Ključ za hiter dvig prodaje – 1. del

Empatija in odličen servis kupcem dviga prodajo

Želite dvigniti prodajo? Izboljšajte »slab« servis kupcem oziroma »naoljite« izvedbo dodatne prodaje. Odlično zasnovana dodatna prodaja, vam izboljšuje poslovni rezultat, kupcem pa dviga prijetno doživljanje nakupa (CX).

Zato smo za vas pripravili serijo 4. nasvetov kako se tega lotiti v praksi, sami ali z našo pomočjo. Danes z vami delimo kako pripraviti izračun za planiranje dodatne prodaje ter 14 prodajnih tehnik.

Pripravite vaš izračun za planiranje

Pripravite si enostaven izračun in načrt izdelkov / storitev za dodatno ponudbo, da boste spremljali dodatno prodajo.

To potem planirajte na število prodajnikov, prodajnih mest, poslovalnic. V primeru, da bi to konsistentno izvajali v 15 poslovalnicah, to pomeni 495.000,00 € / leto.

Tako boste lažje spremljali in nudili podporo vašim prodajnim ekipam. Z vključeno raziskavo skrivnostni nakup / Mystery Shopping imate na voljo še bolj detajlen in ciljan uvid za odpravo nevralgičnih točk (»bolečih« točk) in ozkih grl v prodajnem procesu in postopkih.

Usposobljenost prodajnih ekip za dodatno prodajo je zadnja leta nižja

Kakovost izvedbe dodatne prodaje zadnja leta pada. Že več kot 10 let izvajamo slovensko in regijsko raziskavo GUEST. V raziskavi se je merilo pet osnovnih elementov dobre in kakovostne storitve, ki so: pozdrav, ugotavljanje potreb/želja kupca, predstavitev izdelka/storitve, ponudba dodatnih izdelkov/storitev, zahvala za obisk, kar je tudi akronim angleške besede GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank. Iz vidika prodaje je pomembna dodatna prodaja. Merjena dodatna prodaja v zadnjih 3 letih pada:

1. Leta 2022 dodatna prodaja 50%
2. Leta 2023 dodatna prodaja 38%
3. Leta 2024 dodatna prodaja 44%

Raziskava se izvaja letno na več kot 800 prodajnih mestih in nakazuje padanje kakovosti izvedbe prodajnih postopkov in uporabe prodajnih tehnik prodajno-svetovalnih ekip, kar je posledica kadrovskih menjav v tem obdobju ter vključitve manj izkušenih sodelavcev v prodajne ekipe. V ekipe se namreč aktivno vključujejo predstavniki generacije Z kot tudi kadri prezaposleni iz drugih področij, ki so manj izkušeni in prodajno usposobljeni.

Pripravite izbor izdelkov / storitev za dodatno ponudbo

Poenostavite delo vašim prodajnim ekipam z izborom posebnih ponudb, izdelkov oz. storitev, ki jih lahko ponudijo. Ponazorim z nekaj primeri:

• Žar za peko za vrt je osnovna ponudba, vsi pripomočki (termometri, noži) so komplementarna dodatna ponudba.
• Ležalnik za plažo je osnovna ponudba, vsi pripomočki (torbe, bidoni, brisače itd.) so komplementarna ponudba.
• Kosilo v restavraciji je osnovna ponudba, kava, sladica, za zraven je komplementarna ponudba.

Prodajne ekipe opremite s potrebnimi informacijami, ugodnostmi za stranko, posebnimi časovno omejenimi ponudbami, tehničnimi specifikacijami, lastnostmi, koristmi in edinstvenimi prednostmi produktov, da bodo suvereni v poznavanju komplementarne ponudbe.

Pripravite vzorčne dialoge za podporo vašim prodajnim ekipam

Ključno je da vaši vzorčni dialogi vsebujejo vsaj 9 do 10 prodajnih tehnik empatične prodaje. Pripravili smo vam kratek pregled za uvid v 14 najpomembnejših prodajnih tehnik dodatne prodaje z enostavnimi vzorčnimi dialogi.

14 prodajnih tehnik za odlično dodatno prodajo

1. tehnika: Raziskovanje potreb
Namen: Razumevanje strankinega cilja/nakupa
Opis: Postavljanje odprtih vprašanj za ugotavljanje ozadja nakupa
Primer vzorčnega dialoga: “Za kakšen namen potrebujete ta izdelek?” → “Za vsakdanjo uporabo.” → “Potem priporočam C model.”

2. tehnika: Priporočilo
Namen: Strokovni nasvet na podlagi potreb stranke
Opis: Svetovanje glede na izražene potrebe, ne vsiljevanje
Primer vzorčnega dialoga: “Ker pogosto potujete, bi vam priporočal ta model, kjer baterija zdrži 72 ur.”

3. tehnika: Komplementarno trženje (family product)
Namen: Povezovanje osnovnega izdelka z dopolnilnimi izdelki oz. storitvami
Opis: Predstavitev izdelkov, ki se naravno povezujejo z glavnim
Primer vzorčnega dialoga: “Ta telefon stranke pogosto vzamejo skupaj z ovitkom in folijo za zaščito ekrana. Tako bolje preprečite poškodbe ekrana v primeru padca po tleh.”

4. tehnika: Paketi z ugodnostjo
Namen: Motivacija z ekonomično logiko za večji nakup
Opis: Povezava izdelkov/storitev v paketu po nižji ceni
Primer vzorčnega dialoga: “Kupite komplet šal, kapa in rokavice in prihranite 15 %.”

5. tehnika: Postavljanje vprašanj
Namen: Aktivno poslušanje in vključevanje stranke
Opis: Uporaba predvsem odprtih vprašanj, ki omogočijo boljše svetovanje in prilagoditev
Primer vzorčnega dialoga: “Kakšne lastnosti telefona so vam najpomembnejše? Za kakšen namen ga boste uporabljali?”

6. tehnika: Nadgradnja (Upsell)
Namen: Predlog dražjega ali izboljšanega izdelka
Opis: Poudarek na dodatnih koristih boljše izvedbe
Primer vzorčnega dialoga: “Za 40 € več dobite večji zaslon in boljšo kamero.”

7. tehnika: Zaključevanje s ponudbo
Namen: Povabilo k dejanju brez pritiska
Opis: Uporaba pozitivnega jezika, da se stranka odloči za dodatno izbiro
Primer vzorčnega dialoga: “Naj pripravim ta komplet z dodanim ovitkom in folijo za zaščito ekrana za vas?”

8. tehnika: Alternativna izbira
Namen: Ponudba izbire za večjo vključenost
Opis: Dve ali več primerljivih opcij za lažjo odločitev stranke
Primer vzorčnega dialoga: “Bi raje vzeli komplet z zavarovanjem za tujino ali brez?”

9. tehnika: Ustvarjanje nujnosti
Namen: Spodbuda k odločitvi zaradi omejene ponudbe
Opis: Poudarjanje časovne ali količinske omejitve za pospešitev odločitve
Primer vzorčnega dialoga: “Samo danes imate to ponudbo z -20 %.”

10. tehnika: Storytelling (zgodbe)
Namen: Osebni stik in verodostojnost
Opis: Uporaba zgodb za ponazoritev koristi izdelka v praksi
Primer vzorčnega dialoga: “Prejšnja stranka je bila navdušena, ker je pri modelu X baterija zdržala cel dan.”

11. tehnika: Socialni dokaz (social proof)
Namen: Gradnja zaupanja s primeri drugih strank
Opis: Sklicevanje na izkušnje drugih kupcev ali številke prodaje
Primer vzorčnega dialoga: “Ta izdelek je najbolj prodajan ta teden, zelo priljubljen med stalnimi strankami.”

12. tehnika: Zrcaljenje strankinih besed
Namen: Povezava in zaupanje
Opis: Ponovitev strankinih izjav za potrditev razumevanja
Primer vzorčnega dialoga: “Torej pravite, da si želite nekaj enostavnega in zanesljivega. Prav razumem?”

13. tehnika: Testno zapiranje (trial close)
Namen: Ocena pripravljenosti na nakup
Opis: Nezavezujoče preverjanje, ali stranka razmišlja o nakupu
Primer vzorčnega dialoga: “Kako se vam sliši ta opcija? Bi vas zanimalo preizkusiti to?”

14. tehnika: Referenčna točka (sidranje)
Namen: Povečanje vrednosti osnovne ponudbe
Opis: Najprej pokažemo najdražjo opcijo, nato cenejšo kot ugodnejšo
Primer vzorčnega dialoga: “Imamo model za 899 €, ta pa je zelo podoben in stane le 499 €.”

Več o prodajnih tehnikah, dodajanju koristi in uporabi lastnosti za višjo konverzijo nakupov, uporabi empatije za nagovarjanje čustev ter vključitvi skrivnostnih nakupov / Mystery Shoppinga za utrjevanje, spremljanje in izboljšave v delovnih prodajnih procesih na primerih enostavnih vzorčnih dialogov pa v prihodnjih nasvetih.

Poskrbite še za evalvacijo in merjenje

Izhodiščno evalvacijo lahko izvedete tudi s pomočjo samoocene, samoevalvacije zaposlenih in področne vodje prodaje. Mnogo bolj poglobljen nepristranski uvid vam pa omogoča raziskava skrivnostni nakup / Mystery Shopping s katero imate vzpostavljeno standardizirano evalvacijo in precizen sistem za odpravo slabosti v izvedbi dodatne prodaje.

Vas zanima več o dvigu dodatne prodaje? Kako planirati, vpeljati postopke, scenarije in komunikacijske tehnike za dvig dodatne prodaje? Oglejte si nekaj že objavljenih nasvetov.

Dovolj “izgovorov”, nazaj k osnovam prodaje in komunikacije

Preberite več

Neizvedeni follow upi – neizkoriščene prodajne priložnosti

Preberite več

Ste pripravljeni na korak naprej?

Povabite nas na (virtualno) kavo oz. posvet.

S prijaznimi pozdravi,
Natalia Ugren, direktorica
Skrivnostni nakup d.o.o.

Pišite na [email protected] ali me pokličite na 041 537-118 za posvet.