Nasveti

marec 28, 2022

Dovolj »pospravljanja polic«, posvetite se strankam – uporabite Paretovo načelo 20/80

567,77 € zaradi osebnega pristopa k stranki namesto pospravljanja polic

Pri izvajanju skrivnostnih nakupov vedno znova opažamo enak trend…

Poudarek je pogosto na pospravljanju polic, urejenosti prostorov in žal ne na servisu, podpori in svetovanju strankam. Kakšno prodajno priložnost s tem vsako podjetje, ki ima materialni del s skrivnostnimi nakupi / mystery shoppingom ocenjen nad 90% in več, zamuja, ponazorimo spodaj s primerom iz pred nekaj dni.

Odlike vrhunskega prodajalca – vrhunska nakupna izkušnja z vrednostjo nakupa 567,77 € v ljubljanskem BTC v trgovini s čevlji

Ponazorim s primerom vrhunskega servisa, podpore, svetovanja in prodaje strankam prodajne svetovalke v prodajalni s čevlji v ljubljanskem BTC-ju.

Sodelavka je z namenom iskanja izdelka, ki je na voljo v eni od specializiranih tehničnih trgovin, šla po nakupih v BTC.

Zagotovo ni kupovala čevljev, ker se pa ženske težko upremo lepim izdelkom v izložbi, je zavila v prodajalno s čevlji. Prodajalka je takoj izpustila iz rok vse kar je pospravljala in prijazno stopila k stranki, sodelavki, ki je seveda še vedno samo ogledovala izdelke. Prodajalka je sodelavki prijazno postavila par vprašanj, zato se je sodelavka odprla, da pravzaprav išče udobne usnjene čevlje za različne poslovne priložnosti ter v bistvu ene kakovostne superge za področje business casual, ki jih je že držala v rokah.

Rezultat, je bil da je šla iz trgovine s tremi pari čevljev. Ene so morali naročiti iz druge prodajalne in ko se je čez par dni vrnila, je šla iz trgovine še z dvema paroma čevljev ter se vrnila s 3. obiskom po še šesti par čevljev, ki so jih še dodatno naročili zanjo pri 2. obisku. Zakaj? Ker je zaradi kakovostnega osebnega svetovanja prodajalke sodelavka našla tam kar je tako ali tako imela v planu kupiti tekom leta, a kaj ko prej večinoma ni zasledila tega ranga kakovostnih usnjenih čevljev. Od tega so bili dvoji čevlji višjega cenovnega razreda. Ko ji je prodajalka razložila prednosti te blagovne znamke čevljev ni bilo dileme glede dvakrat višje cene napram ostalim blagovnim znamkam.

S tem, da so ji vse prodajalke, v tem času je srečala še drugo prodajalko, tam svetovale na enakem nivoju – od zaščite čevljev, do tega, da nudijo garancijo za vse usnjene čevlje. Kot tudi to, da so jo osebno obvestile o dobavi naročenih čevljev.

Seveda je kupila tudi še cel kup zaščitnih izdelkov za nego čevljev.

Seštevek nakupov je bil na koncu 567,77 €. Štirje računi pri skupno treh obiskih prodajalne, zaradi osebnega pristopa k stranki namesto pospravljanja polic.

To je trgovina, ki nima veliko promocije na socialnih omrežjih, imajo tudi več trgovin po Sloveniji. Zato je osebna prodaja še vedno tako pomembna. V kolikor bo podjetje še več vložilo v lastno promocijo in kaj so njihove glavne prednosti, bo dotok strank še večji, ker sodelavka zagotovo ne bi iskala čevljev pri njih, ker niti ni vedela, da to trgovino odlikuje toliko kakovostnih usnjenih čevljev. Prodajalka, vrhunska prodajna svetovalka, je prepoznala vse njene potrebe, sodelavka, ki pa je zaradi spremembe narave dela tako ali tako imela v planu spremembo outfita in je že bila v iskanju vsaj enih oz. dvojih čevljev, je z veseljem opravila tam nakup, ki ga niti na spletu ne bi v takem obsegu.

Kot tudi, da trgovina ne pritegne svoje ciljne skupine strank, oziroma bolj po slučaju, je pa tema za kakšen drug nasvet.

Sodelavka bo v prihodnje čevlje kupovala najprej v tej trgovini, ker razume, da imajo tam v ponudbi kar potrebuje – kakovostne usnjene čevlje za vsakdanjo rabo, dodatno, za posebne namene in potrebe, višje kakovostno italijansko blagovno znamko usnjenih čevljev, kot tudi zaradi vrhunskega prodajnega svetovanja in servisa stranki.

Paretovo načelo v prodaji – police pospravljajte 20% časa, 80% časa namenite osebnim stikom in svetovanju potencialnim kupcem.

Odrazilo se bo tudi na prodaji – v kolikor bodo prodajalci predvsem zlagali blago, kadar je 80% časa namenjenega pospravljanju vam to prinese le 20% prihodkov, v kolikor se ukvarjajo predvsem s strankami, je to 80% prihodkov.

Kako torej doseči takšen nivo servisa in prodajnega svetovanja strankam? Izvedljivo je v minimalno 4 korakih, priporočeno pa v 6 korakih, a najprej poglejmo kaj je glavna težava, da temu ni tako.

Prodajalcem je lažje biti zaposlen s pospravljanjem polic, kot se ukvarjati s strankami, ker je to stres in tudi zavrnitve so neprijetne. Temu so kos za svetovalno-prodajni postopek usposobljeni in natrenirani prodajalci. Da pa se uvede na stranko naravnana organizacijska kultura, je dobro uvesti teh 6 korakov.

Na stranko naravnana organizacijska prodajna kultura v 6 korakih

Analiza stanja s skrivnostnimi nakupi za materialni oz. osebni del: V kolikor še niste izvajali skrivnostnih nakupov / mystery shoppingov se z njimi naredi začetna analiza stanja, kjer se preveri osebni del (veščine svetovanja strankam) in materialni del (pospravljanje polic, urejenost itd.). Za vse, ki že izvajate ali ste poizkusili skrivnostne nakupe pa se umesti kakšen naj bo delež oziroma razmerje med obojim.

Povratna informacija osebju v prodajnih timih: na konstruktiven način se posreduje kje so možne izboljšave v prodajno-svetovalnem postopku, tako vodjem prodajnih enot, kot prodajalcem.

Priprava prodajnih protokolov in uporabniške nakupne izkušnje: pripravi se prodajne scenarije, navodila, napotke, protokole kako postopati in pristopati k stranki in ki naj odlikujejo vaš prodajni tim pri prodajno-svetovalnih stikih s potencialnimi kupci.

 Prodajni trening in usposabljanje: Brez usposabljanja in treninga ni prenosa v prakso, ker se je tovrstne prodajno-svetovalne komunikacije potrebno priučiti.

Ponovno preverjanje s skrivnostnimi nakupi: Za merodajno povratno informacijo kako je biti vaš kupec je priporočeno raziskavo ponoviti, vsaj enkrat do dvakrat letno. Priporočilo je vsaj 3x letno na poslovalnico.

Utrjevalni prodajni treningi: Ljudje smo bitje navad, da se dobre prakse utrdijo, jih je potrebno utrjevati s prodajnimi treningi na delovnem mestu oziroma z obnovitvenimi prodajnimi treningi.

Vseslovenski projekt dviga kakovosti storitev do strank:

1. Certifikat za odličnost uporabniške izkušnje 2022

Certifikat za odličnost uporabniške izkušnje - Excellent Customer Experience

Priznanje odličnosti vaše uporabniške izkušnje strank

Je pomembno priznanje vašim prizadevanjem za kupcem in zaposlenim prijazno delovno okolje in nakupno izkušnjo. Certifikat je odraz vaših prizadevanj za vlaganja v uspešen razvoj zaposlenih kot tudi podjetja in vaše blagovne znamke v očeh kupcev. Odraža namreč zadovoljstvo in pripadnost zaposlenih, zavzetost, strokovnost, produktivnost ter motivacijo za visoko kakovost storitev za kupce.

2. Zvezda skrivnostnega nakupa 2022

Projekt zvezda skrivnostnega nakupa

Poiščite ZVEZDE med svojimi zaposlenimi

Zadovoljni kupci so vaše največje bogastvo. Do lepih nakupnih izkušenj, ki si jih želijo vedno znova, jim pomagajo vaši zaposleni. Poznate ZVEZDE med njimi? Tiste, ki so najvišje – v srcih vaših kupcev. Projekt ZVEZDA izvajamo, ker verjamemo v pomen, vlogo in predanost prodajalcev pri njihovem delu ter za uspešnost podjetja, kjer so zaposleni. S priznanjem nagradimo trud posameznikov iz vrst prodajalcev, ki se iz dneva v dan trudijo in spreminjajo življenje strank na bolje.

Povabite nas na kavo oz. posvet

Za načrtovanje in planiranje skrivnostnih nakupov, kako vzpostaviti visok nivo nakupne izkušnje strank ter skrbno na stranke naravnane organizacijske kulture nam pišite na info@skrivnostninakup.si.

Lahko me tudi pokličite na 041 537-118 za posvet kako narediti načrt oz. prodajno strategijo za vašo organizacijo za leto 2022.