Izgubljene prodajne priložnosti
S panožnimi raziskavami skrivnostni nakup / mystery shopping spremljamo vsa ta leta, že več kot 19 let, napredek v nudenju storitev, prodajnih veščinah. Na nekaterih področjih v stikih s strankami smo naredili že veliki premike v nakupni izkušnji strank (CX). Na naslednjih štirih področjih žal še vedno opažamo glede na standarde odlične nakupne izkušnje, ki vodi tako k zadovoljnim kupcem kot prodajnim rezultatom, izrazitejše šibke točke v stikih s strankami ter tako predvsem veliko priložnosti za izboljšanje prodaje:
- Ni nasmehov zaposlenih.
- Slabše postavljanje vprašanj pred predstavitvijo rešitve.
- Neizvedena dodatna prodaja dodatnega izdelka / storitve.
- Neizvedeni povratni klici oz. follow-upi.
Neizvedeni povratni klici oz. “follow-upi” vas lahko stanejo precejšen delež prodaje že pripravljenih ponudb
V vseh dejavnostih, kjer zaposleni pripravijo ponudbo za stranke – nakupi avtomobilov, v bančništvu, zavarovalništvu, na celotnem področju gradnje in prenove bivalnih prostorov – pri nakupih kuhinje, kopalnice, drugega pohištva, toplotne črpalke, oken, vrat … povratni kontakti oz. “follow-upi” vodijo k prodaji. Praksa je žal pogosto drugačna.
Od povprečno 20 zaposlenih, povratni klic izvedeta 2-3 osebi. Kar je velika oportuitetna izguba iz vidika prodaje. V povprečju 10 zaposlenih vzame kontaktne podatke, 5 od teh celo pove stranki, da jo bo poklicalo oz. jo bodo še kontaktirali, a žal tega ne naredijo. |
Načelo uspešne prodaje
Pri prodaji in nudenju kompleksnejših produktov in storitev je toliko bolj pomembno več-stopenjsko komuniciranje s strankami. Načelo prodaje kompleksnejših produktov in storitev je:
- 1/3 opravljenega dela je razgovor s stranko.
- 2/3 opravljenega dela je priprava ponudbe.
- 3/3 opravljenega dela je izvedba povratnega klica.
Odlični prodajalci so mojstri “follow-upov”
Odlični prodajalci so mojstri “follow-upov”. Že ob prvem stiku si pripravijo podlago za nadaljni kontakt s stranko. Za to je KPI za “follow-up” 100% izveden “follow-up”. To je predvsem kontakt po telefonu, izjemoma po e-pošti.
To pomeni, da prodajalec spremlja in preveri glede odločitve o nakupu ter tako vpliva na odločanje in izbire kupcev. Lahko razreši kakšno dodatno dilemo, odgovori na vprašanje ali dvom, ki se ob pripravi ponudbe ni porodilo. Ker seveda kupci redko izbirajo samo enega ponudnika in pridobivajo v začetni fazi izbire ponudbe od večih ponudnikov, je 3. faza s povratnim kontaktom ključna za uspešno prodajo.
Nazaj k osnovam
Dejavnikov, ki vplivajo na uspešno prodajo je veliko. Na nekatere težje vplivamo, nekateri so pa povsem dosegljivi in pod našim vplivom. Takšna aktivnost je “follow-up”. Uspešni “follow-up” kontakti so ključni za vzpostavljanje in ohranjanje odnosov s strankami, povečanje prodaje, pridobivanje informacij in izgradnjo zaupanja. Tu je nekaj ključnih načel za uspešne follow-up kontakte:
- Planiranje “follow-upov”: Pomembno je, da sledite priložnostim, ko se pojavijo. Najlažje je, da s stranko, ko ji pripravljate ponudbo, uskladite še predviden termin “follow-upa”.
- Osebna nota: Poskušajte narediti stike bolj osebne in relevantne za sogovornika. Uporabite ime sogovornika, spomnite se prejšnjih pogovorov in se sklicujte na njih, da pokažete, da ste pozorni.
- Pravočasnost: Pomembno je, da sledite stikom pravočasno. Če obljubite, da se boste nekomu oglasili, to storite v obljubljenem času.
- Dodajte vrednost: Vsak stik naj vsebuje nekaj, kar dodaja vrednost sogovorniku. To lahko vključuje dodatne informacije, rešitve za težave ali koristne predloge glede srečanja ob pripravi ponudbe. Naj bo razlog za klic dodatna prednost in vrednost k ponudbi za stranko.
- Rednost: Če vzpostavljate dolgoročne odnose, reden stik ohranja povezanost s kupci. Ne gre le za enkratno komunikacijo, ampak za gradnjo trajnih odnosov in zaupanja v vas, vaše podjetje in blagovno znamko.
- Prilagodite komunikacijo: Prilagodite način komunikacije in vsebino glede na sogovornika. Nekateri ljudje morda raje prejemajo e-pošto, drugi pa telefonske klice ali osebne sestanke.
- Zasledujte obljube: Če ste obljubili, da boste nekaj storili v “follow-up” kontaktu, to tudi storite. Zanesljivost je ključna za vzpostavljanje zaupanja.
- Poslušajte: Ne pozabite poslušati svojega sogovornika. Razumevanje njihovih potreb in pričakovanj vam bo pomagalo bolje zadovoljiti njihove potrebe.
- Implementirajte prodajne in komunikacijske tehnike “follow-upov” ter zaključevanja prodaje: Lažje in hitreje boste odpravili dvome, pomisleke, nejasnosti in neodločenost kupcev.
- Analizirajte rezultate: Redno ocenjujte učinkovitost svojih “follow-up” stikov. Kateri pristopi delujejo bolje? Kaj bi lahko izboljšali?
- Spremljajte odgovore: Bodite pozorni na odgovore in povratne informacije, ki jih prejmete. To vam bo pomagalo prilagoditi svoj pristop in bolje razumeti potrebe vaših kupcev.
Vztrajnost se izplača. Zanesljivost je ključna za vzpostavljanje zaupanja.
Uspešni “follow-up” kontakti temeljijo na doslednosti, prilagodljivosti in vztrajnosti. Pomembno je, da gradite pozitiven odnos s svojimi strankami in se trudite za vzpostavitev vzajemno koristnih odnosov. Poveča čustveno vrednost vaše ponudbe. Dobro vzpostavljen osebni kontakt s “follow-upom” pri tem precej pomaga.
Rezervirajte si četrtek, 21.3.2024 za 8. Mystery Shopping konferenco
Vas zanima več o tehnikah in skrivnostih uspešnih “follow-upov”?

Povabite nas na (virtualno) kavo oz. posvet.
S prijaznimi pozdravi,
Natalia Ugren, direktorica
Skrivnostni nakup d.o.o.
Za načrtovanje in planiranje skrivnostnih nakupov, kako vzpostaviti visok nivo nakupne izkušnje strank ter skrbno na stranke naravnano organizacijsko kulturo pišite na [email protected] ali me pokličite na 041 537-118 za posvet.