V nepredvidljivih situacijah, kot je trenutna situacija, ko smo toliko bolj ranljivi, občutljivi in vznemirjeni, je komunikacija, ki gradi na zaupanju toliko bolj pomembna in hkrati potrebna.

Zahtevna, a ne neizvedljiva, naloga za vse Customer Experience Managerje

Pred nami je čas, ki zahteva veliko transparentne in konsistentne komunikacije z zaposlenimi in strankami. Čas, ki zahteva vodenje z zgledom in podporo zaposlenim.

Tako je glavna naloga za odgovorne osebe za stike s strankami oziroma Customer Experience Managerjev (op. CX managerje v nadaljevanju), da na vseh stičnih ravneh stikov s strankami vzpostavimo komunikacijo zaupanja, podpore in dobrodošlice.

CX managerji kot ambasadorji toplega sprejema in dobrodošlice

Drži dejstvo, da bo obisk trgovin in poslovalnic različnih ponudnikov storitev sedaj manjši, vendar je hkrati to tudi priložnost, da s stranko vzpostavimo pristnejši odnos in s tem zaupanje. Ta priložnost bo postala dejstvo pri proaktivnih in k toplemu sprejemu in dobrodošlici naravnanih podjetjih in osebju v stiku s strankami. Pozitivna nakupna izkušnja bo ostala in povečala lojalnost in zvestobo strank.

Kaj najbolj potrebujemo, ko smo vznemirjeni, preobremenjeni? Podporo, zaupanje, vodenje. Kar presega golo dajanje navodil, temveč zahteva od vodij neposreden stik tako s strankami kot zaposlenimi.

Priporočila za toplo in prijazno dobrodošlico

Vodenje mora biti v zahtevnih situacijah vedno poosebljeno – ljudje sledimo ljudem, ne institucijam. To je čas, ko je še toliko bolj pomembno, da uporabljamo vsa priporočila in dobre prakse za komunikacijo s strankami in vodenje prodajnih postopkov in razgovorov s kupci.

✔️ Topel nasmeh: Topel nasmeh dela čudeže. Delite jih.

✔️ Prijazen pozdrav: Umirjen in prijazen pozdrav s pogledom v oči vpliva tudi na najbolj zagrenjene in zaprte osebe, četudi ne pokažejo tega. Trenirajte jih.

✔️ Pogled v oči: Očesni stik je eden najpomembnejših elementov neverbalne telesne govorice, sploh kadar ni fizične stika kot je rokovanje ipd. Z nasmehom na obrazu je tudi pogled tako pogled s smehljajočimi očmi – kar izraža empatijo in sočutje. Pomembni elementi tople dobrodošlice.

✔️ Stranki damo vedeti, da smo ji na voljo: Pomembno je, da damo stranki, ki pride k nam vedeti s telesno govorico, da smo ji na voljo, če in ko bo potrebovala pomoč.

✔️ Pristop k stranki: Ne glede na vse naloge in zadolžitve, ki jih ima vaše prodajno osebje je za ustrezno dobrodošlico pomembno, da vaše osebje da prednost stranki in ne zlaganju izdelkov na police oz. administrativnemu delu. Zlasti v trenutni situaciji je pomembno, da smo na voljo strankam za nasvet in dodatne informacije.

✔️ Identifikacija potreb stranke s podvprašanji: Z vsaj dvemi do tremi podvprašanji vzpostavimo odnos, ki gradi na zaupanju, ko stranka izkaže interes, da potrebuje dodatno pomoč in svetovanje pri nakupu.

Cenjeni zaposleni si prizadevajo za toplo dobrodošlico tudi v težavnejših razmerah

Skrivnost uspeha in vodenje z zgledom v tej situaciji je v tem, da postavite zaposlene na prvo mesto. Zlasti sedaj. Opogumite vaše zaposlene za boljše odnose z ljudmi tako, da jim pokažete, da vam je mar, tako da boste povečali tudi njihovo zvestobo in uspešnost.

V kolikor v vašem podjetju nimate CX Managerja, da poskrbi za pozitivno vzdušje, vodi z zgledom in gradi na zaupanju s transparentno in konsistentno komunikacijo in nudi podporo tako zaposlenim kot tudi strankam smo tukaj tudi mi, da vam pomagamo pri tej zahtevni nalogi.