maj 2025

Dvig prodaje z boljšim servisom strank

»S prometom smo zadovoljni«

V kolikor ste z vašim prometom, vašo prodajo, zadovoljni, ta prispevek danes ni za vas. V kolikor niste, prijazno vabljeni k branju naprej.

Ko v podjetjih uvedejo kazalnike za spremljanje obiska, števce obiskovalcev, spremljanje dodatne prodaje, se izkaže, da pogosto izgubljajo prodajo zaradi napak in pomanjkljivosti v prodajno-svetovalnih postopkih zaradi slabše nakupne izkušnje strank (CX). Na kar je v zadnjem obdobju vplivala zlasti menjava ekip in dopolnjevanje prodajnih ekip z manj izkušenimi oziroma mlajšimi sodelavci.

Pogosto se v praksi tudi izkaže, to omogoča števec obiskovalcev, da je promet poslovalnice s katerim ste zadovoljni, pogosto bolj posledica lokacije z večjim številom obiskovalcev ter da je izkoristek oz. stopnja konverzije nižja kot v poslovalnicah z manjšim številom obiskovalcev. V poslovalnicah z manj obiska se praviloma vsaki stranki bolj posvetijo. Ni pa to pravilo. Z izvedbo skrivnostnih nakupov / Mystery Shoppinga tako pridobite globlji uvid v to kako dvigniti prodajo posamezne enote oz. prodajne ekipe.

Izboljšajte »slab« servis strankam, splača se

Ne glede na to, da se trenutno predvsem vse vrti zlasti glede uporabe AI, naj najprej dodam, da si seveda osebno tudi kdaj zaželim, da bi roboti delali namesto mene – verjetno tudi vi? Vendar je, ne glede na izjemen napredek AI, za uspešno prodajo še vedno ključen človeški stik. Glede na zadnje raziskave o izkušnji strank (CX) celo še bolj.

Kot specialisti za skrivnostne nakupe / Mystery Shopping imamo edinstven, poglobljen uvid, kako pomembno je prepoznavanje čustev strank, sentimenta kupcev, empatična prodajna komunikacija in kako pomemben je človeški stik v nakupni izkušnji stranke (CX). Zlasti iz vidika perspektive kupca – kako malo je potrebno tako za slab vtis kot navdušenje nad doživetjem nakupa. Kot tudi pristope kako ustvariti pozitivno občutenje razlike iz perspektive stranke, da interakcijo z vključitvijo dodatne prodaje, svetovanja in priporočila dodatnega izdelka oz. storitve dojame kot pozitivno nakupno izkušnjo, kot servis, in se tudi odloči za nakup dodatnega izdelka oz. storitve. Dodatna prodaja je v marsikaterem poslu ključ za hiter dvig prodaje. Oglejte si več.

Za uspešno prodajo je potrebno prisluhniti tudi strankam, ki si v letu 2025, v dobi umetne inteligence in avtomatizacije, bolj kot kdaj koli prej želijo resnične človeške povezave, stika, empatije in prilagojene podpore.

Pomembnost človeškega stika v CX

Daljši uvod, je bil namenjen temu, da poglobljeno razumemo problematiko in pomen čustev in osebnih stikov v prodaji. Servis ni samo tisti oddelek za podporo uporabnikom ali pa 080 številka, ko imajo kupci reklamacijo. Servis je celovita izkušnja nakupa, podpore in svetovanja v vseh fazah prodajnega procesa v osebnem stiku s kupci in tudi pri ponovnih nakupih.

Je nivo nudenja storitev in dojemanja odlične nakupne izkušnje (CX) iz vidika perspektive strank v interakcijah z vašim podjetjem oz. blagovno znamko.

Ob veliki izbiri stranke ne tolerirajo več kar tako slabe storitve, neosebnih interakcij ali neodzivne podpore. Stranke želijo boljšo storitev, želijo boljši servis.

Zadnje raziskave izkušnje strank (CX) so neizprosne, a dajo tudi pomembne uvide v priložnosti za rast in dvig prodaje

Zadnje analize so kar neizprosne iz vidika oportunitetne izgube padca prihodkov, tržnega deleža, višjih operativnih stroškov ter zamujene priložnosti za rast. Poglejmo nekaj podatkov iz zadnjih svežih analiz, povzeto po ICERTIAS – International Certification Association GmbH:

Izguba zvestobe strank. Zvestoba je v letu 2025 krhka. Stranke ne bodo tolerirale slabe storitve, neosebnih interakcij ali neodzivne podpore. Kar 59 % potrošnikov bo zapustilo vašo blagovno znamko že po eni sami slabi izkušnji, dodatnih 17 % pa po dveh. (Vir: Desk365, Qualtrics, The Petrova Experience)
Padec prihodkov in tržnega deleža. Vaša blagovna znamka, vaše podjetje in vaš posel si ne morejo privoščiti izgube strank zaradi slabe izkušnje v letu 2025. Raziskave kažejo, da je 86 % strank pripravljenih plačati več za boljšo storitev, medtem ko bo 73 % potrošnikov zamenjalo blagovno znamko že po eni slabi interakciji. (Vir: FluentSupport, Euromonitor, Forbes)
Poškodba ugleda blagovne znamke oz. podjetja. Ugled vaše blagovne znamke in podjetja temelji na izkušnji strank. V letu 2025 lahko ena sama slaba ocena v nekaj urah doseže tisoče, milijone potencialnih strank. Potrošniki – zlasti milenijci in generacija Z – hitro opozorijo na slabo storitev, lažno empatijo in neosebne interakcije. (Vir: Forbes, Vogue Business, Qualtrics)
Višji operativni stroški. Zanemarjanje zadovoljstva strank, podpore in empatije bo občutno povečalo stroške poslovanja vašega podjetja. Slaba storitev pomeni več pritožb, več zahtevkov za vračila, več vrnjenih izdelkov in višje stroške podpore strankam. Raziskave kažejo, da je pridobivanje nove stranke petkrat dražje kot ohranjanje obstoječe. Če vaše podjetje ne bo ohranilo zadovoljnih strank, bo moralo nameniti ogromna sredstva za pridobivanje novih, zgolj, da bi ostalo v igri. Vlaganje v kakovostno nakupno izkušnjo strank (CX) danes lahko vašemu podjetju prihrani velike finančne izgube v prihodnosti. (Vir: The Petrova Experience, CRM Buyer, Insight Quality)
Zamujene priložnosti za rast. Vaši konkurenti že vlagajo v vrhunsko izkušnjo strank – ali tudi vi? Raziskave kažejo, da podjetja, ki dajejo prednost izkušnji strank, prekašajo konkurenco tudi do 80 %. Potrošniki so pripravljeni plačati do 16 % več za odlično storitev, blagovne znamke, ki vlagajo v podporo strankam, človeško interakcijo in brezhibne storitvene procese, pa si zagotovijo boljši tržni položaj in dolgoročno rast. (Vir: Qualtrics, FluentSupport, Forbes)

Pomembnost empatične prodaje, človeškega stika, na odlično nakupno izkušnjo strank (CX)

Kako naprej? Ključno je, da detektirate in določite ključne točke kje je pomembno vlagati v odlično nakupno izkušnjo strank (CX). Seveda, vam lahko pri tem pomagamo tudi mi.

Zelo hitro se namreč ujamemo v lastni problem – našo perspektivo, za uspešno prodajo pa je pomembno upoštevati perspektivo in sentiment – situacijo, čustva, potrebe, želje in cilje, potencialnih kupcev.

Čeprav umetna inteligenca izboljšuje učinkovitost in zmanjšuje stroške, ostaja človeški stik nepogrešljiv pri oblikovanju dolgotrajnih odnosov s strankami, razvoju poslovnih partnerstev s kupci, osebni prodaji storitev in izdelkov, obravnavi kompleksnih pritožb ter ustvarjanju lojalnosti in zaupanja s kupci.

Preberite tudi:

Vas zanima več o dvigu dodatne prodaje? Kako planirati, vpeljati postopke, scenarije in komunikacijske tehnike za dvig dodatne prodaje? Oglejte si nekaj že objavljenih nasvetov.