Ne dvomim, da spremljate prodajne rezultate na dnevni, tedenski in mesečni ravni zelo skrbno. Kaj pa vaši prodajalci? Kako merite njihovo uspešnost? Kako merite nakupno izkušnjo stranke s prodajalcem? Temu je namenjen tudi naš projekt »Zvezda skrivnostnega nakupa« o katerem sem v zadnjem nasvetu delila nekaj informacij, danes vam pojasnim ozadje in namen.
Merite in spremljate samo osnovne KPI-je (op. key performance indicators oz. ključni kazalniki uspešnosti) kot so:
- Dnevni promet po prodajalcu oz. prodajni ekipi,
- Tedenski promet po prodajalcu oz. prodajni ekipi,
- Mesečni promet po prodajalcu oz. prodajni ekipi?
Ali spremljate tudi že bolj zahtevne KPI-je kot so:
- Povprečna vrednost posameznega nakupa pri posameznem prodajalcu oz. prodajni ekipi: s spremljanjem le-tega kazalnika boste znali posredno oceniti tudi kateri od vaših prodajalcev brez težav prodaja dražje izdelke, ponudi več artiklov.
- Število oz % kupljenih izdelkov na posamezni nakup po prodajalcu oz. prodajni ekipi: ta kazalnik posredno odraža tudi vrednost dodatne prodaje, angažiranost prodajalca za posamezno stranko, aktivno svetovanje itd.
Žal pa nam vrednosti teh kazalnikov ne dajo neposredne informacije o dejanski nakupni izkušnji strank in kvaliteti prodajnega postopka, ker je potrebno spremljati tudi tako imenovane kvalitativne kazalnike, da imamo celotno sliko. Sploh v primeru, ko zaradi narave dela v poslovalnici spremljate vrednosti po prodajni ekipi in ne posameznih prodajalcih.
Finančni kazalniki pokažejo samo del resnice o uspešnosti vašega prodajalca
Finančni kazalniki pokažejo samo del realnosti, ker sodijo med tako imenovane kvantitativne kazalnike in merijo samo neposredni promet. Ne povedo pa vam, kje ima posamezni prodajalec možnosti za izboljšave v prodajnem postopku, kako so stranke zadovoljne z nakupom, se stranke z veseljem vračajo nazaj itd., če izpostavim samo del tako imenovanih kvalitativnih kazalnikov. Z njimi merimo posredne učinke, ki pomembno gradijo nakupno izkušnjo vaših kupcev.
Za razvoj vaše prodajne ekipe in tudi za dolgoročno rast prometa oziroma ohranjanje doseženega prometa je potrebno vključiti tudi kvalitativne kazalnike.
Med najpomembnejše kvalitativne kazalnike za prodajalce uvrščamo:
- ocena pozdrava,
- postavljanje vprašanj,
- strokovnost (poznavanje izdelka),
- dodatna prodaja,
- zahvala.
S temi kazalniki merimo hkrati dvoje:
- kvaliteto storitve oz. nakupno izkušnjo stranke,
- stopnjo usposobljenosti in stopnjo prodajnih veščin prodajalcev.
Najpogosteje se v ta namen uporablja izvedba storitve skrivnostni nakup / mystery shopping, kjer usposobljeni skrivnostni kupci izvedejo nakup in skladno s protokolom ocenijo nakupno izkušnjo.
Zakaj projekt »Zvezda skrivnostnega nakupa«?
Ljudje smo socialna bitja in delimo z bližnjimi kaj se nam dogaja. Enako velja za vaše kupce. Vsi se strinjamo, da si nas stranke najbolj zapomnijo po neposrednem stiku z našim prodajnim osebjem, kajne? Kaj naredite sami, ko ste doživeli prijetno nakupno izkušnjo? Govorite o njej z bližnjimi in nekaterimi prijatelji, kajne? Kaj naredite, ko ste imeli negativno nakupno izkušnjo? Delite jo z čisto vsemi, ki so vas le pripravljeni poslušati, kajne? Razen, redkih izjem :).
Projekt »Zvezda skrivnostnega nakupa« je namenjen temu, da to izkoristite v svoj prid. Glavni namen projekta je med vašimi prodajalci poiskati »zvezde« in v drugem koraku pomagati iz preostalih prodajalcev narediti »zvezde« ter vam dati orodja s katerimi lahko vplivate na usposobljenost celotne prodajne ekipe. Tako tudi neposredno vplivate na kvaliteto nakupne izkušnje vaših strank.
Prodajalec, ki ima po 3 meritvah tekom leta skupno doseženo oceno 90% in več ter 100% izvedeno dodatno prodajo, prejme priznanje in broško »Zvezda skrivnostnega nakupa«.
Kaj merimo? Kvalitativne kazalnike, ki sem jih navedla zgoraj in z izboljšanjem teh kazalnikov boste tudi izboljšali svoje prodajne rezultate. Torej vrednosti kvantitativnih kazalnikov.
Projekt izvajamo že 2 leto in prodajalci se nam večkrat osebno zahvalijo, ker cenijo, da smo opazili njihov prispevek in s ponosom nosijo broško Zvezda skrivnostnega nakupa. Nekateri so zelo ganjeni, zato to delim z vami. Pohvala in priznanje za dosežke velikokrat naredi manjši ali večji »čudež« in spremembo naravnanosti v posamezniku.
Z motiviranimi, zavzetimi in angažiranimi prodajalci bo tudi leto 2018 poslovno zelo uspešno kajne?