Nasveti

junij 22, 2021

Samoiniciativnost zaposlenih – skriti adut prijetne CX izkušnje kupcev

Kaj je iz vidika kupcev prijetna nakupna izkušnja (CX)? Vprašanje, ki bi si ga morali pogosto zastavljati. Postaviti standarde in jih tudi spremljati.

Poglejmo najprej kako je v praksi, na terenu v različnih nakupnih okoljih. Podatki so pridobljeni na podlagi skrivnostnih nakupov.

Spodaj v nadaljevanju vam je na voljo še več primerov za druge panoge kako se meri samoinciativnost.

Kako je s samoiniciativnostjo v praksi?

Panoga Vprašanje v vprašalniku Rezultat
Skrivnostni klic v Klicni center banke Ali vas je zaposleni SAMOINICIATIVNO povabil, da se oglasite v njihovi najbližji poslovalnici? 20% zaposlenih to izvede – to so vaše »Zvezde«
Skrivnostni obisk avto salona Ali vam zaposleni SAMOINICIATIVNO omeni možnost menjave vozila »staro za novo«? 25% zaposlenih to izvede – to so vaše »Zvezde«
Skrivnostni obisk avto salona Ali vam zaposleni SAMOINICIATIVNO ponudi brezplačno članstvo, kjer se pridobijo dodatne ugodnosti? 25% zaposlenih to izvede – to so vaše »Zvezde«
Obisk v poslovalnici prodaje kuhinj in pohištva Ali vas zaposleni SAMOINICIATIVNO povabi, da se usedete na stol? 35% zaposlenih to izvede – to so vaše »Zvezde«
Obisk pekarne Ali vam zaposleni SAMOINICIATIVNO ponudi, da vam pogreje sendvič, rogljiček, pico …? 40% zaposlenih to izvede – to so vaše »Zvezde«

*Zvezde so vaši najboljši prodajalci. V okviru projekta Zvezde skrivnostnega nakupa to priznanje prejmejo prodajalci, ki na treh zaporednih nakupih dosežejo 90% ter izvedejo dodatno prodajo.

Samoiniciativnost in nakupna izkušnja (CX)

Kupci si želimo predvsem skrbnega odnosa. Da bi se nam nekdo javil na telefon, odgovarjal na e-pošto, nam svetoval in priporočal pravo zadevo. Želimo toplo dobrodošlico, postrežbo, prijaznost in ustrežljivost, skrb in podporo. To nagradimo tudi z nakupi, priporočanjem in vračanjem.

Prijaznost in ustrežljivost s samoiniciativno ponudbo, vodenjem in usmerjanjem kupca vodi k višji prodaji, manj reklamacijam in večjemu zadovoljstvu strank. Da lahko to učinkovito kot vodje usmerjamo, usposabljamo in vodimo zaposlene, je potrebno, da postavimo tudi standarde kaj je standard nakupne izkušnje stranke za naše podjetje in pripravimo interne protokole pristopov h kupcem.

Poglejmo na enem najpogostejših primerov, s katerim imamo pogosto nakupno izkušnjo.

Nivoji in standardi nakupne izkušnje (CX)

Izkušnja pri blagajničarki, ko vam izda račun na podjetje in izroči še slip, ko plačate s kartico.

  • Povprečna stopnja izkušnje: prodajalka vam račun in slip izroči (brez spenjanja).
  • Višja stopnja izkušnje: prodajalka vas vpraša ali vam slip spne k računu.
  • Nadstandardna stopnja izkušnje: prodajalka vas vpraša ali vam slip spne k računu spredaj ali zadaj.

Načrtovanje nakupne izkušnje strank (CX) – v kakšnem stanju so vaši interni protokoli?

Kdaj ste nazadnje preverili scenarije, prodajne poti, odzivnost in standarde kakovosti nudenja podpore in informacij strankam?

Imate postavljene za vsak stik vaših kupcev z vašim podjetjem in prodajnim osebjem kaj in kako naj pristopijo kot tudi merilo kaj je najvišji nivo nudenja kakovosti storitev, svetovanja in pristopov k stranki?

To je danes nova normalnost. Skrbna ter na stranke naravnana kultura. To izkazujemo predvsem z odzivnostjo, dostopnostjo, prijaznostjo in skrbnostjo v neposrednih stikih s kupci. Da so vaši prodajalci in vse osebje v stiku s strankami temu sploh lahko kos, jim pridite nasproti z internimi standardi, protokoli vašega standarda nakupne izkušnje in po potrebi treningom prodajnega svetovalnega postopka.

S pomočjo skrivnostnih nakupov do na stranko naravnane kulture v praksi

Skrivnostni nakupi vam nudijo mnogo več kot samo povratno informacijo kako je biti vaš kupec.

Omogočajo vam načrtovanje in vzpostavitev standardov nakupne izkušnje (CX) za vaše kupce v praksi na vseh stičnih točkah, kjer prihaja do neposredne interakcije med vašim osebjem in kupci, omogočajo vzpostavitev na stranko naravnane kulture podjetja, kot tudi spremljanje, spodbujanje in nagrajevanje vedenja zaposlenih skladno z zastavljenimi smernicami.

Kot tudi podajo povratne informacije zaposlenim v stiku s strankami kako se bolje pripraviti na delo.

Prijazna dobrodošlica kupcu 👋 osebno po 💌 e-pošti in ☎📲 telefonu

Kupci ne glede na razmere pričakujemo profesionalen skrben odnos v osebnih stikih, pisni komunikaciji in telefonski komunikaciji. To cenimo, iščemo in nagradimo s ponovnimi obiski in nakupi. Vsako podjetje lahko sprejme odločitev, da vlaga več v odličnost stikov s strankami. Preprosto izplača se oziroma povrne večkratno in na dolgi rok.

V novi normalnosti je še toliko bolj pomemben prijazen osebni odnos, servis in podpora po e-pošti in telefonu.

CX manager in skrbna na zadovoljstvo ob nakupu naravnana kultura podjetja ter zaposlenih v stiku s strankami

V kolikor potrebujete podporo pri uvedbi prodajno-svetovalnih postopkov, skrbne, na stranko naravnane kulture oziroma v vašem podjetju nimate CX managerja, ki poskrbi za pozitivno vzdušje, vodi z zgledom, gradi na zaupanju in konsistentni skrbni komunikaciji s kupci ter nudi podporo tako sodelavcem kot tudi strankam, smo tukaj tudi mi, da vam pomagamo pri tej zahtevni nalogi.

Želite posvet kako vzpostaviti na stranke naravnano kulturo osebja v stiku s strankami?

Kako vzpostaviti CX in EX standarde nakupne izkušnje v »novi normalnosti« ter skrbno, na stranke naravnano kulturo? Povabite nas na virtualno kavo oz. posvet.

Pišite nam na info@skrivnostninakup.si ali me pokličite na +386 (0)41 537 118 za virtualni posvet.

P.S.: Samoiniciativnost zaposlenih v različnih branžah:

  • Ali zaposleni po telefonu (v banki, avtosalonu, drugih poslovalnica) povabijo stranko, da se oglasi osebno pri njih? (sedaj, ko so ukrepi že zrahljani in seveda, da stranka upošteva NIJZ napotke). Dodatno pa še, kje se naj stranka parkira, če bo prišla z avtom?
  • Ali zaposleni v banki, avtosalonu, svetovalni storitvi samoiniciativno povabi stranko, da se usede na stol ali mora stranka sama vprašati, ali se lahko usede?
  • Ali zaposleni v pekarni, na oddelku kruha SAMOINICIATIVNO ponudi stranki, da ji pogreje burek, pico, sendvič, rogljiček ali za to zaprosi stranka?
  • Ali zaposleni SAMOINICIATIVNO ponudi pripravo informativne ponudbe (zato, da tako pridobi tudi strankine kontaktne podatke), ali mora stranka sama zaprositi za njo?
  • Ali zaposleni SAMOINICIATIVNO ponudi svojo vizitko stranki za kasnejše informacije, če jih bo potrebovala, ali mora stranka sama prositi za vizitko?
  • Ali zaposleni SAMOINICIATIVNO predstavi stranki možnost dodatnih storitev kot je dostava, montaža, podaljšana garancija … ali se mora stranka sama pozanimati za to?
  • Ali zaposleni SAMOINICIATIVNO predstavi možnost nakupa dodatnih izdelkov, ki prvotnemu izdelku poveča uporabnost in vrednost?

 

Kako vam lahko pomagamo?