Izgubljate prodajne priložnosti?
Ste že kdaj podrobneje raziskali na katerih točkah, stičiščih s potencialnimi kupci izgubljate prodajne priložnosti? Kako spremljate in odpravljate ozka grla v zagotavljanju odlične nakupne izkušnje strank? Imate vzpostavljene točke zagotavljanja kakovosti in spremljanja povratnih informacij? Ste se osrediščili predvsem na spremljanje zadovoljstva strank in lojalnosti blagovni znamki?
V nadaljevanju smo za vas pripravili prednosti ključnih metod za zagotavljanje odličnosti v prodaji – združitev metod vam omogoči precizne, ciljane izboljšave na ključnih točkah, žariščih ter odpravljanje ozkih grl v kakovosti izvedbe prodajnih postopkov.
Kaj izbrati? NPS ali Mystery Shopping?
NPS (Net Promotor Score) zagotavlja enostavno in hitro merjenje zadovoljstva strank in lojalnosti do vaše blagovne znamke, posameznih izdelkov ali storitev in ima veliko prednosti.
Za učinkovito prodajo žal spremljanje zadovoljstva strank večinoma ni dovolj. Pomembno je spremljati predvsem ozka grla tihega nezadovoljstva, neizkoriščenih prodajnih priložnosti, pomanjkljivosti v izvedbi prodajnih postopkov pri nudenju dodatnih storitev in izdelkov.
Kako s pomočjo NPS in Mystery Shoppinga prepoznati in odpraviti ozka grla ter dvigniti dodatno prodajo?
Razumevanje razlike med NPS (Net Promoter Score) in Mystery Shopping raziskavo je ključna za vzpostavljanje kontrolnih točk za dvig dodatne prodaje. Obe metodi je zelo dobro uporabljati skupaj. Se odlično dopolnjujeta:
- Cilj raziskav:
- NPS raziskava: NPS se osredotoča na merjenje stopnje zadovoljstva in zvestobe strank s podjetjem ali izdelkom. To je koristno za oceno, ali vaše stranke priporočajo vaše izdelke ali storitve drugim.
- Mystery Shopping: Mystery Shopping se osredotoča na oceno dejanske izkušnje stranke v fizični trgovini, restavraciji ali drugem okolju – na sestanku, klicu v podjetje, pridobivanju ponudbe. Namen je preveriti kakovost storitve in izkušnje strank v realnem času in v realnih situacijah.
‼️Prednost za vas je, da lahko načrtujete konkretne korake za posamezne time, zaposlene v prodaji kaj naj v svetovalno-prodajnem postopku izboljšajo za dvig prodaje in dodatne prodaje. - Področje uporabe:
- NPS raziskava: Uporablja se predvsem za zbiranje podatkov o strankinem občutku do podjetja na splošno.
- Mystery Shopping: Uporablja se za ocenjevanje specifičnih vidikov storitev, kot so gostoljubnost, strokovnost zaposlenih, čistoča, čakalne dobe, izvedba prodajno- svetovalnega postopka, dodatne prodaje, posredovanja ponudbe itd.
‼️Prodajno usposobljeni skrivnostni kupec preveri postopke. Tako z izvedeno raziskavo prejmete konkretne povratne informacije in lahko načrtujete enostavne in učinkovite izboljšave v izvedbi prodajnih aktivnosti s kupci – po oddelkih, timih, posameznikih. - Analiza strankinih mnenj in dejanskih izkušenj:
- NPS raziskava: Meri strankina mnenja in občutke na podlagi anket.
- Mystery Shopping: Oceni dejanske izkušnje strank, saj gre za fizično prisotnost v trgovini ali lokaciji in opazovanje celotnega prodajnega procesa s kupci.
‼️Mystery Shopping za občutke strank posreduje relevantne ocene ter specifične, konkretne povratne informacije. Povratne informacije podkrepi z dejstvi, tako vsak trenutek veste kje ste, kaj je potrebno izboljšati in na tej podlagi lahko pripravite načrte aktivnosti za dvig dodatne prodaje po posameznikih, timih, oddelkih, poslovalnicah. - Skupna uporaba metod:
- NPS in Mystery Shopping: Z združevanjem obeh metod lahko bolje razumete, kako se strankina mnenja ujemajo z dejanskimi izkušnjami. Na primer, visoka stopnja NPS, vendar negativne izkušnje iz Mistery Shoppinga, lahko nakazuje, da so stranke morda zadržane pri dajanju kritik v anketah.
‼️Mystery Shopping vam posreduje edinstven uvid tako za pozitivne kot negativne povratne informacije, s pomočjo katerih lažje načrtujete ciljane pristope za dvig prodaje. - Izvajanje izboljšav:
- NPS raziskava: Pomaga prepoznati, kje so lahko težave na splošno, vendar ne ponuja podrobnih informacij o specifičnih težavah.
- Mystery Shopping: Ocenjuje konkretna področja na katerih so potrebne izboljšave ter poda praktične informacije za izboljšanje storitev.
‼️Mystery Shopping vam omogoča hiter in enostaven prenos izboljšav za dvig dodatne prodaje v vaše prodajne postopke – na podlagi dejanskih povratnih informacij prilagojeno vsakemu posamezniku v timu posebej.
Uporaba obeh metod vam bo prihranila predvsem veliko izgubljenih prodajnih priložnosti. Prodajna veščina je veščina, in kot tako jo je potrebno vedno znova utrjevati in izboljševati. S pravimi povratnimi informacijami – to so predvsem tudi manj prijetne, a konstruktivne povratne informacije, je lažje in enostavneje.
Vsaj 7 poslovnih izboljšav z neposrednim učinkom na dvig dodatne prodaje z uporabo Mystery Shoppinga
- Vpogled v realne izkušnje strank: Mystery Shopping omogoča vpogled v izkušnje strank iz prve roke. S tem se lahko bolje razume, kako kupci doživljajo vaše storitve ali izdelke.
- Ocenjevanje usposobljenosti zaposlenih: S pomočjo Mystery Shoppinga lahko ocenite usposobljenost zaposlenih in njihovo izvajanje prodajno-svetovalnih postopkov. To vam omogoča, da prepoznate pomanjkljivosti in izvedete ustrezno usposabljanje.
- Pravočasno ukrepanje: V kolikor odkrijete težave ali pomanjkljivosti v procesu prodaje, lahko takoj ukrepate in izboljšate izvedbo, preden težave vplivajo na vaše prodajne rezultate.
- Povečanje lojalnosti strank: S tem, ko zagotavljate odlične izkušnje strankam, povečate njihovo zadovoljstvo, kar lahko vodi k večji lojalnosti in ponovnim nakupom. Izboljšave boste zaznali tudi z NPS.
- Konkurenčna prednost: Z uporabo Mystery Shoppinga lahko primerjate svoje storitve s konkurenco. To vam omogoča, da razvijate lastne prodajno-svetovalne strategije.
- Relevatne povratne informacije: Mystery Shopping vam omogoča, da zbirate kritične povratne informacije od neodvisnih opazovalcev – usposobljenih skrivnostnih kupcev, ki jih lahko uporabite za izboljšave prodajno-svetovalnih postopkov.
- Povečanje dodatne prodaje: V kolikor izboljšate postopke nudenja dodatnih izdelkov in storitev, se bo neposredno odrazilo tudi na dvigu dodatne prodaje.
Želite preizkusiti in vključiti prilagojen NPS za vaše fizične lokacije?
Prvo mnenje vaših strank pridobite s pomočjo Ceedback™ že v nekaj sekundah
Izmerite zadovoljstvo vaših strank s CX aplikacijo za zaslone na dotik Ceedback™ in tako »just in time« pridobite takojšnje informacije o izkušnji nakupa ali obiska strank v vaših poslovalnicah ali info točkah.
Rezervirajte si četrtek, 21.3.2024 za 8. Mystery Shopping konferenco
Vas zanima več o tehnikah in skrivnostih uspešnih “follow-upov”?
Povabite nas na (virtualno) kavo oz. posvet.
S prijaznimi pozdravi,
Natalia Ugren, direktorica
Skrivnostni nakup d.o.o.
Za načrtovanje in planiranje skrivnostnih nakupov, kako vzpostaviti visok nivo nakupne izkušnje strank ter skrbno na stranke naravnano organizacijsko kulturo pišite na [email protected] ali me pokličite na 041 537-118 za posvet.