Danes z vami najprej delim nakupno izkušnjo moje prijateljice iz pred par dni, ki je odličen primer žal neprimerne komunikacije osebja v stiku s stranko in tako posledično ne ravno najboljše nakupne izkušnje (»customer experience«), kot tudi tipičnega vedenja strank v takšnih situacijah. Odločale so malenkosti na katere imamo vpliv in se urejajo z internimi standardi in postopki za komunikacijo.

V drugem delu nasveta obravnavamo napovedano temo, to je kako postavljati vprašanja. Dobri prodajalci so mojstri postavljanja vprašanj.

Kakšna je verbalna in neverbalna komunikacija vašega osebja v stiku s kupci – tudi vi odganjate kupce?

Komunikacija in komunikacijske veščine vaših prodajalcev in osebja v stiku s strankami predstavljajo tudi do 80% nakupne izkušnje (»customer experience«), ker smo ljudje družabna bitja. S komunikacijo, tako verbalno kot neverbalno izražamo dobrodošlico strankam, zato usposobite vaše prodajalce v komunikacijskih veščinah, da vam ne bodo odganjali kupcev z neprofesionalnim odnosom in komunikacijo.

Odločajo malenkosti. Kadar se ne počutimo dobrodošli kot kupci, nas večina deli slabo izkušnjo s svojim socialnim krogom. Celo tako zelo se zavzamemo, da z veliko vnemo delimo svojo izkušnjo dalje, da se ja komu ne bi pripetilo kaj podobnega. Neutrudni smo, ko gre za deljenje izkušenj v stilu »veš kaj se mi je zgodilo«. Sigurno tudi sami poznate vsaj eno takšno osebo v svojem ožjem krogu?

Kupci ne kupujemo samo izdelkov in storitev – predvsem kupujemo doživetje in tudi počutje ob nakupu

Vrnimo se k primeru. Z znanko sva šli na kavo in še preden sva dobili kavo prične: »Poslušaj, kaj se mi je prej zgodilo. Najprej priznam, da sva bili s kolegico pozni, ker sva prišli na recepcijo dve minuti pred 13.00 uro. Na recepciji ni bilo gneče, samo midve in še dve osebi. Komajda so naju pozdravili in to s komentarjem »Zamujate«, kot da jim odveč, da smo sploh prišle. Tako sem bila kot stranka, ki plača storitev prisiljena v opravičevanje.« Za opis izkušnje je znanka porabila več kot 3 minute, ker je seveda od prvega stika dalje opazila še vse ostalo kaj je bilo narobe. Je bila z masažo zadovoljna? Seveda, vendar je kljub temu začetni neprofesionalni stik preglasil zadovoljstvo z masažo.

Dejstvo je, da kupci opazijo vsako malenkost, tudi v verbalni in neverbalni komunikaciji. Dejstvo je, da je meni še toliko podrobneje opisala vse skupaj, ker ve, da se profesionalno ukvarjamo z izvedbo storitve skrivnostni nakup / mystery shopping.

Osebno se zavedam, da je to tudi nespretnost osebja v komunikaciji. Vsi kupci žal nimajo toliko razumevanja, ker pričakujejo profesionalni odnos, tako v verbalni kot neverbalni komunikaciji. Kupcev ne bomo spremenili, lahko samo svoj odnos do njih.

Kakšna bi bila profesionalna komunikacija prodajnega osebja v takšnem primeru?

Način izražanja je seveda pogojen z našo osebnostjo, vzgojo, izobrazbo, socialnim okoljem, statusom itd. Del nas je naravnan v komunikaciji na tako imenovano negativno komunikacijo, torej bomo komunicirali vsako življenjsko situacijo iz negativne perspektive, kot je bilo tudi v konkretnem primeru. Za profesionalen stik s kupci seveda to ni primerno in je potrebno z internimi standardi in primeri dobre prakse odpraviti.

Kaj bi bila primernejša komunikacija v tem primeru?

»Dober dan (z nasmehom). Lepo da ste prišli (z nasmehom). Nič hudega, ker ste malo pozni, bomo hitro uredili. Tako boste še vedno lahko koristili celotno masažo se sprostili in uživali. Naslednje stranke so naročene potem že za ob 14.00 uri.«

Tako ali tako sta s prijateljico vedeli, da sta pozni. Nista pa otroka, ki ju je treba grajati. Kot kupci vemo in razumemo, da bomo v takšni situaciji zaradi zamujanja imeli 5 minut manj storitve na voljo, zato je potrebno v takšni situaciji komunicirati skladno z namenom obiska. Kot stranki sta prišli z namenom sproščanja in uživanja na masaži in ne reševati težav z zamujanjem.

Dobri prodajalci so mojstri postavljanja vprašanj

Danes obravnavamo osnove postavljanja vprašanj:

  1. Zaprta vprašanja – vprašanja na katera nam sogovornik odgovori z DA ali NE. Zaprtih vprašanj se v razgovoru s stranko skušamo izogibati, razen v primerih, kjer nam omenjena odgovora zadostujeta. Zaprta vprašanja se začnejo z: A, ALI (tudi implicitno, ko A oz. ALI ni izgovorjen). V stiku s strankami, sploh uvodoma v prodajnem razgovoru, v raziskovalni fazi in prvem stiku s kupci, niso ustrezna. Pomembna so pri zaključevanju prodaje, ko smo pri izločanju izbir.
  2. Odprta vprašanja – ta vprašanja omogočajo, da pogovor teče in da dobimo vse potrebne informacije. Pri komunikaciji je potrebno upoštevati, da niso preveč obširna / splošna, ker lahko stranko zapeljejo predaleč od teme pogovora. Odprta vprašanja se začnejo z vprašalnicami na K (kaj, kako, kje, kakšen, koliko, kdo). Sem sodijo tudi vprašalnice s čim, s čemer, kaj še, na kakšen način itd.

Primer iz prakse za maloprodajo: »Ali vam lahko pomagam?« oziroma »Kako vam lahko pomagam?«. Kaj je po vašem mnenju bolje? Pravilni odgovor in tudi primer dobre prakse je »Kako vam lahko pomagam?«, ker ne implicira odgovora ne.

V prihodnjih nasvetih delim z vami več glede prodajnih komunikacijskih veščin:

  • kako se gradi nakupna izkušnja skozi verbalno in neverbalno komunikacijo s stranko na primerih slabe in dobre prakse,
  • kako z uporabo in postavljanjem relevantnih vprašanj v razgovoru s strankami graditi odnos in zaupanje,
  • obravnavali bomo neprimerne besede in besedne zveze ter mnogo več.

Uspešna podjetja vlagajo v prodajno komunikacijske veščine svojega prodajnega osebja, ker se zavedajo dejstva, da se prodajalci »ne rodijo« in tako ne prepuščajo prodajnih postopkov in stikov s strankami naključju. Poskrbijo za interne standarde in navodila dobrih praks. Tako zagotovijo pozitivno izkušnjo in prijetno doživetje ob nakupu in dajo kupcu razlog, da se ponovno vrne.

Kakšni so vaši prodajno svetovalni postopki? Kako jih izvajate v praksi v dnevnem stiku s strankami?