V obdobju od 01. junija do 07. julija 2023 je hrvaška agencija za skrivnostni nakup Heraklea v sodelovanju z lokalnimi Mystery Shopping agencijami (v Sloveniji z agencijo Skrivnostni nakup d.o.o.) izvedla že petnajsto regijsko raziskavo Mystery Shopping. Tudi tokrat so se merili osnovni elementi kakovosti storitev, s ciljem poiskati najboljše izvajalce teh storitev v celotni regiji.
V raziskavo je bilo tudi tokrat, poleg Slovenije, vključenih še pet držav v regiji in sicer Hrvaška, Bosna in Hercegovina, Črna Gora, Srbija in Makedonija.
Raziskava je tudi tokrat potekala v več kot 800 različnih poslovalnicah, ki so jih obiskali skrivnostni kupci pooblaščenih agencij. Med ocenjevanimi so bili avto-saloni, finančne ustanove, bencinski servisi, različni ponudniki storitvenih dejavnosti, različne trgovine in turistični ter gostinski lokali.
V raziskavi se je merilo pet osnovnih elementov dobre in kakovostne storitve, ki so: pozdrav, ugotavljanje potreb/želja kupca, predstavitev izdelka/storitve, ponudba dodatnih izdelkov/storitev, zahvala za obisk, kar je tudi akronim angleške besede GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
V letošnjem letu se je Slovenija padla na tretje mesto (78,60 %). V primerjavi z lanskim letom se je storitev poslabšala za 2,43 odstotne točke.
Na prvem mestu je tudi letos Bosna in Hercegovina s 83,98% in je v primerjavi z lanskim letom padla za 3,69 odstotne točke. Kljub temu, da je med vsemi državami imela največji padec rezultata je imela najboljše storitve. Na drugem mestu z 78,63 % je Makedonija, ki se je v primerjavi z lanskim letom izboljšala za 2,72 odstotne točke in s tem za minimalno prehitela Slovenijo. Na četrtem mestu je Črna gora s 73,33 %, ki se je v primerjavi z lanskim letom povzpela za eno mesto in izboljšala rezultat za 2,06 odstotne točke. Z 69,68 % je na petem mestu Hrvaška, ki je bila v primerjavi z lanskim letom za 2,79 odstotne točke slabša.
Na zadnjem mestu je tudi letos Srbija s 66,31 %, in je v primerjavi z lanskim letom rezultat znižala še za 1,61 odstotne točke. Pod letošnjim povprečjem, ki je 75,09 % so se tudi letos znašle tri države.
Graf 1: Povprečni rezultati po državah, raziskava GUEST 2023Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.
REZULTATI PO KATEGORIJAH POSTREŽBE – Slovenija
Tudi v letošnjem letu v regiji zaposleni iz Slovenije izstopamo v kategoriji pozdrav (94,97%).
V primerjavi z lanskim letom, smo padli v skoraj vseh kategorijah, razen v kategoriji pozdrav, kjer je bila zazna rast za 5,47 odstotne točke in postavljanje vprašanj, kjer je bila zazna rast za 3,00 odstotne točke. Največji padec je bil opazen v kategoriji dodatna prodaja in sicer za 12,00 odstotne točke ter kategoriji zahvala, za 10,00 odstotne točke.
Graf 2: Povprečni rezultati po kategorijah postrežbe, za Slovenijo, raziskava GUEST 2023Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.
POVPREČNI REZULTATI PO DEJAVNOSTIH – Slovenija
Uspešni so bili v Avtosalonih in sicer s 86,11 % ter Storitvene dejavnosti s 85,11 %. Tretja najuspešnejša dejavnost v letošnjem letu pa je bila Gostinstvo in turizem s 84,30 %.
Pod letošnjim povprečjem (80,28 %) so se znašli Banke/Finančne ustanove (77,91 %), Maloprodaja (74,78 %) in Bencinski servisi (73,44 %)
Graf 3: Povprečni rezultati po dejavnostih, za Slovenijo, GUEST 2021-2023Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.
DODATNA PRODAJA PO DEJAVNOSTIH – Slovenija
V primerjavi z lanskim letom se je dodatna prodaja pri vseh dejavnostih znižala, razen pri Gostinstvu in turizem, kjer je vidna rast in sicer za 22,67 odstotne točke. Največji padec je bil opazen v Storitvenih dejavnostih in sicer za 41,67 odstotne točke ter Bencinske črpalke za 35,07 odstotne točke.
Padec dodatne prodaje v dejavnosti Banke/Finančne ustanove je bil 20,00 odstotnih točk, v Avtosalonih pa 16,67 odstotnih točk.
Manjši padec dodatne prodaje z 8,53 odstotne točke je bil viden le pri Maloprodaji.
Več koristnih nasvetov o pomenu dodatne prodaje lahko najdete tudi na naši spletni strani: https://www.skrivnostni-nakup.com/nasveti/
Graf 4: Dodatna prodaja po dejavnostih, za Slovenijo, GUEST 2021-2023Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.
ZAKLJUČEK:
Na splošno lahko poslabšanju rezultatov pripišemo problematiki fluktuacije zaposlenih, saj se po Covidnih časih veliko zaposlenih v gostinsko-turističnem sektorju ni vrnilo nazaj na ista delovna mesta, ker so si poiskali delo v drugih dejavnostih. V trgovski dejavnosti je največja problematika delo ob vikendih (sedaj so še sobote problematične za marsikaterega zaposlenega).
Hkrati pa ni nikoli časa in tudi veliko podjetjem se ne zdi pametno, da bi vlagali finančna sredstva v izobraževanja zaposlenih, če ti po kratkem času že odidejo drugam. To se seveda pozna na kakovosti storitev.
Treba bo obrniti zgodbo, to je začeti vlagati v zaposlene, četudi se podjetja bojijo tega, da jim bodo »dali« znanje, zaposleni pa bodo odšli.
Morda je treba narediti ravno to, pokazati zaposlenim, da so vredni finančnih sredstev podjetja, da se v njih vlaga, spodbuja, se jim da dodatna znanja, s katerimi bodo lažje obvladali vedno bolj zahtevne stranke, da se jih opolnomoči in dvigne samozavest. S tem bodo dvignili tudi lojalnost zaposlenih do podjetja, ki vlaga v njih.
Zaposlenim, ki niti ne izhajajo iz poklicev dela s strankami, pa je treba še toliko bolj pomagati z dodatnim znanjem. Še posebej, če želite, da na nevsiljiv izvajajo dodatno prodajo, katera vam dvigne promet pri istem številu strank.
Delodajalci pravijo, da kadrov ni več – če jih ni, pa je potrebno s temi, ki so že zaposleni, delati več, pomeni kot že zgoraj zapisano, pomagati z dodatnim znanjem, z načinom vodenjem, ki zaposlenim, pa četudi delajo na bencinskem servisu ali živilski trgovini spodbuditi, da nam je kot delodajalcem mar za njih.
Z storitvijo Mystery Shopping lahko v vašem podjetju na enostaven način izmerite, kje so po teh kriterijih v primerjavi z raziskavo GUEST nahajate vi in tako lažje uvedete spremembe za izboljšave
Pripravili:
Natalia Ugren, direktorica
Polonca Renko, vodja projektov