Nasveti

maj 2023

Izkušnja zaposlenih (EX) in sistemi nagrajevanja

Izkušnja zaposlenih (EX) je v ospredju načrtovanja uporabniške izkušnje strank (CX)

Ker izkušnja zaposlenih (EX) v načrtovanju uporabniške izkušnje strank (CX) zaseda čedalje pomembnejše mesto, postaja tako tudi pomemben vzvod plačnih sistemov in sistemov nagrajevanja. Pri vključitvi skrivnostnih nakupov v plačni model oz. v sisteme nagrajevanja je dobro upoštevati nekaj osnovnih priporočil.

Skrivnostni nakupi, plačni sistemi oz. sistemi nagrajevanja prodajalcev

Ker velja zlato pravilo, da se rezultatov skrivnostnih nakupov ne sme uporabiti kot merilo za izračun variabilnega plačila v kolikor s skrivnostnimi nakupi niso ocenjeni vsi prodajalci v vsaj 3 valih merjenja, omogočajo skrivnostni nakupi tudi podporo vodjem za spodbudo, pohvalo in dodatno nagrajevanje odličnim prodajalcem k odlični uporabniški izkušnji stranke usmerjenim prodajalcem, kadar so uporabljeni kot sekundarno merilo.

Tako se skrivnostni nakupi pogosto uporabljajo kot sestavni del mehkih oblik nagrad, spodbud in priznanj v sistemu nagrajevanja in so kot taki sestavni del povezane izkušnje strank (CX). V ta namen se uporabljajo bonusi, priznanja, finančne in nefinančne nagrade. Več na www.poisci-zvezde.si.

Seveda pa najpomembnejšo vlogo igrajo kadar so sestavni del plačnega modela, ker se s tem zagotovi jasne KPI-je za uspešnost in dodeljevanje variabilnih dodatkov pri plačah. Po naših izkušnjah se pri naročnikih pozna tudi za 10% do 15% prometa, % dodatne prodaje se izboljšajo za tudi 25%, ker se večina zaposlenih preprosto naravna na k stranki in prijetni uporabniški izkušnji stranke (CX) kar pa vpliva na poslovni izid.

S pomočjo skrivnostnih nakupov tudi do zmanjšanja fluktuacije prodajalcev

Skrivnostni nakupi vam nudijo mnogo več kot samo povratno informacijo kako je biti vaš kupec. Omogočajo vam tudi:

  • Načrtovanje in vzpostavitev standardov nakupne izkušnje (CX) za vaše kupce v praksi na vseh stičnih točkah (spletna prijava, telefonski klic, osebni stik, e-poštno komuniciranje,…), kjer prihaja do neposredne interakcije med vašim osebjem in kupci, omogočajo vzpostavitev na stranko naravnane kulture podjetja, kot tudi spremljanje, spodbujanje in nagrajevanje vedenja zaposlenih skladno z zastavljenimi smernicami.
  • Prav tako podajo povratne informacije zaposlenim v stiku s strankami kako se bolje pripraviti na delo.
  • Najpomembnejše pa je, da vam omogočajo vzpostavitev nagrajevanja na podlagi uspešnosti in kvalitete izvedbe prodajno svetovalnih postopkov, izvedbe dodatne prodaje ter spremljanje in merjenje učinkov modela nagrajevanja.

Skratka zagotovijo redno preverjanje nivoja kakovosti nudenja storitev v vaših prodajnih postopkih kot tudi prepoznanje in odlikovanje vaših najboljših prodajalcev kar pozitivno vpliva na zmanjšanje fluktuacije in boljše prodajne rezultate.

Skrivnostni nakupi kot orodje za dvig uporabniške izkušnje (CX) skozi izkušnjo zaposlenih (EX)

Povezava skrivnostnih nakupov z uporabniško izkušnjo in izkušnjo zaposlenih, omogoča povratno informacijo zaposlenim kako uspešni so pri stikih s strankami, kje lahko izboljšajo svoje pristope na ključnih področjih stika s stranko – pozdrav, nasmeh, svetovanje glede izdelkov oz. storitev, izvedbe dodatne prodaje, zaključka nakupa, sprejema stranke in postavljanja podvprašanj s katerimi stranki pomagajo pri optimalni izbiri, kako uspešni so pri prodaji itd. Kar neposredno vodi k boljšim prodajnim rezultatom in k prijetni uporabniški izkušnji stranke in s tem tudi zadovoljstva zaposlenih na delovnem mestu.

Povezana izkušnja strank

Sistem nagrajevanja in kazalniki za merjenje učinkov nagrajevanja kot tudi povratnih informacij za nagrajevanje tako omogočajo visok nivo izvedbe storitev gostoljubja, profesionalnosti in prodajno naravnane organizacijske kulture, kar rezultira v povezani izkušnji strank med obljubo, ki jo prejme, med obljubo, ki jo nagovori na podlagi marketinških sporočil in obljubo marketinškega sporočila, ki jo prepoznava kot pomembno zase ter na drugi strani neposredno izkušnjo z blagovno znamko, ko pride v stik z zaposlenimi.

Priročniki za dvig Employee Experience (EX)
Plačevanje prodajnega osebja

Plačevanje prodajnega osebja – metodologija za postavitev plačnega modela, ki bo motiviral.

Knjiga je poglobljen priročnik, ki vodi bralca pri postavljanju plačnega modela za prodajno osebje. Knjiga je namenjena vodjam kadrovskih služb, vodjam prodaje, direktorjem in lastnikom manjših podjetij. Knjiga je tudi priporočljiva literatura za študente pri predmetih Plačni modeli in Management prodajnega osebja. Knjiga bo zanimivo branje tudi za vse prodajalce v Sloveniji (teh je 120.000), ki bodo v njej dobili dragocene informacije, ki jim bodo pomagale pri pogovoru o plačilu in nagradi. Avtor knjige je Dr. David Đukić, svetovalec na področju plačnih modelov v prodaji s 15 letnimi izkušnjami v slovenskih in mednarodnih podjetjih. O plačnih modelih predava na seminarjih in konferencah ter na Ekonomski fakulteti v Ljubljani.

Vodnik po skrivnostnih nakupih za zaposlene

Vodnik po skrivnostnih nakupih za zaposlene – orodje za razvoj celotnega podjetja.

Strokovni priročnik izpod peresa Veronike Boxberg Karlsson in Line Thomasdotter Schölin, priznanih mednarodnih poznavalk in načrtovalk projektov na področju skrivnostnih nakupov je “obvezno” branje za vse, ki želite in načrtujete dvig kulture zavzetosti, nameravate uvesti izboljšave nakupne izkušnje strank (CX), povečati samoinciativnost zaposlenih v prodajnih oddelkih in kakovost nudenja storitev v vaši organizaciji. Na 80 straneh, v 34 poglavjih se seznanite s skrivnostnimi nakupi od A do Ž. Seznanili se boste z metodologijo ter preverjenimi praksami ter metodami zakaj in kako s skrivnostnimi nakupi povežete nagrajevanje prodajnih timov z nakupno izkušnjo strank (CX) na merljiv in metodičen način, ki prodajne time motivira za visok nivo nakupne izkušnje strank (CX).

Certifikat odličnosti Employee Experience (EX)

Projekt zvezda skrivnostnega nakupa

Poiščite ZVEZDE med svojimi zaposlenimi

Zadovoljni kupci so vaše največje bogastvo. Do lepih nakupnih izkušenj, ki si jih želijo vedno znova, jim pomagajo vaši zaposleni. Poznate ZVEZDE med njimi? Tiste, ki so najvišje – v srcih vaših kupcev. Projekt ZVEZDA izvajamo, ker verjamemo v pomen, vlogo in predanost prodajalcev pri njihovem delu ter za uspešnost podjetja, kjer so zaposleni. S priznanjem nagradimo trud posameznikov iz vrst prodajalcev, ki se iz dneva v dan trudijo in spreminjajo življenje strank na bolje.

Želite prejeti certifikat Excellent Customer Experience in Zvezda skrivnostnega nakupa za leto 2022?

Povabite nas na (virtualno) kavo oz. posvet glede pridobitve certifikatov za leto 2022 ter za načrtovanje in planiranje skrivnostnih nakupov, kako vzpostaviti visok nivo nakupne izkušnje strank ter skrbno na stranke naravnane organizacijske kulture. Pišite mi na [email protected] ali me pokličite na 041 537-118 za posvet.