Pomemben vidik dobre nakupne izkušnje / »customer experience« je tudi reševanje pritožb kupcev. Kdaj ste to nazadnje preverili in osvežili postopke za reševanje pritožb? Imate scenarije in navodila za vaš prodajni tim kako ravnati v primeru določenih kriznih situacij s kupci?

5 dejstev o reševanju pritožb

  1. Kupci razumejo napako in ne pričakujejo, da smo popolni.
  2. Ni vsaka pritožba upravičena in vzroki večkrat niso povsem naša krivda.
  3. Kupci nas zapustijo zaradi ODNOSA pri reševanju pritožbe.
  4. Za učinkovito reševanje pritožb so potrebni scenariji kako ravnati v primeru pritožbe stranke.
  5. Pritožba kupca je priložnost za prodajo. Jo izkoristite?

Kot vemo, nas kupci ne zapuščajo samo zaradi naših napak v prodajnem postopku ali slabe kakovosti izdelkov in storitev. H konkurenci odidejo tudi zaradi odnosa pri reševanju njihovih reklamacij, pripomb in pritožb, ki pa so lahko tudi dobra priložnost za prodajo. Dovolj škode nam lahko že naredijo s tem, da govorijo o za po njihovem mnenju slabi nakupni izkušnji. Kako torej pritožbe kupcev lahko izkoristimo za prodajo v maloprodaji?

Kakšni so vaši scenariji za odziv zaposlenih v primeru pritožbe?

Nujno in pomembno, da prodajni tim in osebje v stiku s strankami, obvlada veščine reševanja pritožb na način, da s kupci ostanemo v dobrih odnosih in da pri pritožbah po možnosti najdejo še priložnosti za prodajo. To pomeni, da poznajo odgovore na vprašanja, kot so:

  • Kako pritožbo sprejmemo?
  • Kako se nanjo odzovemo?
  • Kako določimo njeno pomembnost?
  • Na kakšne načine jo rešujemo?
  • Kako najdemo najboljšo rešitev?
  • Kako jo lahko izkoristimo za prodajo?

Uporabljate pritožbe in reklamacije kot priložnost za prodajo?

Pritožbe pogosto ne pomenijo, da je z našimi izdelki, storitvami ali z dejavnostjo karkoli narobe, saj vselej niso upravičene. Ali vzroki vsaj niso v celoti naša krivda. Zato je vredno razmisliti ali in kako jih lahko uporabimo v svojo korist.

Kupci nas ponavadi zapustijo zaradi neprimernega odzivanja na njihove pritožbe. Zakaj? Kot stalno poudarjamo, gre pri nakupovanju za doživetje nakupa. In vsak je občutljiv na način, kako z njim ravnamo, še posebej, ko gre nekaj narobe. Kupci nas sicer ponavadi ne odslovijo ali zamenjajo zaradi posameznega primera, temveč ko jim zaradi našega neprimernega odnosa dokončno prekipi. Razen izjemoma ne po eni sami slabi izkušnji.

Kupci nas tudi ne zapustijo zaradi kakovosti izdelkov ali odnosa kar tako. Kajti napake se dogajajo, izdelki imajo različno kvaliteto in nihče od nas ne pričakuje, da smo popolni. Bolj pomembno je kako komuniciramo, ko stranka poda pritožbo, da jih ni preveč in da se ne ponavljajo, sicer lahko kupci utemeljeno menijo, da jih ne jemljemo dovolj resno.

Konkreten primer: Stranka se nam javi v naše podjetje in potoži, da je imela reklamacijo v nekem drugem velikem podjetju in do so ji reklamacijo zavrnili. To je še ni toliko »bolelo« kot to, da so ji samo neosebno, pisno poslali obrazložitev, da reklamacija ni bila ugodno rešena za njo. Torej, najbolj jo je prizadel odnos tega podjetja, da ni niti toliko vredna kot stranka, da bi jo predhodno poklicali in ji to najprej sporočili po telefonu.

Ko sem izkušnjo te stranke predstavila vodstvu tega dotičnega podjetja, so mi odgovorili, da imajo pač takšne postopke in da imajo malo takih strank s to dotično reklamacijo. Na moje vprašanje, koliko je takšnih strank na leto, so odgovorili, da le 50.

Vendar pozor, teh 50 nezadovoljnih strank nikoli več ne bo prišlo v to podjetje (doživljenjsko) in svojo izkušnjo bodo povedali najmanj 20 ljudem (samo upamo lahko, da ne bodo razširili informacije po spletu), kar pomeni za to podjetje 1000 sedanjih in/ali bodočih strank bo seznanjeno z dotično izkušnjo svojega znanca, prijatelja, soseda. Po raziskavi pa je dokazano, da se 78%  strank ne vrne na prodajno mesto, če so slabo izkušnjo doživeli njihovi prijatelji, znanci.

Kako pritožbe postanejo priložnosti za prodajo?

Ko imate pripravljen pregled najpogostejših situacij, ko in kako vam lahko gre v odnosu s kupci kaj narobe, boste reševanje pritožb in nezadovoljnih kupcev najlažje rešili s pripravo scenarijev za vaše sodelavce. Tako imenovanim »how to-jem«. Tako boste zagotovili tudi odlični »customer service«.

Ne pozabite na grajenje odnosa in zaupanja ter seveda posebno ponudbo, to najlažje uredimo z dvema aktivnostma, ki sta del scenarija za reševanje pritožb:

  1. Darilo: pritožba je že dejstvo, največ kar lahko naredite za izboljšanje odnosa je, da stranki poklonite manjše darilo. To je pozornost, ki jo vsi znamo ceniti. Tako večina kupcev postane ponovno odprta za ponovni nakup.
  2. Dodatni popust: najmanj kar lahko stranki ponudite je posebni popust, ki lahko uveljavi ob ponovnem nakupu.

Z pravo naravnanostjo in pristopom pritožbe postanejo vaša priložnost za prodajo. Ne zamudite je!