Izvedba storitve skrivnostni nakup (Mystery Shopping, angl.) je anonimna raziskava oziroma ocena kakovosti oziroma kvalitete storitev in odnosov s kupci na prodajnih mestih, ki se izvede bodisi osebno, telefonsko ali preko spleta.
S storitvijo skrivnostni nakup lahko natančno analiziramo, kako se prodajno osebje obnaša do kupcev, pri tem podatkov ne pridobivamo od resničnih strank, temveč od navideznih potrošnikov – skrivnostnih kupcev. Skrivnostno nakupovanje NI anketiranje.
Skrivnostni kupci obiščejo, pokličejo ali kako drugače vzpostavijo stik s podjetjem (banke, trgovine, avto saloni,…) oziroma z njihovim prodajnim osebjem, pri tem igrajo vlogo resničnega kupca po vnaprej dogovorjenem scenariju. Njihova naloga je zbrati določene podatke, ki jih po svojem obisku zapišejo v obliki poročila.
Storitev skrivnostni nakup vam omogoča odkriti možnosti za izboljšave na vseh področjih vašega podjetja.
V Sloveniji ni enotnega prevoda za tovrstno raziskavo oziroma storitev. Angleško besedno zvezo Mystery Shopping v Sloveniji prevajajo med drugimi kot “navidezno nakupovanje“, “skriti kupec“, “anonimno ocenjevanje“, “skrivni nakupi“, “fantom obiski” in podobno.

Kaj JE skrivnostni nakup (in kaj to NI)
Dobro je vedeti, kaj skrivnostni nakup JE in kaj NI, saj si lahko z napačnim razumevanjem uporabe te storitve naredite več škode kot koristi, tako glede motiviranja zaposlenih kot pri razlagi, kaj pomenijo na ta način pridobljeni rezultati.
Skrivnostni nakup:
- NI vohunjenje za zaposlenimi.
- JE raziskava, s katero naročnik preveri stanje na prodajnih mestih v zvezi z obnašanjem zaposlenih do strank.
- rezultati se NE uporabijo kot metoda kaznovanja ali odpuščanja zaposlenih.
- rezultati SE uporabijo za motiviranje in nagrajevanje zaposlenih.
- NE iščejo se napake zaposlenih.
- iščejo SE šibke točke v prodaji in s tem priložnosti za izboljšave.
- o slabih rezultatih se NE pogovorimo samo z zaposlenimi.
- slabi rezultati SO odraz slabega vodenja, slabe organizacije dela, neznanja, nepoučenosti, slabe komunikacije, itd.
- storitve naj NE izvajajo sorodniki, prijatelji, znanci ali poslovni partnerji.
- storitev skrivnostnega nakupovanja NAJ izvedejo samo za to usposobljeni skrivnostni kupci z ustreznimi izkušnjami ter strokovnim znanjem.

Vrste skrivnostnega nakupa
Skrivnostni nakup (Mystery Shopping, angl.) lahko uporabite v vseh dejavnostih, kjer imajo vaši zaposleni vsakodnevne stike s strankami, tako s fizičnimi kot pravnimi osebami.
Stanje na vaših prodajnih mestih (ali na prodajnih mestih konkurence) lahko preverite tako, da uporabite:
- skrivnostni osebni obisk / Mystery Shopping – ocenjuje se odzivnost, prijaznost zaposlenih, izvajanje prodajnih postopkov, strokovno znanje, primerno podajanje informacij,…..
- skrivnostni telefonski klic / Mystery Call – ocenjuje se odzivnost, prijaznost zaposlenih, strokovno znanje, podajanje točnih in uporabnih informacij po telefonu,….
- skrivnostno elektronsko ocenjevanje s pomočjo e-pošte / Mystery E-mail – ocenjuje se hitrost odzivnosti, prijaznost komuniciranja zaposlenih, pravilno podajanje informacij,……
- skrivnostno elektronsko ocenjevanje v spletni trgovini / Mystery Web – ocenjuje se hitra in učinkovita odzivnost, prijaznost zaposlenih pri komunikaciji, ter ustrezno podajanje točnih in uporabnih informacij,……
- skrivnostni B2B / Mystery B2B – ocenjuje se postopek obravnave pravne osebe glede na odzivnost, prijaznost zaposlenih, potek prodajnih postopkov, strokovno znanje zaposlenih, kakovostno ter točno podajanje uporabnih informacij,…..
- preverjanje konkurence / Benchmarking – ocenjujejo se enaki postopki kot v vašem podjetju, da boste zmožni narediti ustrezno primerjavo z analizo stanja v svojem podjetju v primerjavi s svojimi tekmeci.

Komu je izvedba storitve “skrivnostni nakup” namenjena?
Storitev skrivnostni nakup (Mystery Shopping, angl.) je uporabna v vseh dejavnostih, kjer imajo zaposleni redne ali pogoste stike s strankami. Med temi dejavnostmi so denimo:
- avtoindustrija
- avtosaloni
- avtoservisi
- prodaja rezervnih delov
- vulkanizerstvo
- trgovinska dejavnost
- maloprodaja
- marketi / Supermarketi
- specializirane trgovine
- trafike
- finančne storitve
- bančništvo
- leasing hiše
- zavarovalnice
- vzajemni in naložbeni skladi
- turizem in gostinstvo
- bari in kavarne
- restavracije ter slaščičarne
- hoteli in zdravilišča
- turistične agencije
- zdravstvene storitve / wellness programi v centrih dobrega počutja
- lekarne
- optike
- masaže ali Savne
- fitnes klubi in telovadnice
- druge dejavnosti, ki temeljijo na storitvah
- klicni (Call) centri
- potniške storitve
- spletne trgovine
- B2B
STOPITE STIK Z NAMI ŠE DANES, da boste izvedeli, kako lahko skrivnostni nakup pomaga tudi vam k zaznavnemu izboljšanju vaših storitev ter tako prispeva k vašim dolgoročnim poslovnim uspehom.

Katere so glavne prednosti uporabe storitve skrivnostni nakup
Po opravljenem skrivnostnem nakupu (Mystery Shopping, angl.), skriti kupec napiše natančno poročilo, ki predstavlja vnaprej sestavljeno, opredeljeno, formalizirano, t.i. standardno obliko, iz katere lahko razberete številne koristne podatke za svoje podjetje, s tem pa do sedaj še neznane priložnosti za izboljšave v svoji organizaciji. S kvantitativno, pa tudi kvalitativno analizo na ta način pridobljenih informacij ter kasneje z ustrezno implementacijo ustreznih ukrepov, ki morajo v nadaljevanju slediti poglobljeni analizi podatkov, pridobljenih s pomočjo opravljenih skrivnostnih nakupov, boste zanesljivo doživeli številne prednosti ter koristi, med njimi so:
- zaposlenim boste pokazali, kako pomemben je njihov odnos do kupcev/stranki in kako odločilna je njihova vloga pri ponujanju storitev oz. izdelkov. Prav vsak kupec namreč šteje in tudi vsak zaposleni je pomemben!
- motivirali boste zaposlene, da bodo ves čas do vsakega kupcu imeli maksimalno profesionalen odnos, saj nikoli ne morejo vedeti, kdaj bodo imeli opravka s skrivnostnim kupcem.
- izboljšali boste odnos svojih zaposlenih do kupcev in strank, od česar bodo tudi kupci imeli takojšnjo korist.
- zaznali boste morebitne pomanjkljivosti v odnosu svojih zaposlenih do kupcev ali v postopku poslovanja ter še pravočasno ukrepali, preden jih bodo zaznali oz. občutili sami kupci.
- zmanjšali boste stroške za oglaševanje.
- povečali boste svojo konkurenčne prednosti.
- tekoče boste lahko spremljali cenovno politiko ter obnašanje svoje konkurence.