V obdobju od 1. do 30. junija 2026 je hrvaška agencija Heraklea v sodelovanju z lokalnimi Mystery Shopping agencijami – v Sloveniji z agencijo Skrivnostni nakup d.o.o. – izvedla že osemnajsto regionalno raziskavo Mystery Shopping GUEST. Namen raziskave je spremljanje osnovnih elementov kakovosti storitev ter primerjava kakovosti storitev med državami v regiji.
V raziskavo je bilo poleg Slovenije vključenih še pet držav: Hrvaška, Bosna in Hercegovina, Črna Gora, Srbija in Makedonija. Skrivnostni kupci sodelujočih agencij so skupaj obiskali 400 prodajnih mest iz različnih dejavnosti, med drugim avtoindustrije, finančne industrije, bencinskih servisov, maloprodaje, gostinstva in turizma ter različnih storitvenih dejavnosti.
Tudi letos se je merilo pet osnovnih elementov dobre in kakovostne storitve: pozdrav, ugotavljanje potreb oziroma želja kupca, predstavitev in poznavanje izdelka oziroma storitve, ponudba dodatnega izdelka ali storitve ter zahvala za obisk. Prve črke njihovih angleških poimenovanj – Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank – tvorijo besedo GUEST (gost). Enak koncept raziskave smo uporabljali tudi v preteklih letih.
Regionalno povprečje se je letos izboljšalo. Skupni rezultat vseh sodelujočih držav je znašal 78,29 %, kar je za 1,75 odstotne točke več kot leta 2025, ko je znašal 76,54 %.
Slovenija ostaja druga najboljša v regiji
Slovenija je letos dosegla 84,67 % in tako že drugo leto zapored zasedla 2. mesto v regiji. V primerjavi z letom 2025, ko je dosegla 78,33 %, je svoj rezultat izboljšala za kar 6,34 odstotne točke.
Na prvo mesto se je povzpela Črna Gora z 86,67 %, ki je hkrati dosegla največje izboljšanje med vsemi sodelujočimi državami, saj je rezultat povečala za 9,34 odstotne točke. Slovenija ji sledi z 84,67 %, na tretjem mestu pa je Bosna in Hercegovina z 83,11 %. Hrvaška je dosegla 77,56 %, Srbija 76,40 %, Makedonija pa 66,33 %.
Slovenski rezultat je tako letos 6,38 odstotne točke nad regionalnim povprečjem.
Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.
REZULTATI PO KATEGORIJAH POSTREŽBE – Slovenija
Slovenija je v letu 2026 svoj rezultat izboljšala v štirih od petih merjenih kategorij.
Najboljši rezultat smo dosegli pri strokovnosti oziroma poznavanju izdelkov in storitev, kjer je Slovenija dosegla kar 98,00 %. To je za 2,00 odstotni točki več kot leta 2025. Slovenija je bila s tem rezultatom najboljša med vsemi sodelujočimi državami.
Še izrazitejše izboljšanje je bilo pri postavljanju vprašanj oziroma ugotavljanju potreb in želja kupca. Rezultat se je s 76,00 % v letu 2025 povzpel na 90,00 %, kar predstavlja rast za kar 14,00 odstotnih točk. Tudi v tej kategoriji je Slovenija dosegla najboljši rezultat v regiji.
Pri pozdravu se je rezultat izboljšal s 83,00 % na 91,00 %, oziroma za 8,00 odstotnih točk.
Pomembno izboljšanje je opazno tudi pri dodatni ponudbi, ki že vrsto let predstavlja eno največjih priložnosti za izboljšanje. Rezultat se je s 36,00 % v letu 2025 povečal na 44,00 %, kar predstavlja izboljšanje za 8,00 odstotnih točk. Kljub napredku dodatna ponudba ostaja daleč najslabše ocenjeni element storitve v Sloveniji.
Edina kategorija, v kateri je Slovenija letos zabeležila padec, je zahvala za obisk. Rezultat je s 96,00 % padel na 94,00 %, oziroma za 2,00 odstotni točki. Kljub temu gre še vedno za zelo visok rezultat. Regionalno poročilo Slovenijo pri zahvali uvršča na prvo mesto med sodelujočimi državami.
Skupni rezultat Slovenije se je tako s 78,33 % povečal na 84,67 %.
Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.
POVPREČNI REZULTATI PO DEJAVNOSTIH – Slovenija
Pri rezultatih po dejavnostih sta bili letos najuspešnejši avtoindustrija in storitvene dejavnosti, obe z rezultatom 91,67 %.
Sledi gostinstvo in turizem z 86,90 %, nato maloprodaja z 86,67 % ter banke oziroma finančne ustanove z 86,11 %. Supermarketi so dosegli 83,33 %, najnižji rezultat pa je bil letos zabeležen pri bencinskih črpalkah, 72,22 %.
V primerjavi z letom 2025 je pri večini dejavnosti opazno izboljšanje.
Največjo rast je dosegla maloprodaja, kjer se je rezultat s 70,83 % povzpel na 86,67 %, kar predstavlja izboljšanje za 15,84 odstotne točke.
Močno so rezultat izboljšali tudi supermarketi, in sicer z 68,75 % na 83,33 % oziroma za 14,58 odstotne točke, ter gostinstvo in turizem, kjer se je rezultat s 75,00 % povečal na 86,90 % oziroma za 11,90 odstotne točke.
Avtoindustrija je svoj rezultat izboljšala za 8,34 odstotne točke, banke in finančne ustanove za 5,55 odstotne točke, storitvene dejavnosti pa za 4,17 odstotne točke.
Izrazit padec je bil letos zabeležen pri bencinskih črpalkah, kjer se je rezultat z lanskih 91,67 % znižal na 72,22 %, kar predstavlja padec za 19,45 odstotne točke.
Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.
DODATNA PRODAJA PO DEJAVNOSTIH – Slovenija
Dodatna prodaja oziroma ponudba dodatnega izdelka ali storitve je bila letos uspešnejša kot leto prej. Skupni rezultat Slovenije se je s 36,00 % v letu 2025 povečal na 44,00 % v letu 2026, kar pomeni izboljšanje za 8,00 odstotnih točk. S tem se je rezultat vrnil na raven iz leta 2024, ko je prav tako znašal 44,00 %.
Najboljši rezultat pri dodatni prodaji je letos doseglo gostinstvo in turizem s 64,29 %.
Avtoindustrija in storitvene dejavnosti sta dosegli po 50,00 %, maloprodaja 40,00 %, banke oziroma finančne ustanove 33,33 %, supermarketi 25,00 %, bencinske črpalke pa 22,22 %.
V primerjavi z letom 2025 je največje izboljšanje pri storitvenih dejavnostih, kjer se je dodatna prodaja povečala s 25,00 % na 50,00 %, oziroma za 25,00 odstotnih točk. Gostinstvo in turizem je rezultat izboljšalo za 21,43 odstotne točke, banke in finančne ustanove za 33,33 odstotne točke, maloprodaja za 15,00 odstotnih točk, supermarketi pa za 12,50 odstotne točke.
Avtoindustrija je ostala na enakem rezultatu kot leta 2025, in sicer 50,00 %.
Rezultati ponovno kažejo, da je dodatna prodaja področje z velikim potencialom. Tudi na ravni celotne regije ostaja najslabše ocenjena kategorija, čeprav se je regionalni rezultat letos izboljšal s 40,75 % na 49,00 %.
Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.
ZANIMIVOSTI RAZISKAVE GUEST 2026 – Slovenija
Letošnji rezultati poleg splošnega izboljšanja Slovenije razkrivajo tudi nekaj zanimivih premikov in preobratov.
Slovenija je skupno druga, vendar najboljša kar v treh kategorijah.
Čeprav je Slovenija s skupnim rezultatom 84,67 % zasedla drugo mesto za Črno Goro, je med vsemi sodelujočimi državami dosegla najboljši rezultat pri strokovnosti oziroma poznavanju izdelkov (98,00 %), ugotavljanju potreb in želja kupcev (90,00 %) ter zahvali za obisk (94,00 %).
Največji napredek pri postavljanju vprašanj.
Rezultat pri ugotavljanju potreb in želja kupcev se je v samo enem letu povečal s 76,00 % na 90,00 %, kar pomeni izboljšanje za 14 odstotnih točk. Gre za največji napredek med petimi merjenimi elementi kakovosti storitve v Sloveniji.
Dodatna prodaja se je vrnila na raven iz leta 2024.
Po lanskem padcu s 44,00 % na 36,00 % se je letos rezultat ponovno povzpel na 44,00 %. Kljub izboljšanju ostaja dodatna ponudba z veliko razliko najslabše izveden element kakovostne storitve.
V bankah je bila dodatna prodaja zaznana prvič po dveh letih.
V letih 2024 in 2025 pri obiskih bank in finančnih ustanov dodatne ponudbe nismo zaznali. Leta 2025 smo zato izpostavili, da je bil rezultat že drugo leto zapored 0 %. Letos se je rezultat povzpel na 33,33 %, kar predstavlja pomemben premik.
Velik preskok maloprodaje in supermarketov.
Maloprodaja je rezultat izboljšala s 70,83 % na 86,67 %, supermarketi pa z 68,75 % na 83,33 %. Obe dejavnosti sta bili še lani pod slovenskim povprečjem.
Edini padec med elementi storitve – pa še vedno najboljši v regiji.
Zahvala za obisk je edina od petih kategorij, pri kateri je Slovenija letos dosegla nižji rezultat kot leta 2025 – s 96,00 % je padla na 94,00 %. Kljub temu je Slovenija prav s temi 94,00 % dosegla najboljši rezultat v regiji.
ZAKLJUČEK
Osemnajst let spremljanja kakovosti storitev v regiji nam omogoča vedno jasnejši vpogled v to, kako se spreminjajo standardi storitve in pričakovanja kupcev. Rezultati GUEST 2026 so za Slovenijo spodbudni, saj smo s 84,67 % ponovno zasedli drugo mesto v regiji, hkrati pa rezultat glede na preteklo leto izboljšali za 6,34 odstotne točke.
Posebej razveseljuje napredek pri ugotavljanju potreb in želja kupcev, kjer je Slovenija dosegla 90,00 % in rezultat izboljšala za kar 14 odstotnih točk. Z 98,00 % smo dosegli tudi izjemno visoko raven strokovnosti oziroma poznavanja izdelkov in storitev. V obeh kategorijah je Slovenija dosegla najboljši rezultat med sodelujočimi državami.
Rezultati hkrati kažejo, da kakovost storitve ni enkratni dosežek, temveč proces, ki zahteva stalno spremljanje in razvoj. To je posebej vidno pri rezultatih posameznih dejavnosti. Medtem ko so številne dejavnosti letos občutno napredovale, padec rezultata pri bencinskih črpalkah kaže, kako hitro se lahko kakovost posameznega elementa oziroma dejavnosti spremeni.
Pomembna priložnost za nadaljnji razvoj ostaja dodatna prodaja. Čeprav je Slovenija rezultat letos izboljšala s 36,00 % na 44,00 %, ta element še vedno močno zaostaja za ostalimi elementi kakovostne storitve. Dodatna ponudba, kadar izhaja iz pravilno ugotovljenih potreb kupca in je izvedena strokovno ter nevsiljivo, ni zgolj prodajna tehnika, ampak pomemben del celovite nakupne izkušnje.
Rezultati raziskave GUEST 2026 tako ponovno potrjujejo pomen sistematičnega spremljanja kakovosti storitev. Mystery Shopping podjetjem omogoča, da preverijo, kako se njihovi standardi izvajajo v dejanskem stiku s kupcem, prepoznajo dobre prakse ter odkrijejo področja, kjer obstajajo priložnosti za izboljšanje.
Naš cilj ostaja enak: s podatki, analizami in strokovnim pristopom pomagati podjetjem ustvarjati storitev, ki ne dosega le zastavljenih standardov, temveč presega pričakovanja kupcev.
Več praktičnih nasvetov in primerov dobrih praks za načrtovanje in izvajanje odlične nakupne izkušnje ter učinkovite in nevsiljive dodatne prodaje najdete med našimi nasveti na spletni strani Skrivnostni nakup: https://www.skrivnostni-nakup.com/nasveti/
Pripravili:
Natalia Ugren, direktorica
Polonca Renko, vodja zaledne pisarne