Tokrat bom z vami delila nasvet glede dodatne prodaje. Naj že uvodoma napovem, da bo to serija treh nasvetov. V osnovi imamo tri poti za izboljšanje prodajnih rezutatov: več novih kupcev, večji obseg prodaje na kupca ali dvig cene. Vsi vemo, da je pridobivanje novih kupcev najdražje. Ker našim naročnikom pomagamo s storitvijo mystery shopping / skrivnostni nakup do povratne informacije, kje v stiku s strankami imajo priložnosti za izboljšanje nakupne izkušnje (op. »customer experience«) in posledično boljših prodajnih rezultatov, z vami v današnjem nasvetu delim kako izboljšati obseg prodaje na kupca. Na podlagi več kot 75.000 izvedenih storitev mystery shopping / skrivnostni nakup v 15 letih razumemo kupce in »vemo kako je biti vaš kupec«.

Vaši kupci tega ne spregledajo

Preden z vami delim kaj je dodatna prodaja, kako jo izboljšati v vašem podjetju bi želela opozoriti na dejstvo, ki ga velikokrat spregledamo. Pogosto so v podjetjih in prodajnem managementu preveč naravnani samo na prodajno ekipo in uspešen zaključek prodaje (izvedbo nakupa). Zato vas opozarjam, da ob tem zamudite vsaj dve »prodajni« priložnosti, prva je, da ob nakupu kupcu ponudite še kaj zraven (dodatna prodaja), druga prodajna priložnost je manj neposredna, vendar bolj boleča za podjetje, ker zaradi »slabše ponakupne izkušnje« kupci radi oddidejo po nakupih še kam drugam. Danes in prihodnjič se posvetimo dodatni prodaji. V prihajajočih nasvetih se posvetimo tudi »ponakupni izkušnji« in dobrim praksam za izboljšanje le-te.

Kaj je dodatna prodaja in kako jo izboljšati?

Da bo lažje razumljivo vam to ponazorim najprej s konkretnim primerom. Redno izvajamo tudi panožne storitve mystery shopping / skrivnostni nakup. Zadnja leta v Sloveniji iz leta v leto opažamo, da je na področju turistične panoge še veliko priložnosti za povečanje prodaje. Vem, da boste presenečeni, ko vam zaupam dejstvo, da je nakupna izkušnja / customer experience na področju turizma, znotraj turizma še zlasti izstopa področje gostinstva, po merilih za pozitivno nakupno izkušnjo primerjalno zelo nizka. Več o lanskoletni raziskavi, ki smo jo izvajali čez poletje na spletni strani. Ne dosega namreč niti 70% standarda za pozitivno nakupno izkušnjo. V primerjavi z ostalimi dejavnostmi ima ravno tako turizem / gostinstvo še rezerve. Več o letošnji regionalni raziskavi GUEST 2017.

Naj vas najprej popeljem v »povprečno nakupno izkušnjo« restavracije v Ljubljani. Tudi hoteli in lokali niso nobena izjema. Če je lepo sončno vreme vas mogoče pozdravijo z nasmehom. Vprašajo kaj vam lahko postrežejo. Poveste, da boste jedli in vam prinesejo jedilnik ter odidejo stran. Izberete nekaj iz jedilnika. Vmes vam prinesejo pijačo, ki ste jo prej naročili. Ko pojeste vas vprašajo, če boste še kaj, če ste res ljubitelj kave boste naročili še kavo, sicer boste zahtevali račun in to je to.

Kaj pa v primeru, ko pristopi k vam nasmejan natakar in vas prijazno pozdravi? Ko vam prinese jedilnik vam svetuje, da imajo ravno svežo gobovo juho iz včeraj nabranih gob. Ugotovi, da še niste bili pri njih in vam svetuje par jedi, ki jih je res preprosto treba preizkusiti, ker vam zagotavlja, da drugje ne boste našli boljših, da so to njihove specialitete. Da imajo bogato obloženi bar z več kot 10 vrstami solat, ki vam jih našteje in se ponudi, da vam jo sam prinese. Vas vpraša kako ste bili zadovoljni in reče, da preprosto morate poizkusiti njihovo čokoladno torto, tiramisu, ker so res odlični. In za konec bo se vam zraven prilegla tudi kava? Ali raje kozarec vina? Imamo odličen traminec itd.

Razlika, ki jo zaznate je v tem, da je za drugi primer pripravljen prodajni postopek, zaposleni razume da je njegova naloga kreiranje pozitivnega doživetja nakupa (customer expirience) in je za to tudi usposobljen.

Kakšen je rezultat? Zagotavljam vam, da dodatno prodana v 50% primerov vsaj ena jed ali pijača na mizo, ki sicer ne bi bila. V gostinstvu je namreč priložnost za dodatno prodajo v juhah in predjedeh, solatah, sladicah in kavah. Tu je tudi največja marža (RVC) in potencialni zaslužek, ki odide skozi vrata. Kje je vaša priložnost za dodatno prodajo? V katerih izdelkih oz. storitvah? Še bolj pomembno je to, da se bodo stranke dobro počutile, ko jim aktivno svetujemo. Zakaj? Ker se počutijo dobrodošle in tako imajo razlog, da se ponovno vrnejo.

Dodatno prodajo je potrebno načrtovati

Nakup ni enkraten dogodek, ampak proces in potrebno ga je načrtovati:

  1. Oblikovanje ponudbe in asortimana izdelkov oz. storitev za dodatno prodajo: tako ima osebje v stiku s strankami sploh na voljo kaj ponuditi. Tukaj priporočam, da vprašajte tudi vaše zaposlene po čem stranke sprašujejo, lahko da boste presenečeni in tako pripravili učinkovitejše ponudbe.
  2. Merjenje dodatne prodaje: že izvajate merjerjene dodatne prodaje? V kolikor je še ne, vam garantiram, da vam odteka zaslužek. Bomo namenili v prihodnje celoten prispevek na to temo.
  3. Navodila in postopki z dobrimi praksami za dodatno prodajo: imate spisane scenarije za vaše osebje kako naj izpeljejo postopek za dodatno prodajo s primeri dobre in slabše prakse? V kolikor je vaš odgovor ne, vam garantiram, da vam tudi zaradi tega odteka zaslužek. Naslednjič delim nasvet ravno za to področje.

Cenim vaša mnenja in predloge ter se vam zahvaljujem za pozitiven odziv

Veseli me, da ste tako pozitivno sprejeli moje nasvete, tako vem, da je bila to prava odločitev. Potrudila se bom tudi v prihodnje z vami deliti čim več uporabnih znanj, izkušenj ter različnih perspektiv, da boste uspešnejši pri svojem delu in imeli še več zadovoljnih strank, ki se bodo z veseljem vračale k vam.

Kako vam lahko pomagam?

Kontaktirajte me