Nasveti

december 2, 2020

Standardi CX in EX ter nakupne izkušnje strank v novi realnosti

Kdaj ste nazadnje preverili vaše standarde CX in EX (Customer Experience) v praksi?

Kupci smo zaradi trenutne situacije vsaj začasno menjali nakupne navade. »Preselili« smo se tudi na telefone, e-pošto, v stiku smo z dostavljalci, kličemo v poslovalnice, na servis, podporo in tako dalje. Nismo samo na Facebook Messengerju 😊.

Ni manj prijetne nakupne izkušnje za stranke iz vidika stranke – izkušnja o kateri kot kupci pogosto pripovedujemo svojim bližnjim kot: »kako se nam v podjetju nekaj dni ne javijo, ne odgovarjajo na e-pošto ali odgovorijo z nekaj dnevno zamudo, nam po nekaj klicih še vedno ne vrnejo klica ter se za povrhu vsega še neustrezno in brez tople dobrodošlice predstavijo. Ko se nekje končno le nekdo javi po nekaj dneh na telefon, ko smo že skoraj obupali, da dobimo vsaj eno osebo iz podjetja na telefon. Po možnosti celo objavljeno telefonsko številko ali e-naslov v akciji, na spletni strani, na letakih oziroma v oglasih v digitalni oziroma tiskani kampanji, za katero so aktivni oglasi in promocija, ki nas vabijo k nakupu.« Kupci si želimo predvsem skrbnega odnosa. Da bi se nam nekdo javil na telefon, odgovarjal na e-pošto. Ne kličemo brez razloga.

Ne glede na nastale izredne razmere s Covid-19 situacijo, v kateri se vsi nahajamo, je kakovost nudenja storitev in komuniciranja, torej tudi prijaznega in dostopnega servisa po telefonu in e-pošti, najmanj enako pomembna kot topla dobrodošlica, postrežba ter upoštevanje ukrepov za zagotavljanje varnosti in zaščite – na kar smo kupci še toliko bolj pozorni in občutljivi. Podjetje, ki bo kupcem omogočalo prijeten, skrben servis ter podporo, bo kupce prepričalo ter zgradilo zaupanje na dolgi rok.

CX in omni* prezenca v novi normalnosti

Še vedno smo osebje v prodajnih in podpornih oddelkih skrbniki kakovosti nudenja storitev in komuniciranja s strankami. Nekaj utrinkov iz dnevne prakse naših naročnikov.

Skrivnostni nakup – Mystery Shopping
Strategije za »odslavljanje« kupcevV znani reviji so bili objavljeni kontakti kam naj pokličemo za nakup in članstvo v klubu, ki nam omogoča ugodnosti in popuste, a oglaša se predvsem telefonski odzivnik. Vse v redu, ko je to izven delovnega časa, a ker gre za telefonsko številko namenjeno nakupom in podpori pri nakupih je dobro vrniti strankam klic vsaj v času delovnika.

Kdaj ste nazadnje preverjali ali na ključnih telefonskih številkah ne odslavljate kupcev?

Vrste skrivnostnega nakupa
Strategije »nespoštovanja« dobrih poslovnih praksRes je trenutna situacija marsikaj obrnila na glavo in kupci so tudi razumevajoči, a osnovni standardi komuniciranja po vseh prodajnih poteh (od tega kako se javimo strankam na telefone naprej), se naj kljub zahtevnim razmeram ne spreminjajo. Če kdaj, smo sedaj kot kupci še bolj občutljivi na to. V eni izmed slovenskih zavarovalnic je javljanje na telefon brez pozdrava in predstavitve »postalo že kar standard«, zaposleni se je namreč javil samo s priimkom. Enkrat bi še spregledali, a je to postalo kar praksa.

Kakšen je vaš standard komunikacije s stranko?

Kdaj ste nazadnje preverili scenarije, prodajne poti, odzivnost in standarde kakovosti nudenja podpore in informacij strankam?

Omni-channel* je danes nova normalnost, a še vedno zahteva spoštljivo, skrbno ter na stranke naravnano kulturo. To izkazujemo predvsem z odzivnostjo, dostopnostjo, prijaznostjo in skrbnostjo v neposrednih stikih s kupci.

Prijazna dobrodošlica kupcu tudi po 💌 e-pošti in ☎️📲 telefonu

Kupci ne glede na razmere pričakujemo profesionalen skrben odnos v osebnih stikih, pisni komunikaciji in telefonski komunikaciji. To cenimo, iščemo in nagradimo s ponovnimi obiski in nakupi. Vsako podjetje lahko sprejme odločitev, da vlaga več v odličnost stikov s strankami. Preprosto izplača se oziroma povrne večkratno in na dolgi rok.

V novi normalnosti je še toliko bolj pomemben prijazen servis in podpora po e-pošti in telefonu.

V kolikor potrebujete podporo pri uvedbi prodajno-svetovalnih postopkov, skrbne, na stranko naravnane kulture oziroma v vašem podjetju nimate CX managerja, ki poskrbi za pozitivno vzdušje, vodi z zgledom, gradi na zaupanju in konsistentni skrbni komunikaciji s kupci ter nudi podporo tako sodelavcem kot tudi strankam, smo tukaj tudi mi, da vam pomagamo pri tej zahtevni nalogi.

*Omni-channel in omni prezenca:
Omni-channel je komunikacija med kupcem ter prodajalcem oziroma podjetjem, ki poteka preko vseh možnih kanalov. »Vsekanalnost«, kot bi besedo lahko prevedli v slovenščino, je nova normalnost in realnost podjetij, ki je nastala kot odgovor na čedalje kompleksnejše in bolj dinamične komunikacijsko-nakupne navade in načine trženja modernim potrošnikom.

Vsi prodajni kanali so za stranko, preko katerih lahko podjetje in kupec navežeta stik, medsebojno povezani do te mere, da izbira kanala pravzaprav sploh ni pomembna – seveda iz vidika stranke. Povsod želi enak servis in podporo.

Zlasti, ker so spremenjene prodajne poti oziroma tako imenovani customer journeyji precej bolj kompleksni, nepredvidljivi in je tako načrtovanje stikov s strankami oziroma customer journey mapping dandanes strateškega pomena za prodajo. Tukaj vam je mystery shopping lahko v veliko pomoč, ker zajema vse prodajne poti iz vidika nakupne izkušnje stranke.

Kako vzpostaviti CX in EX standarde nakupne izkušnje v »novi normalnosti« ter skrbno, na stranke naravnano kulturo?

Povabite nas na virtualno kavo oz. posvet.

Več o customer journey mappingu s pomočjo mystery shoppinga nas kontaktirajte.

Kako vam lahko pomagamo?