Dobra nakupna izkušnja / »customer experience« še nikoli ni bila tako pomembna, kot je danes. Pri tem je manj pomembno, s čim se ukvarja vaše podjetje in kdo je vaša končna stranka, kot to, da je osredotočenost na nakupno izkušnjo stranke v središču dejavnosti in fokusa marketinških in prodajnih oddelkov.

Informacije se danes širijo vse hitreje. Stranke vse spodrsljaje v stikih s podjetjem in zaposlenimi, naj bodo še tako majhni, opazijo in žal tudi nemalokrat hitro širijo dalje.

Glede zadnjega nasveta 5 dejstev o reševanju pritožb kupcev, sem prejela par zanimivih odzivov.

Prvi odziv, ki da misliti

Tudi v drugih podjetjih so se prepoznali v vzorcu, da prejmejo cca 50 pritožb in reklamacij letno. Sliši se malo, potrebno je pa upoštevati kaj se zgodi kasneje. Nezadovoljna stranka bo svojo izkušnjo delila z najmanj 20 osebami. Kar pomeni, da je o tem seznanjenih še vsaj 1.000 oseb. Ste vedeli, da se kar 78% strank ne vrne na prodajno mesto, če so slabo izkušnjo doživeli njihovi prijatelji, znanci?

Podatki raziskav o tem koliko strankam deli stranka svojo slabo izkušnjo glede reševanja pritožbe se razlikujejo. Večinoma viri navajajo 15 do 26. V vsakem primeru veliko oz. preveč, da bi tvegali izgubo ugleda in odtekanje strank.

Še nekaj zanimivih izsledkov raziskav in dejstev, ki vplivajo na obravnavanje pritožb

  • Najmanj 8 od 10nezadovoljnih strank se ne pritoži.
  • Potrebnih je najmanj 6 do 12 pozitivnih izkušenj strank, da nevtralizirajo 1 negativno izkušnjo.
  • Na občutku strank, torej povsem osebni zaznavi, temelji okrog 70% nakupne izkušnje.
  • Stranka bo prej šla h konkurentu, in sicer raziskave navajajo tudi do 4x večjo verjetnost, ko nezadovoljstvo izvira iz slabih storitev podjetja, kot če je težava povezana s samim produktom ali ceno.
  • Priporočanje je še vedno najmočnejši kanal večine podjetij ne glede na panogo za pridobitev novih strank.
  • Večinoma razlog za nezadovoljstvo strank ni neustrezna cena, temveč storitev ponudnika, podpora strankam in kvaliteta nudenja storitve.

Če stranka ne bo dobila, kar od vas pričakuje, bo šla drugam. Če kdaj, to danes čedalje bolj postaja dejstvo. Danes imamo praktično v vseh podjetjih izziv kako v svetu instant rešitev, pritiskov na cene, takojšnjih odzivov in fokusa na preseganje pričakovanj pri nakupni izkušnji zagotavljati kakovostne storitve in izpolnjevati pričakovanja, kako jih šele presegati. Šele s preseganjem pričakovanj bomo sprožili pozitivno priporočanje.

Dobra novica pa je, da obstaja kar nekaj preprostih rešitev za izboljšanje nakupnih izkušenj strank, ki jih lahko takoj spravite v prakso. V zadnjem nasvetu 5 dejstev o reševanju pritožb kupcev, sem z vami podelila nekaj aktivnosti, ki jih lahko izvedete sami.

Danes pa vam pojasnim zakaj je raziskava skrivnostni nakup / mystery shopping še vedno ena pomembnejših raziskav v podjetju tudi na področju reševanja pritožb.

Ostali odzivi na prejšnji nasvet so bili namreč v stilu kaj lahko naredimo, da bomo učinkovito spremljali in izboljševali nakupno izkušnjo strank.

Reševanje pritožb in raziskava skrivnostni nakup

Dejstvo je, da z raziskavo skrivnostni nakup / mystery shopping ne boste zajeli vseh pritožb. Kaj pa boste dosegli je:

  • Prodajno osebje se pri vsaki stranki potrudi, ker vedno pričakuje obisk skritega kupca, in tako najlažje zagotavljate želeni standard nakupne izkušnje v vašem podjetju.
  • Skrivnostni kupci so usposobljeni kupci in bodo opazili vse malenkosti v prodajnem procesu, ki so potrebne izboljšav, tako jih lahko odpravite preden pride do najhujšega scenarija – resne pritožbe, ki negativno vpliva na vaš ugled.
  • Z skrivnostnim nakupom ravno tako lahko preverite odzivnost osebja, poznavanje postopkov (v kolikor jih imate, če ne je prvi korak priprava internih navodil) in odnos osebja v primeru posredovane pritožbe.
  • Na podlagi standardiziranih vprašalnikov, orodij in ocen dobite primerljive podatke za nadaljnjo odločanje in naravnanost prodajnih oddelkov na nakupno izkušnjo stranke.

Se pri merjenju zadovoljstva strank zanašate samo na povratne informacije vaših strank?

Glede na to, da kar 70% nakupne izkušnje strank temelji na povsem subjektivni zaznavi težko dobite relevantne informacije samo na podlagi povratnih informacij strank. Z raziskavo skrivnostni nakup / mystery shopping dobite pregled nad izvedbo celotnega prodajno svetovalnega postopka. To je razlog, da je raziskava skrivnostni nakup / mystery shopping še vedno ena najbolj merodajnih raziskav in uporabljanih raziskav za merjenje in uvajanje izboljšav na področju nakupne izkušnje v svetovnem merilu. Več o raziskavi skrivnostni nakup / mystery shopping.

Izkušnje naših strank to potrjujejo. Pri vseh naročnikih, ki redno izvajajo raziskavo skrivnostni nakup / mystery shopping se je zmanjšalo število pritožb in hkrati je izmerjena ocena nakupne izkušnje boljša. Hkrati pa je tudi klima v oddelkih boljša, ker namesto da se zaposleni ukvarjajo z različnimi težavami, se tako skupaj z vodji poslovalnic aktivno ukvarjajo s poročili, kaj lahko izboljšajo, odpravljajo pomanjkljivosti v prodajnem procesu. Kar se odrazi na prodajnih rezultatih in zadovoljstvu, tako zaposlenih kot strank. Prodajalci tako prejmejo tudi potrditev, kaj delajo dobro.

Reševanje zahtevnega kupca in pritožbe ni prijetno nikomur. Kaj boste naredili, da jih zmanjšate? Kaj boste naredili, da zmanjšate takšne, ki jih ne zaznate niti skozi pritožbene postopke?

Želim vam čim manj pritožb in nezadovoljnih strank.