Tokrat gremo nazaj k osnovam – k stiku prodajalcev s kupci. Ljudje smo bitja navad. Kjer se kot kupec počutimo dobrodošli, tja se radi vračamo.

Kam greste radi na kavo? Kaj ponavadi delite v svojem socialnem krogu glede nakupovanja? Kolikorkrat boste vsaj z eno osebo v svojem socialnem krogu delili, kje vam je bilo in ni všeč? Kje radi nakupujete?

Kupci ne kupujemo samo izdelkov, kupujemo doživetje ob nakupu

Kupci smo v lovu za doživetji, že dolgo ne kupujemo več samo zato, ker nekaj potrebujemo. Iščemo čim boljšo nakupno izkušnjo. Cenimo dobro postrežbo, servis in pričakujemo prijaznost in profesionalni odnos.

Za nami je že več kot 80.000 izvedb storitve mystery shopping / skrivnostni nakup. Vsem izvedenim storitvam mystery shopping / skrivnostni nakup, že 14 let jih redno izvajamo, je skupno samo eno: prijaznost, sproščenost in nasmeh prodajalcev oz. vseh zaposlenih v stiku s strankami »dela čudeže«. Kjer se dobro počutimo, tja se radi vračamo. Kakšna je bila vaša zadnja prijetna nakupna izkušnja? Pomislite prosim. To imam v mislih.

Zato ni presenetljivo, kaj so najpogostejše napake v prvem stiku s stranko in kje je največ prostora za izboljšanje vaše prodaje. S storitvijo mystery shopping / skrivnostni nakup ugotavljamo, da to velja za vse prodajne poti: osebni stik vašega prodajnega osebja v trgovini, na sestanku, po telefonu in e-pošti.

Kako nemudoma izboljšati servis vaših kupcev?

Več boste vložili v servis kupca in grajenje stika z njim, manj boste rabili vlagati v pridobivanje novih strank. Uspešna podjetja so fokus preusmerila v zaposlene in njihov odnos do strank, ker se zavedajo dejstva, da tako najlažje izboljšujejo svojo prodajo skozi nakupno izkušnjo kupca. Ne samo pri prodajnem timu, pri vseh zaposlenih v stiku s strankami.

  1. Nasmeh – ljudje smo družabna bitja in smo radi v družbi nasmejanih ljudi. Nasmeh je najmočnejše »orožje ali orodje« prodajalcev in osebja v stiku s strankami. Kako se počutite, ko vas prodajalec v trgovini, komercialist pri katerem pogosto naročate izdelke, natakar v restavraciji ali receptor v sprejemni pisarni itd. sprejme poleg prijaznega pozdrava še z nasmehom? Enako velja za vaše stranke. V kolikor pri osebni komunikacijini prijaznega, iskrenega in toplega osebnega stika z nasmehom,se vaše stranke ne počutijo dobrodošle.
  1. Poglejte v oči– če prodajalec stranke, ko pristopi k stranki ob pozdravu ne pogleda v oči, je praktično zamudil priložnost za grajenje zaupanja. Očesni stik pomaga, da v nadaljevanjulažje identificiramo potrebe stranke, ker nam stranka zaupa in ji ustrezno svetujemo. Tako povečamo verjetnost nakupa in kreiramo pozitivno doživetje nakupa.
  1. Prijazen in topel pozdrav – v kolikor ni jasnega in glasnega pozdrava se kot stranka ne počutimo dobrodošle. Sploh pri prodaji storitev in maloprodajnih trgovinah pride to še toliko bolj do izraza.Zato našim naročnikom priporočamo, da uvedejo kot interni standard kakšen naj bo pozdrav strankam. To je najenostavnejši način kako zagotovite primerno dobrodošlico vašim strankam. Vašemu prodajnemu osebju tako tudi zagotovite jasna merila po katerih lahko delujejo. Tako tudi poskrbite, da je vaše prodajno osebje uspešno pri svojem delu. Vaše prodajno osebje so namreč vaše prve stranke, zato je pomembno, da poskrbite za njih z ustreznimi navodili in dobrimi praksami prodajnih postopkov.
  1. Urejenost osebja v stiku s strankami – ker smo ljudje vizualna bitja, je pomembno, da v kolikor nimate delovnih uniform s katerimi najlažje zagotovite enotni standard, pripravite interna navodila glede zahtevane stopnje urejenosti. Kupci ločijo kaj je imidž, ki je del celostne podobe blagovne znamke in kaj po njihovem mnenju ne sodi k videzu osebja v stiku s strankami. Ker se kot ljudje zelo radi ukvarjamo z drugimi osebami in delimo mnenje o drugih ljudeh, je bolje da tega ne spodbujamo ko gre za naše podjetje.
  1. Pristopite takoj k stranki oz. ji vsaj dajte vedeti, da veste, da je tu – ne glede na vse naloge in dodatne zadolžitve, ki jih ima vaše prodajno osebje je za ustrezno dobrodošlico pomembno, da vaše osebje da prednost stranki in ne zlaganju izdelkov na police oz. administrativnemu delu.Kot kupci smo egoistični. Želimo servis in pozornost. Drži tudi, da ne maramo, ko prodajalec pristopi k nam samo zato ker mora, ker sami točno vemo kaj potrebujemo in kaj bomo kupili, kar velja predvsem za maloprodajo. Vendar, ko smo kot kupci v stiku s prodajalcem pri katerem imamo občutek, da smo dobrodošli in nam res želi pomagati, se hitro zmehčamo in sledimo priporočilom prodajalca in na koncu kupimo vse kaj drugega kot smo prvotno imeli v planu.
  1. Identificirajte s vprašanji potrebe kupcev – četudi smo pozdrav izpeljali z odliko, svoje naloge vaše prodajno osebje še ni izvedlo do konca, če ne postavi stranki ustreznih vprašanj s katerimi identificira potrebe stranke. Osnovno standardno vprašanje je »Kako vam lahko pomagam?«. V praksi se nam potrjuje, da je dobro postaviti vsaj dve do tri nadaljnja podvprašanja za identificiranje potreb.

Naslednjič v nasvetu delim z vami več glede postavljanja pravih vprašanj v prodaji.

Uspešna podjetja se zavedajo dejstva, da se prodajalci »ne rodijo« in ne prepuščajo prodajnih postopkov in stikov s strankami naključju. Poskrbijo za interne standarde in navodila dobrih praks, tako zagotovijo pozitivno izkušnjo in doživetje ob nakupu in dajo stranki razlog, da se ponovno vrne. Kakšni so vaši interni standardi in postopki za prodajni postopek oziroma delo s strankami?