Nasveti

junij 28, 2019

The Net Happiness Score NHS – Ocena „sreče zaposlenih“

Tokrat z vami v nasvetu najprej delim preprosto formulo, ki vam bo pomagala izboljšati nivo kvalitete storitev in zadovoljstva strank. Odvisna pa je od stopnje sreče vaših zaposlenih. The Net Happiness Score NHS – Ocena „sreče zaposlenih“ vam pove kako srečni so vaši zaposleni na delovnem mestu.

Kako zadovoljni so vaši zaposleni?

Formula za uspeh podjetja do sedaj = višji promet, dobiček zadovoljne stranke zadovoljni zaposleni

Obrazložitev: Če je višji promet in dobiček, ki ga ustvarijo zadovoljne stranke in če je to dvoje, so zadovoljni tudi zaposleni (manj pritiska s strani vodstva, manj pritožb,…)

Formula za HITREJŠI uspeh podjetja (z manj fluktuacije) pa je = zadovoljni zaposleni (naredijo) zadovoljne stranke (ki ustvarijo) višji promet in dobiček

A najprej poglejmo kako stranke v resnici ocenjujejo storitev in doživljajo stik z vašim prodajnim osebjem.

Kako stranke v resnici ocenjujejo storitev?

Zelo preprosto. Na podlagi stika s prodajnim osebjem:

  • Odlični MATERIALNI del + odlični OSEBNI del = pozitivna izkušnja 🙂
  • Odlični MATERIALNI del + povprečni OSEBNI del = nevtralna izkušnja 😐
  • Odlični MATERIALNI del + slab OSEBNI del = negativna izkušnja 😞
  • Slab MATERIALNI del + odlični OSEBNI del = pozitivna izkušnja 🙂

Vir: Janelle Barlon

V več kot 15 letih izvedbe storitve mystery shopping / skrivnostni nakup in po več kot 80.000 izvedenih raziskavah so prodajalne in prostori za stranke (materialni del) vedno odlično ocenjeni – z oceno nad 90 %.

Prijazen pozdrav, nasmeh pa povprečno manj kot 75%.

Zato vam lahko priporočim le eno 🙂: »prenehajte« se posvečati (pre)intenzivnemu pospravljanju polic in se posvetite strankam. Tudi vaši zaposleni bodo manj obremenjeni in bolj zadovoljni.

Če bi morala kot trenerka za prodajne veščine izbrati eno stvar, ki jo začnite nemudoma izvajati in uvajati za izboljšanje prodaje bi izbrala treniranje nasmeha in pozdrava. Navdušenje in prijaznost prodajata, ker gradita prijeten osebni stik.

Se tudi v vašem podjetju srečujete z fluktuacijo prodajnega osebja?

Glede na razmere na trgu je v tem trenutku težje dobiti predane sodelavce, kaj šele usposobljeno prodajno osebje. Zato je smiselno nameniti pozornost sreči in zadovoljstvu zaposlenih. Po izvajanju raziskav in spremljanju indeksa The Net Happiness Score NHS – Ocena „sreče zaposlenih“, ki se v okviru storitve mystery shopping / skrivnostni nakup spremlja v več kot 40 državah smo v Sloveniji dosegli vrednost 27, kar ni najbolje. Hkrati je to priložnost za rast in izboljšanje klime v prodajnih timih.

MSPA - NHS - net happiness score

Merjenje indeksa sreče se izvaja s posebnimi vprašanji v okviru storitve mystery shopping / skrivnostni nakup. Vprašanje, ki ga imamo v vprašalniku in ga skrivnostni kupec označi, se glasi:

  • »Kako srečen je bil zaposleni, s katerim ste se srečali med obiskom, na lestvici od 0 do 10?«
  • Skrivnostni kupec označi oceno med 0, kjer je najnižja ocena in 10, kjer je najvišja možna ocena.

Odzivi z oceno:

– od 0 do 6 se obravnavajo kot slabša/moteča zaznavanja,
– od 7 do 8 se obravnavajo kot pasivna zaznavanja,
– od 9 do 10 pa kot pozitivna zaznavanja skrivnostnega kupca.

Podatkov o zaposlenih se ne razkriva, temveč so namenjeni le vodstvu, da lahko uvaja izboljšave. Nekaj dejstev o srečnih zaposlenih:

  • Srečni zaposleni so 12 % bolj produktivni in ustvarijo za 37 % več prodaje.
  • Srečni zaposleni so bolj natančni in imajo boljše analitične sposobnosti.
  • S srečnimi zaposlenimi ima podjetje nižje stroške – nezadovoljni zaposleni imajo bistveno več bolniške odsotnosti in na mesec v povprečju doma ostanejo za 1,25 dni več v primerjavi s srečnimi zaposlenimi, na leto pa koristijo 15 dodatnih bolniških dni. Srečni ljudje redkeje zbolijo.
  • Srečni zaposleni zagotavljajo boljše storitve in ustvarjajo višji dobiček.
  • Srečni zaposleni ostanejo v podjetju.
  • Srečni ljudje so dobri in hitri učenci.
  • Srečni ljudje se ne pritožujejo nad težavami, ampak jih rešujejo.
  • Srečni ljudje sprejemajo boljše odločitve.
  • Podjetja s srečnimi zaposlenimi presegajo konkurenco za 20 %.

Viri: Victoria Olapeju Ajilore, Ivan Widjaya, Vartika Kashyap, Henry Stewart, Brad Desmond

Skratka, veliko razlogov zakaj se managementu splača posvetiti merjenju sreče in zadovoljstva zaposlenih. Tudi fluktuacija bo posledično manjša ter stranke bolj zadovoljne.

Kako vam lahko pomagamo?