Ne glede na to v kateri branži ste in kakšne izdelke oz. storitve nudite svojim strankam, je pomembno, da med vaše glavne cilje sodi zagotavljanje pozitivne nakupne izkušnje vaših strank. Kar je mogoče samo, če ste sprejeli učinkovito strategijo in izvajate prave ukrepe. Ne glede na vse aktivnosti, ki jih vlagate v promocijo vaše blagovne znamke oz. podjetja, na kupca največji vtis, pozitivni in negativni, naredi neposredni stik z osebjem in celotna nakupna izkušnja.

V maloprodaji in v vseh storitvah, kjer je pogost neposredni stik s kupci oz. gosti kot so gostinstvo, hotelirstvo ter osebne storitve kot je obisk frizerja, servis avtomobila itd. velikokrat o zadovoljstvu in odlični nakupni izkušnji odločajo malenkosti, ki niso nujno povezane samo z osebnim stikom z vašimi zaposlenimi.

Zakaj je stranka (ne)zadovoljna?

Zaradi razkoraka med pričakovanim in doživetim. Zato je potrebno pri neposrednem stiku s strankami skrbeti za vsa področja storitve:

  • Osebni stik osebja v stiku s stranko
  • Osebno urejenost osebja
  • Urejenost prostora in lokacije
  • Dostop do lokacije

Poglejmo na primeru iz prakse. Slika zgovorna bolj kot tisoč besed:

customers service - skodelica
Izkušnja ob naročilu bele kave, rogljička in naravnega pomarančnega soka – višina računa, cca 6,00 EUR. V primeru, da bi v lokalu imeli gnečo, kot kupci še razumemo, da dobiš obtolčeno in odkrušeno skodelico. Toda v tem primeru je bil lokal prazen. Zraven tega lokala sta še dva lokala z vsake strani eden. Morda bo naslednjič stranka raje šla v drugega.
Kako se kot gost počutiš v takšni situaciji? Kako bi se počutili sami? Kot da je zaposlenim vseeno za stranke kajne? V takem primeru tudi ne bomo klicali šefa, ampak gremo prihodnjič raje kam drugam.

Razmišljajte kot stranka. Ne bodite osredotočeni na lastno ponudbo in vašo percepcijo zadovoljstva strank. To vas namreč lahko drago stane, tudi izgube stranke.

Učinkovita strategija za odlično nakupno izkušnjo strank pomaga učinkovito obdržati vaše obstoječe stranke in tudi privabiti nove. Če želite biti pri tem uspešni – razmišljajte kot razmišlja stranka. Ne bodite fokusirani samo na vašo predstavo o zadovoljstvu strank in vašo ponudbo. Samo tako boste namreč presegli pričakovanja strank.

Si predstavljate, da bi namesto okrušene skodelice dobila na kapučinu narisano rožico, srce ali kaj podobnega? To bi preseglo moja pričakovanja. Naslednjič bi z veseljem ponovno prišla v točno ta lokal na kavo. Zakaj? Ker sem se prvič počutila dobrodošlo in izkušnja je bila več kot je osnovni standard za storitev.

Cela skodelica sodi v osnovni standard, ki ga je potrebno zagotoviti v gostinstvu.

Kaj je »Customer Experience« oz. nakupna izkušnja?

V digitalnem svetu je bolj znan izraz uporabniška izkušnja (user experience, UX) v offline svetu govorimo o nakupni izkušnji.

Poenostavljeno povedano gre za scenarij nakupa in postopek kako podjetje obravnava svoje stranke v času nakupnega procesa. Način, kako ravnate z vašimi strankami, jim pomaga oblikovati percepcijo, ki kasneje vpliva na njihovo vedenje in občutke, ki so zgrajena do vaše blagovne znamke oz. podjetja. Ta zaznavanja postanejo odločilen dejavnik za stranke, ki bodisi vzdržujejo zvestobo do blagovne znamke oz. podjetja ali ne. Skratka, če so strankam všeč storitve in način kako jih vaše podjetje nudi v tem trenutku, potem bodo stranke razvile tesnejšo povezavo z vašo blagovno znamko oz. podjetjem. To lahko še presežete. Kako? Zadovoljne stranke vas bodo priporočale tudi v prihodnje.

Ustvarite nepozabno osebno izkušnjo!

Da dosežete to raven zadovoljstva strank, je pomembno, da ustvarite osebno izkušnjo, da dosežete zvestobo vaši blagovni znamki oz. podjetju. Torej, kje začeti?

Za vsako storitev veljajo osnovni standardi nudenja storitve. Za začetek poskrbite vsaj za to. Kot tudi za ustrezen nadzor kvalitete.

Če ponazorim na prejšnjem primeru – cela skodelica je osnovni standard, ki ga je potrebno zagotoviti v gostinstvu in preden takšna skodelica sploh pride do gosta jo lahko osebje že velikokrat prej izloči iz uporabe. Poskrbite za ustrezna navodila zaposlenim. Vodje pa naj zagotavljajo ustrezni nadzor nad kvaliteto izvedbe.

Kako se lotiti načrtovanja nakupne izkušnje v praksi?

  1. Najprej potrebujete realno oceno stanja. To boste najlažje zagotovili s storitvijo skrivnostni nakup. Gre za storitev, kjer izšolani in usposobljeni skrivnostni kupci ocenijo kvaliteto nudenja uslug in storitev.
  2. Ali zahtevate povratne informacije o strankah od zaposlenih in strank in analizirate podatke? Delovanje na strategiji nepozabne nakupne izkušnje, brez da veste, kaj vaše stranke pričakujejo od vaše blagovne znamke oz. podjetja ne bo uspešno.
  3. Preučite konkurenco. Težko boste naredili nepozaben vtis na stranke, če boste samo ponavljali aktivnosti za vašo konkurenco ali celo nudili slabši servis kot vaša konkurenca.
  4. Razmišljajte kot stranka. Kaj bi si vi sami želeli v vlogi vaše stranke? Kaj bi vas razveselilo? Kaj bi vam polepšalo dan? Majhne pozornosti in prijaznost delajo čudeže. Ne pozabite na to.

Pomemben del nakupne izkušnje je profesionalen, prijazen in prodajno usmerjen stik vaših prodajalcev in osebja v stiku s strankami. Kako ga zagotavljate?