Nasveti

oktober 24, 2019

Apatični zaposleni tudi v vašem timu?

V teoriji je Customer Experience preprosta stvar. Stranka je kralj, ima vedno prav, potrebno je poskrbeti za nepozabno nakupno izkušnjo, če ne bo odšla h konkurenci in tako dalje. Kaj pa vaši zaposleni?

Kako postopati z apatičnimi zaposlenimi?

Ker je Customer Experience preprosta stvar, tako preprosta kot:

srečni zaposleni = srečne stranke = srečen poslovni izid, kajne?

Vendar to ne pomeni, da je res tako …

Ob zaskrbljujočih podatkih o zavzetosti zaposlenih, ki jih je objavil Deloitte in pravijo, da 88 % zaposlenih v ZDA meni, da delajo za organizacijo, ki ji ni mar zanje, da 85 % zaposlenih pusti službo zaradi odnosa z vodjo in da Gallup poroča, da se 3 od 4 ne čutijo povezane z delom, ki ga opravljajo, ni nič čudnega, da je delo s strankami na udaru in da beležimo porast pritožb strank in bolezni zaposlenih ter padec zvestobe strank.

Kako lahko apatični zaposleni nudijo odlično nakupno izkušnjo strankam in kaj lahko storimo, da se to spremeni?

Raziskava podjetja Gallup je pokazala, da je kar 63 % zaposlenih dejalo, da pri delu niso zavzeti, v primerjavi z le 13 %, ki so zavzeti. In 24 % je »aktivno nezavzetih«, kar pomeni, da so pri delu nesrečni in neproduktivni ter da obstaja nevarnost, da bodo svojo negativnost razširili na sodelavce.

Vodje so tako pred zahtevno in pomembno nalogo – EX (Employee Experience) postaviti v središče vsega kar počnejo.

Zato najbolj prodorna podjetja postavljajo v središče najprej svoje zaposlene. Najprej morate poskrbeti za svoje zaposlene, da bodo ti lahko poskrbeli za vaše stranke. Misliti morate tako na svoje vodje / menedžerje in zaposlene.

Izkušnja zaposlenih (EX oz. Employee Experience) je praksa vodenja in ravnanja z zaposlenimi in zagotavljanja odzivnega, prilagodljivega in izpolnjujočega delovnega mesta. Če delamo dobro, izkušnja zaposlenih (EX) pomeni srečnejše, bolj produktivne, angažirane in učinkovite ljudi. Kar vodi tudi v dobre prakse CX (Customer Experience).

Ste mnenja, da ste že vse poizkusili in da vaši zaposleni niso motivirani za delo in jim ni mar?

Ponavadi to ne drži. K odličnosti vodijo majhni, a preprosti koraki. Velikokrat se srečam s situacijo, ko bi se zaposleni želeli potruditi, a je težava v delovnih navodilih. Ni jih ali so pomanjkljiva. Preprosto ni vpeljane najboljše prakse, ki bi veljala za merilo. Prezaposlene vodje z operativo, ki se nimajo časa ukvarjati z ljudmi in tako dalje.

Kako se EX in CX lotiti v praksi?

  • 1. korak ocena vašega okolja

    Ocenjevanje vašega okolja, vaših zaposlenih in strank je prvi korak, saj tako dobite nujno potrebne podatke za razvoj strategije za izboljšanje na stranke osredotočene poslovne uspešnosti. Pomaga vam razumeti, kje ste zdaj in je ključni kazalnik uspešnosti, s katerim boste lahko merili svoj uspeh.

  • 2. korak – razvoj načrtovanih serij stikov s stranko

    Na stranke osredotočena podjetja ne pustijo, da bi njihovi zaposleni začeli delati brez podrobnega uvajanja ali da bi njihove stranke tavale v iskanju podatkov ali pomoči. Namesto tega jih vodijo skozi skrbno načrtovano serijo stikov s stranko, ki ji pravimo »potovanje stranke« oz. Customer Journey.

  • 3. korak vpeljava / usposabljanje

    Ko je vaš Customer Journey pripravljen, je čas da ukrepate in vpeljete strategije za Customer Experience, s pomočjo treningov, delovnih navodil in dobrih praks.

    V vednost: imamo vsa potrebna orodja, ki jih vaši zaposleni potrebujejo, da strankam zagotovijo izjemno customer experience in da razumejo, kaj se pričakuje od njih ter zakaj in kako lahko vplivajo na uporabniško izkušnjo strank.

  • 4. korak – meritve

    Kot pravi Peter Drucker: »česar ne merite, ne morete voditi«. Znotraj načrtovanih stikov s stranko je potrebno razviti nabor kazalnikov, ki vam bodo pomagali razumeti vpliv metode in stikov s stranko na vaše podjetje. Storitev skrivnostni nakup / mystery shopping je ena najboljših alternativ za spremljanje napredka.

Še vedno deluje zahtevno? Povabite me na kavo in vam osebno pomagam prenesti v vašo poslovno prakso 😊.

Kako vam lahko pomagamo?