Ker se največ naučimo iz praktičnih primerov bom tokrat delila z vami nakupno izkušnjo naše sodelavke iz pred parih dni ter nasvet kako jo izboljšati. Nakupna izkušnja in stik s prodajalko je bil za oceno 5+, samo dodatna prodaja žal ni bila izvedena. Iz vidika podjetja zamujena priložnost. Bila je navdušena in zelo zadovoljna. Če bi v tistem trenutku k supergam še kaj ponudili, bi kupila. Vam pa svetujem v premislek vprašanje, koliko takšnih strank vam vsak dan odkoraka skozi vrata? Sploh sedaj, ko se je začel december, mesec v katerem povprečno največ kupujemo. Še imate čas, da to izboljšate in olajšate delo vašim prodajalcem ter posledično izboljšate prodajni izkupiček v decembru.
Naj vam najprej opišem nakup, ki je primer odlične »customer experience«.
Odlična nakupna izkušnja za kupca vendar neizkoriščena priložnost podjetja za dodatno prodajo
Čez vikend je naša sodelavka Bernarda kupovala superge za tek v eni izmed športnih trgovin v BTC v Ljubljani. Že dolgo ni imela stika s tako prijazno, nasmejano in ustrežljivo prodajalko. Izbirala je superge glede na všečnost, torej barva, oblika, znamka in podobno. K njej je pristopila res prijazna, urejena prodajalka in povprašala za kak namen kupuje superge. Razložila je, da za lahkoten tek in sprehode, večinoma po makadamskih in travnatih poteh.
Prodajalka je takoj priporočala, da so ene superge od treh, ki jih je imela v rokah prava izbira, zaradi oblike podplata, ker je prilagojen za oprijem na makadamu. Predlagala je, da prinese vse tri modele, ki so ji bili vizualno všeč, ker je pomemben tudi občutek na nogi. Ko si je obula superge, je preizkusila pri prstih, če je dovolj prostora in svetovala večje. Na koncu je šla trikrat v skladišče, da je bila velikost res prava. In ne samo to. Osebno je odnesla škatlo na blagajno in se res prijazno zahvalila za nakup. To je bila nakupna izkušnja, ko je bilo nakupovanje res v užitek. Kupci se radi dobro počutimo in radi imamo dober servis. Naša sodelavka ni nobena izjema.
Zamujena priložnost podjetja
V bližini superg ni bilo nobene komplementarne opreme, razen naglavnih trakov za tek. Ni opazila niti izdelkov za vzdrževanje superg. Oprema za tek in pohodništvo je bila daleč stran. Ker je bila zadovoljna s pristopom, je bila kot kupec »zrela«, da kupi še kaj zraven. Na primer vsaj kompresijske nogavice. Z ustreznim raziskovanjem njenih potreb, npr. bo tekla tudi pozimi in podobno, bi jo z ustreznim priporočilom posebne tekaške opreme za zimo, spodnjim perilom, rokavicami, vetrovko ipd., zelo verjetno navdušili nad nakupom dražjih izdelkov in tako v trgovini ne bi pustila samo 139 EUR, ampak mogoče zraven še 10 EUR ali celo 100 EUR in več. Večina kupcev, ki ciljno kupuje izdelek namreč ni cenovno občutljiva ter z veseljem vzame dodatni izdelek za katerega razume in se prepriča, da ji bo koristil. Kupec ceni strokoven nasvet, ki mu bo izboljšal kvaliteto življenja. V konkretnem primeru tek in sprehode.
Ne glejte na dodatno prodajo skozi »svoja očala«
Splošno prepričanje je, žal dostikrat tudi osebja v prodajnih oddelkih, da so prodajalci »nadležni«, ko pristopijo k stranki. Če ste takšnega mnenja tudi sami, ne sodite večine kupcev po sebi. Kajti večina nas pride v trgovino z izdelanim scenarijem kaj potrebujemo in velikokrat iz trgovine odidemo s povsem drugačno izbiro. Zakaj? Ker kmalu ugotovimo, da ne vemo, kaj želimo, ne vemo, kje to najdemo, in da dejansko res želimo pomoč prodajalca.
Olajšajte delo vašim prodajalcem
Bom razložila na zgornjem primeru kaj bi iz vidika podjetja bilo potrebno izboljšati v dotični poslovalnici, da izboljša rezultate dodatne prodaje:
- Priprava ponudbe in postavitev izdelkov:
- Oblikovanje postavitve ponudbe: sorodne izdelke postavite skupaj. Tako prodajalec lažje svetuje stranki in ni pod pritiskom, ker ga v vrsti čakajo že tri druge stranke.
- Priprava opisov izdelkov in navodil za prodajalce: »oborožite« vaše prodajalce z znanjem o izdelkih, tako so kompetentni v stiku s kupcem. Kratka navodila glavnih prednosti izdelka zadoščajo. Posledično se tudi prodajalec počuti bolje in lažje svetuje stranki.
- Usposabljanje prodajalcev za dodatno prodajo:
- Ugotavljanje potreb z vprašanji: usposobite prodajalce za postavljanje vprašanj. Ni potrebno narediti raziskave, zadoščata dve do tri ciljni vprašanji. Kupec to razume kot skrb in pomoč in se hitro navduši še nad kakšnim izdelkom v ponudbi.
- Trening kreiranja prodajnih scenarijev za dodatno prodajo: usposobite prodajalce, da znajo svetovati dodatni izdelek, kako izbrati pravi komplementarni izdelek za kupca itd.
Še vedno z raziskavo mystery shopping / skrivnostni nakup ugotavljamo, da je področje dodatne prodaje v Sloveniji najmanj izkoriščeno. Vam priporočam, »splača se«. Izmerjena dodatna prodaja pri naših naročnikih je tudi 2 mio EUR letno. Sploh sedaj v decembru je pravi trenutek.
Bolj boste ciljno načrtovali dodatno prodajo, tako na področju ponudbe kot tudi pristopa h kupcu, boljše boste imeli prodajne rezultate. Kupec je namreč že pri vas. Koliko ste že vložili v branding, oglaševanje, promocijo itd., da ste ga končno pripeljali prav k vam v trgovino? V kolikor prodajalec stranki ne ponudi komplementarnega izdelka pri nakupu, je tako kot da nogometni igralci ne bi streljali na gol na tekmi. Se povsem razumemo, kajne?