Izjave naročnikov ter zaposlenih

V podjetju Hofer se zavedamo pomena zadovoljstva naših strank, zato na dnevni bazi stremimo k izboljšavam in razvoju tudi na tem področju. S podjetjem Skrivnostni nakup, s katerim sodelujemo že drugo leto, nam je omogočen vpogled v nakupno izkušnjo naših strank. Rezultati, ki nam pokažejo tako pozitivne kot tudi šibke točke našega poslovanja, nam služijo kot odlična podlaga za sprejemanje nadaljnjih korakov na področju izobraževanja in razvoja naših zaposlenih, ki so dnevno v neposrednem stiku z našimi strankami.
Za podjetje Skrivnostni nakup smo se odločili zaradi njihovega profesionalnega pristopa k izvedbi, prilagodljivosti in strukturiranih poročil, na podlagi katerih lahko izvajamo nadaljnje dejavnosti s področja servisa strankam.

Z rednim izvajanjem skrivnostnih nakupov želimo nadgraditi izobraževanje naših zaposlenih, saj ga lahko na podlagi rezultatov bolj usmerjamo v področja, kjer bi lahko bili še boljši. Skrivnostni nakupi so nam prinesli nove dragocene informacije o tem, kako kupci zaznavajo našo blagovno znamko, trgovine in seveda naše zaposlene, s katerimi redno delimo te informacije.

Za podjetje Skrivnostni nakup d.o.o. smo se odločili, saj smo želeli pridobiti enakovredne rezultate na obeh naših največjih tržiščih (Slovenija in Hrvaška), podjetje pa ima tudi enostaven način vpogleda v poročila na več različnih načinov.

What gets measured, gets managed’ – znana izjava Petra Druckerja, ki nas opominja, da lahko upravljamo le tisto kar merimo. Ker nam je v Sberbank banki d.d. zadovoljstvo naših strank zelo pomembno smo se že pred časom odločili za dolgoročno sodelovanje s podjetjem Skrivnostni nakup d.o.o.

Sodelovanje, ki temelji na strokovnem pristopu, aktualnih znanjih ter odprti komunikaciji in odličnem medsebojnem poznavanju nam omogoča, da v rednih intervalih preverjamo ali se procesi izvajajo kot načrtovano, kako nas vidijo stranke in kakšna so njihova pričakovanja. To nam omogoča, da se nenehno posvečamo aktivnostim, ki so namenjene preseganju njihovih pričakovanj. Nastavljeno ogledalo morda ne pokaže vedno najboljše slike, nam pa omogoča objektivno podlago za nenehno izboljševanje tako naših produktov in storitev, kot seveda prodajnega procesa splošno. In to je bistveno, saj tudi na ta način strankam dokazujemo, da so nam pomembne skladno s sloganom ‘Vaša zgodba- vaša banka – Sberbank’.

V našem podjetju redno opravljamo skrivnostne nakupe že drugo leto. Predstavljajo enega od segmentov, s katerimi želimo še nadgraditi našo prodajno storitev.

Zato rezultate opravljenih nakupov skrbno analiziramo in jih uporabljamo tudi kot osnovo za pripravo nadaljnjih izobraževanj maloprodajnega kadra, pri čemer usmerjamo pozornost predvsem na ugotovljene pomanjkljivosti. Rezultate uporabljamo tudi kot orodje za nagrajevanje, saj prodajalce, ki dosežejo najboljše ocene nagradimo in tudi javno izpostavimo pred sodelavci.

Sodelovanje s podjetjem Skrivnostni nakup d.o.o. tako pri izvedbi skrivnostnih nakupov kot pri organizaciji ustreznih izobraževanj ocenjujemo kot zelo uspešno. Čedalje več pohval strank, ki so zadovoljne s profesionalnim in osebnim pristopom naših prodajalcev je zagotovo pokazatelj uspešnega sodelovanja in nakazuje, da našo prodajno storitev izboljšujemo.

V Abanki se zavedamo, kako pomembno je zadovoljstvo naših strank in se vsakodnevno trudimo upravičiti sloves banke prijaznih ljudi. K temu seveda največ pripomorejo ravno naši zaposleni, ki so dnevno v stikih s strankami. S pomočjo podjetja Skrivnostni nakup, s katerim že vrsto let uspešno sodelujemo, tako vsako leto izmerimo, kako zadovoljne so stranke s storitvami, ki jih nudijo naši zaposleni in načinom izvajanja teh storitev. Skrivnostni nakupi, ki jih izvajajo skrivnostni nakupovalci v naših poslovalnicah po vsej Sloveniji, nam omogočajo vpogled v dejansko stanje na terenu ter omogočajo primerjave zadovoljstva strank med našimi poslovalnicami kot tudi določeno primerjavo s konkurenčnim okoljem v lokalnih okoljih. Prav tako nam rezultati pokažejo kvalitete in šibke točke zaposlenih ter služijo kot pomembna iztočnica za pripravo seminarjev in izobraževanj, na katerih skušamo s komericalisti, ki so v neposrednem stiku s strankami, najti rešitve za bolj kvalitetno nudenje storitev in tako strankam zagotoviti ustrezno kakovost storitev.

Podjetje Skrivnostni nakup z nedvomno uspešno ekipo in z ustreznimi nasveti, izkušnjami ter zahtevanimi znanji poskrbi za strokovnost, diskretnost in kvaliteto pri izvajanju tudi najbolj zahtevnih skrivnostnih nakupov.

Za skrivnostne nakupe smo se odločili, ker smo želeli objektivno oceno naših prodajalcev, skozi oči kupcev. Želeli smo izvedeti kjer so naše šibke točke in kako jih lahko izboljšamo, da bi bili vsi boljši. Prav tako smo želeli prodajalcem pokazati, kako ključna je njihova vloga pri skupnem uspehu. Po izvedenih skrivnostnih nakupih in seminarju, na katerem smo obdelali prodajni postopek, so se rezultati izboljšali. Prodajalci so začeli izvajati določene tehnike v prodaji, ki so jim prinesle pozitivne rezultate in ki jih prej niso razumeli. Opazili smo pozitivne spremembe pri prepoznavanju potreb kupcev in svetovanju. Rezultati opravljenih skrivnostnih nakupov so predstavljeni na način, da smo lahko z vsakim prodajalcem prediskutirali njegov rezultat in kje bi lahko bil boljši, kaj mora spremeniti in kako. Čez 2 meseca smo ponovili ocenjevanje in rezultati so bili bistveno boljši.

Med vsemi ponudniki, ki izvajajo skrite nakupe, smo se odločili za podjetje Skrivnostni nakupi zato, ker nam je bil všeč njihov pristop. Nakupov ne opravljajo študentje, ki skrivnostnega nakupa morda ne bi vzeli tako resno in ki tudi niso naša ciljna skupina. Skrivnostne nakupe so izvajali tisti, ki naše izdelke tudi kupujejo. Njihov pristop je bil drugačen in bolj profesionalen. Prilagodili so se našim potrebam. V primerjavi z drugimi ponudniki, pred pričetkom samega projekta izvedbe skrivnostnih nakupov, od nas niso zahtevali veliko dodatnega dela, temveč so se sami potrudili in olajšali naše delo. Ves čas so bili profesionalni in prilagodljivi.

Do same odločitve ali bi sploh izvedli skrivnostne nakupe, smo velikokrat obupali, češ da bo to stran vržen denar. Vendar so se rezultati izboljšali in investicija se nam je povrnila.

Ko sem izvedela, da je podjetje pristopilo k skrivnostnim nakupom sem bila zaskrbljena, porajalo se mi je mnogo vprašanj. Veliko sem razmišljala in se še bolj potrudila pri vsakodnevnem delu. Sčasoma sem se prepričala, da delo opravljam dobro in nisem več razmišljala o skrivnostnih nakupih z zaskrbljenostjo. Potrditev je prišla kmalu, v enem od skrivnostnih nakupov sem bila najbolje ocenjena prodajalka in dosegla maksimalno število točk. Tega sem bila zelo vesela, seveda tudi nagrade, ki sem jo prejela od vodstva podjetja. Danes je moj pogled na skrivnostne nakupe pozitiven, saj nas motivirajo k še boljšemu delu.

V preteklosti sem večkrat slišala za “skrivnostne nakupe”. Misel na to, da me bo nekdo ocenjeval, mi ni bila prijetna. V bistvu sem se počutila zelo nelagodno. Bala sem se, da se bom kot prodajalka spremenila, da bom preveč mislila nato, da moram povedati vse kar vem in znam, vsakemu, ki bo samo pomolil glavo v trgovino. Bala sem se, da ne bom všeč ocenjevalcu, da mu ne bo všeč moj način prodaje, način govora, predstavitev izdelkov ipd. Tako so minevali dnevi in nekega dne nam je šefinja povedala, da so nakupi opravljeni in da bomo izvedeli rezultate.

No in smo jih….nič groznega, sploh ne. V tistih trenutkih sem se zavedla smiselnosti “skrivnostnih nakupov”. Na dan so prišle naše pomanjkljivosti, tisti deli celotnega prodajnega postopka, kjer bi lahko vsak od nas še kaj izboljšal. Najverjetneje vsak zaposleni, ko izve za te nakupe najprej pomisli, da ga želi šef oceniti in na vsak načini najti kaj dela narobe. Zmota. Šef verjetno želi, da bi bil vsak od nas še boljši, želi izvedeti kje so tiste točke, kjer bi lahko vsak od nas naredil še kaj več, ali kaj drugače, da bi bili rezultati še boljši.

Ko izveš, da nisi slab, da v bistvu delaš prav, dobiš potrditev in si samozavestnejši, kar opazijo tudi kupci in to sigurno vpliva tudi na prodajo. Če je prodajalec samozavesten in deluje, da verjame v izdelke, bo verjel tudi kupec.

Tako da je strah odveč…skrivnostni nakupi so ok.:-)

Kot vsak prodajalec sem se tudi jaz večkrat spraševala, kako me vidijo in ocenjujejo naši kupci. Vsak pač zase misli, da je dober prodajalec oz. prodajalka. Ampak kaj pomeni to biti dober?

Seveda je v našem poklicu rezultat, kdo je dober in kdo ne, viden takoj, prodaš ali pa ne prodaš. Vendar pa je po mojem mnenju tukaj še nekaj več.

Zato sem bila zelo vesela, ko so nam povedali, da bomo imeli raziskavo skrivnostni nakup. Vesela sem bila zato, ker sem želela, da nekdo, ki me ne pozna oceni moje delo, mi pove kaj delam dobro, kaj pa moram spremeniti oz. nadgraditi. Moram priznati, da sem bila popolnoma sproščena v dneh, ko so bili napovedani skrivnostni nakupi, nisem se obremenjevala s tem kdo bo prišel v trgovino in kaj me bo spraševal. Z vsakim kupcem ravnam enako, skušam biti kar se da strokovna, prijazna in kupcu dati čim več informacij o izdelku za katerega se zanima. Za skrivnostnega kupca nikoli nisem vedela, kdo je bil oz. ga nisem prepoznala.

Zelo sem bila vesela pohvale, ker sem bila dobro ocenjena. Dobila sem tudi potrebne informacije kaj moram v svojem nastopu do stranke spremeniti in še izboljšati. Teh smernic se skušam držati in vedno, ko stranka vstopi v trgovino jo prijazno pozdravim: »Dober dan gospa, kaj vam lahko danes pokažem?