnik za vsako podjetje, ki želi biti uspešno. Vendar nam zgolj zadovoljstvo uporabnikov ne pove ali bodo uporabniki ostali s podjetjem tudi v prihodnosti ali pa so začeli razmišljati o menjavi ponudnika storitev. Zato kazalnik namere o menjavi ponudnikov storitev, Loyalty score.

✔️ LOYALTY MODEL: stopnja kvalitete baze uporabnikov storitev. Delež takih, ki so zadovoljni in bodo pri ponudniku ostali, takih, ki so kljub zadovoljstvu pripravljeni zamenjati ponudnika storitev, takih, ki s ponudnikom niso zadovoljni in bodo ponudnika zamenjali in takih, ki kljub nezadovoljstvu pri ponudniku ostajajo.

✔️ NPS: stopnja priporočila uporabniške izkušnje, ki temelji na predpostavki, da lahko potrošnike razdelimo na naslednje skupine:

  • glasniki zvesti potrošniki in navdušenci nad znamko, ki jo priporočajo drugim in tako spodbujajo rast znamke;
  • pasivni so zadovoljni, vendar ne navdušeni potrošniki, dovzetni tudi za ponudbo konkurence;
  • zaviralci so nezadovoljni potrošniki, ki druge odvračajo od blagovne znamke.

✔️ MSP: izhaja iz NPS, vendar upošteva kulturno-sociološke značilnosti slovenskega potrošnika.

Dvig nakupne izkušnje na nivo odličnosti je ena izmed ključnih konkurenčnih prednosti podjetij

Kupci so danes zahtevni in pripravljeni plačati več za dobro postrežbo, podporo in servis. Bolj spremljamo kaj se dogaja s pomočjo različnih kazalnikov, lažje ukrepamo in zagotavljamo odlično nakupno izkušnjo strank.

Ravno to kaj oblikuje nakupno izkušnjo stranke v osebnih stikih s strankami in kako jo izboljšati vam podajo skrivnostni nakupi.

Le-ta se začne se pa pri vaših zaposlenih v stiku s strankami. Dobri in uspešni prodajalci imajo visok nivo notranje motivacije za skrbno ravnanje s kupci. Zvezde med vašimi prodajalci so tisti vaši zaposleni, ki dvignejo nakupno izkušnjo na nivo odličnosti.

Odlična uporabniška izkušnja strank je neposredno povezana z dobro delovno izkušnjo zaposlenih. Zato ni zaman rek oz. formula: srečni zaposleni = srečne stranke = uspešen poslovni izid. Sistematično spremljanje zadovoljstva strank in skrbna na stranko naravnana organizacijska kulturo podjetja je tisto kar omogoča, da postanemo prva izbira strank.

Imetniki certifikata Excellent Customer Experience

Petrol logo

Veliko truda vlagamo v združevanje odlične uporabniške izkušnje strank z dobro delovno izkušnjo zaposlenih

Petrol - Jože Smolič »V Petrolu smo že več kot 75 let prva izbira za odličen postanek na poti. To pa nikakor ne pomeni, da spimo na lovorikah, ravno nasprotno. Prejem certifikata za odličnost uporabniške izkušnje 2022 ponovno potrjuje, koliko truda vlagamo v združevanje odlične uporabniške izkušnje strank z dobro delovno izkušnjo zaposlenih,” je ob prejemu certifikata povedal Jože Smolič, član uprave Petrola. “Vemo namreč, da uporabniška izkušnja postaja vse pomembnejša in je ena od ključnih konkurenčnih prednosti podjetja, ki ne nazadnje vpliva na izbiro, večje zadovoljstvo in lojalnost. In kot taka na samo poslovanje in uspešnost podjetja! Zato je prijazno in odgovorno ravnanje s kupci ob obisku Petrolovega prodajnega mesta – pa tudi ob obisku naše spletne trgovine, spletnih strani ali družabnih omrežij – integralni del Petrolove vizije za obdobje 2021-2025. Veseli smo, da smo več kot očitno na pravi poti.«

Jože Smolič,
član uprave Petrol d.d.

Potegujte se za priznanji Excellent Customer Experience in Zvezda skrivnostnega nakupa.

Certifikat za odličnost uporabniške izkušnje 2023 (Certification for Excellent Customer Experience 2023)

Priznanje odličnosti vaše uporabniške izkušnje strank

Je pomembno priznanje vašim prizadevanjem za kupcem in zaposlenim prijazno delovno okolje in nakupno izkušnjo. Certifikat je odraz vaših prizadevanj za vlaganja v uspešen razvoj zaposlenih kot tudi podjetja in vaše blagovne znamke v očeh kupcev. Odraža namreč zadovoljstvo in pripadnost zaposlenih, zavzetost, strokovnost, produktivnost ter motivacijo za visoko kakovost storitev za kupce.

Projekt zvezda skrivnostnega nakupa

Poiščite ZVEZDE med svojimi zaposlenimi

Zadovoljni kupci so vaše največje bogastvo. Do lepih nakupnih izkušenj, ki si jih želijo vedno znova, jim pomagajo vaši zaposleni. Poznate ZVEZDE med njimi? Tiste, ki so najvišje – v srcih vaših kupcev. Projekt ZVEZDA izvajamo, ker verjamemo v pomen, vlogo in predanost prodajalcev pri njihovem delu ter za uspešnost podjetja, kjer so zaposleni. S priznanjem nagradimo trud posameznikov iz vrst prodajalcev, ki se iz dneva v dan trudijo in spreminjajo življenje strank na bolje.

Želite prejeti certifikat Excellent Customer Experience in Zvezda skrivnostnega nakupa za leto 2023?

Povabite nas na (virtualno) kavo oz. posvet glede pridobitve certifikatov za leto 2023 ter za načrtovanje in planiranje skrivnostnih nakupov, kako vzpostaviti visok nivo nakupne izkušnje strank ter skrbno na stranke naravnane organizacijske kulture. Pišite mi na [email protected] ali me pokličite na 041 537-118 za posvet.