Dogodki in projekti

julij 20, 2014

RAZISKAVA GUEST 2014 – Kdo izvaja (ponuja) najboljšo kakovost storitev v regiji?

V obdobju od 9. do 22. junija 2014 je hrvaška agencija Heraklea v sodelovanju z lokalnimi Mystery Shopping agencijami (v Sloveniji z agencijo Skrivnostni nakup d.o.o.) izvedla že šesto regijsko raziskavo Mystery Shopping, o osnovnih elementih kakovosti storitev, s ciljem poiskati najboljše izvajalce storitev v celotni regiji.

V raziskavo je bilo vključenih šest držav v regiji in sicer Slovenija, Hrvaška, Bosna in Hercegovina, Črna Gora, Srbija in Makedonija.

Skrivnostni kupci pooblaščenih agencij so obiskali več kot 800 različnih poslovalnic (avtosaloni, turistični in gostinski lokali, banke, različne trgovine, poslovalnice telekomunikacijskih podjetij, bencinski servisi, supermarketi in ponudniki storitvenih dejavnosti).

V raziskavi Mystery Shopping je bilo izmerjenih pet osnovnih elementov dobre in kakovostne storitve, kot so: pozdrav, ugotavljanje potreb/želja kupca, predstavitev proizvoda/storitve, ponudba dodatnih proizvodov/storitev, zahvala za obisk; po akronimu angleške besede GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Slovenija je med vsemi ocenjenimi državami v regiji z rezultatom 74,73 % ponovno osvojila prvo mesto, vendar z 2 % slabšim rezultatom kot v lanskem letu.

Guest-2014-po-drzavah

REZULTATI PO KATEGORIJAH POSTREŽBE – za celotno regijo

Pri pregledu rezultatov po kategorijah (pozdrav, ugotavljanje potreb/želja kupcev, poznavanje izdelkov ali storitev, dodatna prodaja, zahvala) smo ugotovili, da smo v vseh državah regije približno enako dobri v kategoriji „poznavanje izdelka in storitve“, kjer je skupni rezultat 91 %.

V kategoriji „pozdrav“ (skupaj vse države 79 %) je Srbija z rezultatom 85 % zavzela prvo mesto, Slovenija drugo (83 %) in Črna Gora zadnje (65 %), ki tudi največ odstopa od ostalih držav v regiji. Z drugim mestom oz. rezultatom 83 % v Sloveniji ne moremo in ne smemo biti zadovoljni, saj predstavlja pozdrav prvi stik s kupcem in je od njega v veliki meri odvisen dober odnos s stranko/gostom.

Sledi kategorija »zahvala« s skupnim rezultatom 72 %, kjer je Slovenija visoko na prvem mestu (86 %).

Na četrtem mestu je kategorija »prepoznavanje potreb/želja kupca« z rezultatom 66 %. V tej kategoriji izstopa Črna Gora z 82 %. Slovenija je z rezultatom 58 % v tej kategoriji zaostala za vsemi državami v regiji. Rezultat med drugim tudi pomeni, da zaposleni v Sloveniji v storitveni dejavnosti premalo sprašujejo in preslabo poslušajo stranke.

Najslabše je bila, tako kot pretekla leta, tudi letos ocenjena kategorija »dodatna prodaja« s skupnim rezultatom 33 %. Ta del svetovalno prodajnega postopka se je gleda na preteklo leto zmanjšal za 7 %. Slovenija je v regiji v tej kategoriji najboljša z rezultatom 47%, ki kaže na to, da imamo pri nas tukaj še zelo velik potencial.

Slovenija z rezultati raziskave vodi v treh od petih kategorijah te raziskave.

Guest-2014-po-kategorijah-postrezbe-za-celotno-regijo

REZULTATI PO DEJAVNOSTIH – za celotno regijo

Po dejavnostih so se najbolje izkazali prodajalci/svetovalci v avtosalonih z 89 %, s katerim so še rahlo dvignili rezultat iz predhodnega leta. Na zadnjem mestu so enako kot lansko leto »supermarketi«, z rezultatom 59 %.

Guest 2014 po dejavnostih za celotno regijo

REZULTATI PO KATEGORIJAH POSTREŽBE – Slovenija

V kategorijah postrežbe, razen „pozdrav“ in „ugotavljanje potreb/želja kupcev“ smo bili oz. so bili zaposleni Slovenije na prvem mestu. Najbolje smo bili ocenjeni v kategoriji „poznavanje izdelka/storitve“ (95 %), na petem, zadnjem mestu pa je „dodatna prodaja“ (47 %).

Guest-2014-po-kategorijah-postrezbe-za-slovenijo

POVPREČNI REZULTATI PO DEJAVNOSTIH – Slovenija

Primerjava rezultatov po dejavnostih je pokazala, da je Slovenija najboljša v naslednjih štirih dejavnostih in sicer avtosaloni in banke (100 %), maloprodaja in turizem / gostinstvo (88,46 %), telekomunikaciije (81,82 %) ter bencinski servisi (81,40 %).

Maloprodaja je dosegla rezultat 76,40 %, kar pomeni, da so tukaj še večje rezerve za povečanje prodaje. Slabše so se odrezali supermarketi (63,64 %), na zadnjem mestu pa je storitvena dejavnost (48,57 %).

Guest 2014 po dejavnostih za Slovenijo

Zavedati se moramo, da imamo v vseh dejavnostih še možnosti razvoja in nujnost izboljšanja glede na vse večjo konkurenčnost med ponudniki storitev.

Kakovost storitev lahko močno prispeva k izboljšanju poslovanja, ker je vir konkurenčne prednosti za stranke posameznih podjetij, sektorjev ali dejavnosti, in tako lahko vpliva na zadovoljstvo strank, ki se nadalje odraža v zmanjšanju števila pritožb, ohranitev obstoječih in pridobivanje novih strank.

Razmere so namreč na trgu danes takšne, da ni mogoče ničesar prepustiti naključju, saj nas lahko samo vrhunska kakovost storitev loči od konkurence.

Ljubljana, 20. julij 2014

Pripravila:
Ekipa Skrivnostni nakup d.o.o.