Skrivnostni nakup – Mystery Shopping


Izvedba storitve skrivnostni nakup (Mystery Shopping, angl.) je anonimna raziskava oziroma ocena kvalitete storitev in odnosov s kupci na prodajnih mestih, izvedena bodisi osebno, telefonsko bodisi preko interneta.

Z storitvijo skrivnostni nakup natančno analiziramo, kako se prodajno osebje obnaša do kupcev, pri čemer podatkov ne pridobivamo od resničnih strank, temveč od navideznih potrošnikov – skrivnostnih kupcev. Skrivnostno nakupovanje NI anketiranje.

Skrivnostni kupci obiščejo, pokličejo ali na kakšen drug način vzpostavijo stik s podjetjem (banke, trgovine, avto saloni,…) oziroma njihovim prodajnim osebjem, pri čemer igrajo vlogo resničnega kupca po vnaprej dogovorjenem scenariju. Njihova naloga je zbrati določene podatke, ki jih po obisku zapišejo v obliki poročila.

Storitev skrivnostni nakup vam omogoča odkriti možnosti za izboljšave na vseh področjih vašega podjetja.

Dobro je vedeti:
V Sloveniji ni enotnega prevoda za tovrstno raziskavo. Iz angleške besedne zveze Mystery Shopping lahko v Sloveniji najdete ta izraz tudi drugače prevedeno npr. navidezno nakupovanje, skriti kupec, anonimno ocenjevanje, skrivni nakupi, fantom obiski, itd.
Kaj JE skrivnostni nakup (in kaj to NI)

Kaj JE skrivnostni nakup (in kaj to NI)

Dobro je vedeti, kaj skrivnostni nakup JE in kaj to NI, saj se lahko z napačnim razumevanjem uporabe te storitve naredi več škode kot koristi, tako pri motiviranju zaposlenih kot pri interpretaciji, kaj pomenijo dobljeni rezultati.

  • NI vohunjenje za zaposlenimi.
  • JE raziskava, ki preveri stanje na prodajnih mestih glede obnašanja zaposlenih do strank.
  • Rezultati se NE uporabijo za kaznovanje in odpuščanje zaposlenih.
  • Rezultati SE uporabijo za motiviranje in nagrajevanje zaposlenih.
  • NE iščejo se napake zaposlenih.
  • Iščejo SE šibke točke v prodaji in s tem priložnosti za izboljšave.
  • O slabih rezultatih se NE pogovorimo samo z zaposlenimi.
  • Slabi rezultati SO odraz slabega vodenja, slabe organizacije dela, neznanja, neinformiranosti, slabe komunikacije,…
  • Storitev naj NE izvajajo sorodniki, prijatelji, znanci, poslovni partnerji.
  • Storitev NAJ izvedejo za to usposobljeni skrivnostni kupci, z izkušnjami in znanjem.

Vrste skrivnostnega nakupa

Vrste skrivnostnega nakupa

Skrivnostni nakup (Mystery Shopping, angl.) lahko uporabite v vseh dejavnostih, kjer imajo vaši zaposleni stike s strankami, tako z fizičnimi kot pravnimi osebami.

Stanje na vaših prodajnih mestih (ali konkurence) lahko preverite tako, da uporabite:

  • Skrivnostni osebni obisk / Mystery Shopping – ocenjuje se odzivnost, prijaznost zaposlenih, izvajanje prodajnih postopkov, strokovno znanje, podajanje informacij,…..
  • Skrivnostni telefonski klic / Mystery Call – ocenjuje se odzivnost, prijaznost zaposlenih, strokovno znanje, podajanje informacij po telefonu,….
  • Skrivnostno elektronsko ocenjevanje e-pošta / Mystery E-mail – ocenjuje se odzivnost, prijaznost zaposlenih, podajanje informacij,……
  • Skrivnostno elektronsko ocenjevanje spletna trgovina / Mystery Web – ocenjuje se odzivnost, prijaznost zaposlenih, podajanje informacij,……
  • Skrivnostni B2B / Mystery B2B – ocenjuje se postopek obravnave pravne osebe glede odzivnosti, prijaznosti zaposlenih, izvajanje prodajnih postopkov, strokovno znanje, podajanje informacij,…..
  • Preverjanje konkurence / Benchmarking – ocenjujejo se isti postopki kot v vašem podjetju, da lahko naredite primerjavo s svojo analizo stanja.

Komu je izvedba storitve “skrivnostni nakup” namenjena?

Komu je izvedba storitve “skrivnostni nakup” namenjena?

Storitev skrivnostni nakup (Mystery Shopping, angl.) se izvaja v vseh tistih dejavnostih, kjer imajo zaposleni stike s stranko. Te so lahko na primer:

  • Avto industrija
  • Avto saloni
  • Avto servisi
  • Prodaja rezervnih delov
  • Vulkanizerstvo
  • Trgovinska dejavnost
  • Maloprodaja
  • Marketi / Supermarketi
  • Specializirane trgovine
  • Trafike
  • Finančne storitve
  • Banke
  • Leasing hiše
  • Zavarovalnice
  • Vzajemni skladi
  • Turizem / Gostinstvo
  • Bari / Kavarne
  • Restavracije / Slaščičarne
  • Hoteli / Zdravilišča
  • Turistične agencije
  • Zdravstvo / Wellness
  • Lekarne
  • Optike
  • Masaže / Savne
  • Fitnes centri
  • Druge dejavnosti
  • Klicni centri
  • Potniške storitve
  • Spletne trgovine
  • B2B

Kontaktirajte nas še danes, da izveste kako vam skrivnostni nakup pripomore k izboljšanju vaših storitev in dolgoročnemu poslovnemu uspehu.

Prednosti uporabe storitve skrivnostni nakup

Prednosti uporabe storitve skrivnostni nakup

Po opravljenem skrivnostnem nakupu (Mystery Shopping, angl.), skriti kupec napiše natančno poročilo v vnaprej opredeljeni in dogovorjeni obliki, iz katerega lahko za vaše podjetje razberete številne koristne informacije. S kvantitativno in kvalitativno analizo tako pridobljenih informacij in ustreznimi ukrepi, ki sledijo skrivnostnim nakupom, ste lahko deležni naslednjih prednosti in koristi:

  • zaposlenim prikažete pomen njihovega odnosa s kupci in njihovo vlogo pri tem: vsak kupec šteje, vsak zaposleni je pomemben,
  • motivirate zaposlene, da so ves čas in z vsakim kupcem maksimalno profesionalni, ker nikoli ne vedo, kdaj imajo opravka s skrivnostnim kupcem,
  • izboljšate odnos svojih zaposlenih do kupcev, od česar imajo kupci takojšnjo korist,
  • zaznate morebitne pomanjkljivosti v odnosu do kupcev ali pri poslovanju in ukrepate preden jih zaznajo tudi kupci,
  • zmanjšate stroške oglaševanja,
  • povečate svoje konkurenčne prednosti,
  • tekoče spremljate cenovno politiko in obnašanje konkurence.