Tokrat bom z vami delila naše izkušnje iz prakse. Za nami je že več kot 75.000 izvedenih storitev mystery shopping / skrivnostni nakup. Izvajamo jih redno že 15 let in vsem je skupno samo eno: prijaznost, sproščenost in nasmeh prodajalcev oz. vseh zaposlenih v stiku s strankami »dela čudeže«. Kjer se dobro počutimo, tja se radi vračamo. Kakšna je bila vaša zadnja prijetna nakupna izkušnja? Pomislite prosim. To imam v mislih.

Zato ni presenetljivo, kaj so najpogostejše napake v prvem stiku s stranko in kje je največ prostora za izboljšanje vaše prodaje. Z storitvijo mystery shopping / skrivnostni nakup ugotavljamo, da to velja za vse prodajne poti: osebni stik vašega prodajnega osebja v trgovini, na sestanku, po telefonu in e-pošti.

1. »Mlačen« pozdrav ali brez pozdrava

V kolikor ni jasnega in glasnega pozdrava se kot stranka ne počutimo dobrodošle. Sploh pri prodaji storitev in maloprodajnih trgovinah pride to še toliko bolj do izraza. Zato našim naročnikom priporočamo, da uvedejo, kot interni standard kakšen naj bo pozdrav strankam. To je najenostavnejši način kako zagotovite primerno dobrodošlico vašim strankam. Vašemu prodajnemu osebju tako tudi zagotovite jasna merila po katerih lahko delujejo. Tako tudi poskrbite, da je vaše prodajno osebje uspešno pri svojem delu. Vaše prodajno osebje so namreč vaše prve stranke, zato je pomembno, da poskrbite za njih z ustreznimi navodili in dobrimi praksami prodajnih postopkov.

2. Brez nasmeha

Kako se počutite, ko vas prodajalec v trgovini, komercialist pri katerem pogosto naročate izdelke, natakar v restavraciji ali receptor v sprejemni pisarni itd sprejme poleg prijaznega pozdrava še z nasmehom? Enako velja za vaše stranke. V kolikor pri osebni komunikaciji ni prijaznega, iskrenega in toplega osebnega stika z nasmehom, se vaše stranke ne počutijo dobrodošle.

3. Ne pogledamo v oči

Če prodajalec stranke, ko pristopi k stranki ob pozdravu ne pogleda v oči, je praktično zamudil priložnost za grajenje zaupanja. Očesni stik pomaga, da v nadaljevanju lažje identificiramo potrebe stranke in ji ustrezno svetujemo. Tako povečamo verjetnost nakupa in kreiramo pozitvno doživetje nakupa.

4. Ne pristopimo takoj k stranki

Ne glede na vse naloge in dodatne zadolžitve, ki jih ima vaše prodajno osebje je za ustrezno dobrodošlico pomembno, da vaše osebje da prednost stranki in ne zlaganju izdelkov na police oz. administativnemu delu.

5. Ne identificiramo potreb stranke

Četudi smo pozdrav izpeljali z odliko, svoje naloge vaše prodajno osebje še ni izvedlo do konca, če ne postavi stranki ustreznih vprašanj s katerimi identificira potrebe stranke. Osnovno standardno vprašanje je »Kako vam lahko pomagam?«. V praksi se nam potrjuje, da je dobro postaviti vsaj dve do tri vprašanja za identificiranje potreb.

Uspešna podjetja se zavedajo dejstva, da se prodajalci »ne rodijo« in ne prepuščajo prodajnih postopkov in stikov s strankami naključju. Poskrbijo za interne standarde in navodila dobrih praks, tako zagotovijo pozitivno izkušnjo in doživetje ob nakupu in dajo stranki razlog, da se ponovno vrne. Kakšni so vaši interni standardi in postopki za prodajni postopek?

Kako vam lahko pomagam?

Kontaktirajte me