Verjamem, da se boste strinjali z mano oz. vsaj resno upoštevali moj predlog in stališče, da ukvarjanje vodij poslovalnic in prodajalcev predvsem s pospravljanjem polic in zalogo v trgovini ne bo prineslo višje prodaje oz. hitrejšega obrata zalog v trgovini. Svetovanje ter pomoč pri izbiri in nakupu strankam pa vsekakor, se strinjate?

Zato je toliko bolj presenetljivo, da med glavnimi 10 KPI-ji za maloprodajo ni niti enega, ki bi neposredno meril zadovoljstvo strank in kvaliteto storitve (»customer experience & customer service«), niti usposobljenosti prodajalcev za prodajo, niti dodatne prodaje. A vidite paradoks? Hkrati se skorajda vsi strinjamo s stališčem stranka je kralj, potrebno je vlagati v odlično nakupno izkušnjo?

Zakaj si drznem to trditi? Verjamem, da mi boste na podlagi 15 letnih izkušenj z izvedbo prodajnih usposabljanj v maloprodaji in po več kot 75.000 izvedenih raziskavah mystery shopping / skrivnostni nakup vsaj temeljito prisluhnili. Tukaj sem za vas. Zato z vami tudi delim v nasvetu kakšen zapis o temi, o kateri sicer ni veliko govora, vsekakor pa vpliva na vaše uspešno poslovanje.

Prodaja je merljiva to drži, na uspešnost vpliva tako kaj merimo kot kaj ne

Prodaja je zelo merljiva in ob današnjih tehnologijah je mogoče na voljo marsikaj. Sama temu področju namenjam veliko časa in pozornosti, sploh ker opažam kako ozko je »mainstream« prodajna analitika v podjetjih usmerjena pri KPI-jih predvsem na zaloge in njihov obrat ter RVC. Ob tem se pozabi na dejstvo, da je to »higiena« in da so zaposleni v stiku s strankami tisti, ki bodo aktivno vplivali na hitrost obračanja zalog. Seveda ima pomembno vlogo tudi marketinški oddelek z akcijami, ki ima velikokrat izziv z izdelki, ki so že nabavljeni in jih je potrebno spraviti v promet.

Ker sem osebno sama dolgo delala v prodaji, več kot 8 let v maloprodaji, vam lahko iz lastne izkušnje potrdim, da vprašajte zaposlene v neposrednem stiku s strankami kaj stranke želijo in po čem povprašujejo. Priporočam tudi, da so odgovorni za nabavo najmanj 1x mesečno v neposrednem stiku s kupci in prodajalci, ker bo tako manj težav z zalogo izdelkov po katerih ni dovolj povpraševanja.

Med najpomembnejšimi 10 KPI-ji za maloprodajo so samo 3 (ne)posredno usmerjeni na stranke

Presenetljivo dejstvo je, da sta med glavnimi KPI-ji za maloprodajo samo 3 (ne)posredno usmerjeni na stranke. To so kazalniki:

  • Frekvenca oseb (ang. foot traffic) – se nanaša na število oseb v vaši trgovini v določenem obdobju. Za merjenje se pogosto uporabljajo analitična orodja v trgovini, kot so števci oseb in detektorji mobilnih naprav (na voljo je že precej tehnologij).
  • Stopnja konverzije (ang. conversion rate) – meri odstotek kupcev, ki so kupili od vas. Stopnja konverzije se izračuna kot delež obiskovalcev trgovine deljeno s številom kupcev, ki so opravili nakup.
  • Vračilo izdelkov (ang. product returns) – pove delež vračila izdelkov. Ta kazalnik lahko izračunate tako, da število vračil delite s številom prodanih izdelkov, nato pa pomnožite s 100, da dobite odstotek.

Še bolj presenetljivo dejstvo je, da med priporočenimi KPI-ji za maloprodajo nobeden ne meri kvalitete prodajno – svetovalnega postopka, niti dodatne prodaje

Da se razumemo, dnevni / mesečni promet je pomemben kazalnik ni pa kazalnik, ki nam dejansko dovolj pove o kvaliteti prodajno – svetovalnega postopka prodajalca. Niti ni to kazalnik povprečna vrednost nakupa (ang. average transaction value), ki meri povprečno porabo strank v vaši trgovini.

Prednost slednjega kazalnika je v tem, da tako posredno lahko ugotovimo usposobljenost za dodatno prodajo, ki pa temelji na dejanski usposobljenosti za prodajo vaših prodajalcev. Kar ta kazalnik ne izraža dovolj učinkovito.

Kjer je fokus tam so rezultati ali pa izguba prodajnih priložnosti

Če smo pri vodenju prodaje v maloprodaji usmerjeni samo na zalogo, pospravaljanje polic, urejenost poslovalnice in je aktiven stik s strank »nujno zlo« je stranka pri nakupu sama svoj svetovalec. Posledično bo odšla velikokrat drugam po nakupih oz. bo pri vas kupila manj kot bi lahko.

Vse kar boste naredili za prijazen in k stranki usmerjen prodajni stik vaših zaposlenih s kupci se vam obrestuje v prometu. Za vse, ki želite več informacij, vabljeni k ogledu že objavljenih nasvetov na to temo.

Če meni ne verjamete, ste že zasledili kdaj TLC-jev reality show Say yes to the Dress? To je serija, ki bi jo moral pogledati vsakdo, ki dela v prodaji. Vsaj en del ali dva. Priporočam ogled starejših epizod, so na Youtube. Kako prodati izdelek višje vrednosti, kjer stranka večinoma pride samo enkrat in kupi ali ne? Ob tem, da verjetno tudi samo enkrat mogoče dvakrat v življenju zavije v to poslovalnico po nakupih. Sicer ob današnjih družbenih trendih lahko tudi tretjič in večkrat. Tisti, ki poznate serijo veste, da se ta serija odvija v živo v blagovnici s poročnimi oblekami.

Prodajalke so izjemne svetovalke in videli boste kako poteka usposabljanje v vrhunske prodajalke v živo in kakšen vpliv ima pristop usposobljene prodajne svetovalke na prodajo. Lepa izložba in vrsta lepih oblek na zalogi ne proda praktično niti ene obleke. Prodajne svetovalke pa precej. Priporočam ogled, sploh v primeru, da prodajate izdelke višje vrednosti in luksuzne izdelke, torej zelo aktualno za prodajalce kuhinj, avtomobilov, pohištva, dizajnerskih oblačil itd.

Na izbiro izdelkov in marketinške kampanje žal ne morem vplivati. Lahko pa vam pomagam motivirati in usposobiti prodajno ekipo in osebje v stiku s strankami in tako pomagati k boljšim prodajnim rezultatom in zadovoljnim kupcem.