Tokrat bomo podrobneje pogledali najboljše prakse za merjenje dodatne prodaje. Ne bom vam razlagala teorije, ampak najboljše prakse, ki jih uporabljamo v praksi z našimi naročniki.
Merite lahko veščine vašega prodajnega osebja in neposredne učinke na prodajo. Najboljše rezultate, tako iz vidika prodajnih rezultatov kot zadovoljnih strank boste imeli, ko združite oboje.
Zakaj je dobro, da merite dodatno prodajo? Tako najhitreje izboljšate prodajne rezultate oz. izkoristek pri prodaji. Če stranki, ki je že pri vas v poslovalnici, ponudite komplementarni izdelek (npr. kava + rogljiček) povečate izkupiček posameznega nakupa.
Vam priporočam, »splača« se :). Pri naših naročnikih je izmerjena dodatna prodaja tudi 2 mio EUR letno in več.
Poglejmo kako se tega lotiti v praksi?
Kaj izbrati za KPI-je (ključni kazalniki uspešnosti) za merjenje dodatne prodaje?
Vem, da ste tukaj odvisni od vaših tehnoloških rešitev na eni strani, na drugi strani pa so na voljo tudi že tehnologije, ki spremljajo vedenje kupcev, merijo frekvenco obiska v trgovini, čas kako dolgo se stranka zadrži v trgovini, kje se zaustavlja itd. Najhitreje boste ugotovili stanje in tako ocenili kje imate prostor za izboljšave, če boste za področje dodatne prodaje začeli meriti sledeče:
- Povprečna vrednost posameznega nakupa po prodajalcu / poslovalnici: s spremljanjem le-tega kazalnika boste znali oceniti kateri od vaših prodajalcev brez težav prodaja dražje izdelke, ponudi več artiklov.
- Število prodanih dodatnih izdelkov na posamezni nakup po prodajalcu / poslovalnici: za začetek lahko merite število izdelkov na posamezni nakup. S podrobnejšo analizo po produktnih skupinah, kjer nastavite kaj so osnovni izdelki (npr. kava) in kaj so izdelki za dodatno prodajo (npr. rogljiček) dobite natančen vpogled v dodatno prodajo v vašem podjetju.
To vam je navoljo že samo s pregledom vaših računov oz. vam poročilo pripravijo v vaši finančni službi.
Kako »meriti« usposobljenost in stopnjo prodajnih veščin vašega prodajnega osebja na področju dodatne prodaje?
Še vedno je mednarodno najbolj pogosta metoda uporaba storitve skrivnostni nakup / mystery shopping s katero dobite dvoje: prvič kako je biti vaš kupec in analizo oz. povratno informacijo o stanju usposobljenosti vašega prodajnega osebja. Tako točno veste kako in kje lahko izboljšujete s ciljnimi treningi vaše prodajno osebje in osebje v stiku s strankami.
Po več kot 75.000 izvedenih storitev skrivnostni nakup / mystery shoppinga v 15 letih priporočamo sledeče, tako boste namreč dobili najbolj merodajno sliko za vaše osebje. Tri izvedene analize na osebo / poslovalnico v različnih časih dneva (lahko je to zjutraj, sredi dneva in v času največje konice) vam dajo najbolj merodajno oceno stanja usposobljenosti osebe in stanja v poslovalnici. V nadaljevanju pa je stanje priporočjivo spremljati na minimalno kvartalni ravni (min. 4x letno) po osebi.
V prejšnjem nasvetu sem z vami delila informacijo, da je izmerjena dodatna prodaja za Slovenijo 52,53%. Za vse, ki ste spregledali izsledke raziskave GUEST 2017 za področje dodatne prodaje, so le ti na voljo TUKAJ.
Kako mora biti sestavljeno poročilo storitve skrivnostni nakup / mystery shopping, da dobite relevantne informacije?
Dobro poročilo storitve skrivnostni nakup / mystery shopping je sestavljeno iz primerjalne analize na podlagi ocene svetovalno-prodajnega postopka ter opisnega dela:
- Ocena svetovalno-prodajnega postopka vam omogoča primerjalno rangiranje znotraj vaše prodajne ekipe, med poslovalnicami in primerjavi s trgom. V analizo mora biti vključeno najmanj pet področij (ocena pozdrava, postavljanja vprašanj, strokovnost (poznavanje izdelka), dodatna prodaja, zahvala).
- Opisno poročilo o nakupni izkušnji vam omogoča podroben vpogled v dogajanje in dojemanje celotne nakupne izkušnje oz »customer experience«. Usposobljen skrivnostni kupec / mystery shopper namreč pripravi podrobni opis nakupa in doživljanje le-tega. Tako vašemu prodajalcu in vodji omogočite natančen vpogled kako lahko izboljšata odnos do strank.
Vse to vam omogoča kako in kje boste izboljševali prodajne veščine vašega osebja. Naročniki mi pogosto zaupajo, kakšen izziv je dobiti dobre prodajalce. Proaktivna podjetja zato načrtno usposabljajo zaposlene, ker je v prodaji povsem enako kot v športu. Še tako talentiran otrok ne bo postal vrhunski športnik brez dovolj treninga. Povsem enako je v prodaji. Trening, trening, trening. Samo tako nekdo iz povprečnega prodajalca postane zelo dober ali vrhunski prodajalec, povsem enako kot športniki.