Nasveti

avgust 4, 2022

Ste povprečni ali nadpovprečni v prodajnih postopkih?

Pomemben del prodajno svetovalnega postopka – zorni kot podjetja, oziroma nakupne izkušnje kupca (CX) – zorni kot in doživljanje kupca, je tudi verbalna komunikacija.

Načrtovanje komunikacije se prične na koncu – pri kupcu, iz vidika uspešnega nakupa in sestavi nazaj vse korake do začetnega pristopa pri prodajnem osebju. Razmišljanje izven obstoječih okvirjev za vašo panogo lahko preverite tudi s skrivnostnimi nakupi.

Že razpolagate s scenariji? Odlično! V kolikor pa še ne, je to pomemben korak k uspešni prodaji. Kako se tega lotiti v praksi? Poglejmo na par primerih.

Kako pripraviti komunikacijske scenarije prodajno svetovalnih postopkov?

Kar potrebujete so komunikacijski scenariji za posamezne prodajne poti ter standardi kakovosti nakupne izkušnje. Danes poglejmo slednje, ker iz postavljenih standardov izhajajo tudi komunikacijski scenariji.

Priporočeno je, da imate na vseh ključnih stičnih točkah v stikih s kupci postavljene komunikacijske standarde kakovosti.

Pomembna izhodišča

Kupci si želimo predvsem skrbnega odnosa. Da bi se nam nekdo javil na telefon, odgovarjal na e-pošto, nam svetoval in priporočal pravo zadevo. Želimo toplo dobrodošlico, postrežbo, prijaznost in ustrežljivost, skrb in podporo. To nagradimo tudi z nakupi, priporočanjem in vračanjem.

Nivoji in standardi nakupne izkušnje (CX) – prijazna dobrodošlica kupcu 👋 osebno po 💌 e-pošti in ☎️📲 telefonu

Kar nekaj zagat v praksi povzroča osnovni bonton v komunikaciji. Najlažje načrtovanje standardov je s pomočjo 3-nivojske lestvice:

  1. povprečna stopnja izkušnje,
  2. višja stopnja izkušnje,
  3. nadstandardna stopnja izkušnje.

Poglejmo na nekaj primerih.

Nivoji in standardi nakupne izkušnje (CX) – osebna prodaja

Izkušnja pri prodajnem svetovalcu v pisarni.

  • Povprečna stopnja izkušnje: pozdravi z dober dan, pozdravljeni.
  • Višja stopnja izkušnje: pozdravi z dober dan in vas povabi, da se vsedete.
  • Nadstandardna stopnja izkušnje: pozdravi z imenom oz. priimkom v kolikor ste naročeni na termin oziroma pozdravi dober dan gospa / gospod in vas vpraša za vaše ime, povabi da se vsedete ter vam ponudi pijačo (vodo, kavo, sok, čaj) ali manjši prigrizek (piškot, čokoladica) na mizi.

Nivoji in standardi nakupne izkušnje (CX) – maloprodaja

Izkušnja pri blagajničarki, ko vam izda račun na podjetje in izroči še slip, ko plačate s kartico.

  • Povprečna stopnja izkušnje: prodajalka vam račun in slip izroči (brez spenanja).
  • Višja stopnja izkušnje: prodajalka vas vpraša ali vam slip spne k računu.
  • Nadstandardna stopnja izkušnje: prodajalka vas vpraša ali vam slip spne k računu spredaj ali zadaj.

Nivoji in standardi nakupne izkušnje (CX) – telefon in e-pošta

Izkušnja pri prvih stikih po telefonu in e-pošti.

  • Povprečna stopnja izkušnje:

    • Telefon: samo pozdrav – pozdravljeni, dober dan (podpovprečna izkušnja je brez vključitve  imena osebe in naziva podjetja v pozdravni nagovor ter nejasni in nerazumljivi pozdravi).
    • E-pošta: Pozdravljeni, Spoštovani.
  • Višja stopnja izkušnje:

    • Telefon: pozdravljeni, ime osebe, naziv podjetja, pri telefonu, na tej strani, izvolite.
    • E-pošta: Pozdravljena / Spoštovana ga. ime / priimek.
  • Nadstandardna stopnja izkušnje:

    • Telefon: pozdravljeni, ime osebe, naziv podjetja, kako vam lahko pomagam?
    • Pri e-pošti je potrebno upoštevati več različnih pristopov – nekatere blagovne znamke ostajajo pri formalni komunikaciji, druge blagovne znamke – zlasti manjša, inovativna, predvsem pa spletna podjetja, gradijo na zelo osebni komunikaciji, tako da ni enotnih pravil.

Do skrbne, na stranke naravnane organizacijske kulture s pomočjo skrivnostnih nakupov

To je danes nova normalnost. Skrbna ter na stranke naravnana kultura. To izkazujemo predvsem z odzivnostjo, dostopnostjo, prijaznostjo in skrbnostjo v neposrednih stikih s kupci. Da vaši prodajalci in vse osebje v stiku s strankami sploh lahko izpolnijo visoka pričakovanja kupcev, jim pridite nasproti z internimi standardi, protokoli vašega standarda nakupne izkušnje, predvsem pa povratno informacijo kako je biti vaš kupec – edinstven uvid, ki ga omogočajo samo skrivnostni nakupi, ter po potrebi tudi treningom prodajnega svetovalnega postopka za osvojitev komunikacijskih veščin.

Skrivnostni nakupi vam nudijo mnogo več kot samo povratno informacijo kako je biti vaš kupec

Omogočajo vam tudi načrtovanje in vzpostavitev standardov nakupne izkušnje (CX) za vaše kupce v praksi na vseh stičnih točkah, kjer prihaja do neposredne interakcije med vašim osebjem in kupci, omogočajo vzpostavitev na stranko naravnane kulture podjetja, kot tudi spremljanje, spodbujanje in nagrajevanje vedenja zaposlenih skladno z zastavljenimi smernicami.

Kot tudi podajo povratne informacije zaposlenim v stiku s strankami kako se bolje pripraviti na delo.

Preberite tudi:
Nagovorite vseh 5 čutov ob nakupu. Povečali boste prodajo

Nagovarjate 5 čutov za pospeševanje nakupa v prodajnih stikih s kupci?

posvetite se strankam - paretovo načelo 20/80

Dovolj “izgovorov”

Povabite nas na posvet

P.S.: Za načrtovanje in planiranje skrivnostnih nakupov, kako vzpostaviti visok nivo nakupne izkušnje strank ter skrbno na stranke naravnane organizacijske kulture mi pišite na info@skrivnostninakup.si ali me pokličite na 041 537-118 za posvet.