Dogodki in projekti

marec 2024

8. Konferenca Mystery Shopping dan

Tema: Preoblikovanje izzivov v priložnosti: Strateška implementacija Mystery Shoppinga

V četrtek, 21. marca 2024 je v Kristalni palači, BTC, Ljubljana potekala 8. konferenca Mystery Shopping dan, edina specializirana strokovna konferenca za področje nakupne izkušnje strank (CX) v maloprodaji.
Na konferenci so udeleženci prejeli dozo idej, praktičnih nasvetov ter edinstven uvid v strateško načrtovanje in implementacijo Mystery Shoppinga za mapiranje, upravljanje in zagotavljanje odlične nakupne izkušnje (CX), nagrajevanje prodajnih ekip, merjenje prodajnega osebja ter povečanje prodaje in zadovoljstva strank.

Predavatelji

  • Uporaba Mystery Shoppinga na prodajnih mestih Petrola
    Jože Smolič, član uprave, Boris Jelčič, izvršni direktor področja Prodaje končnim kupcem (B2C) in Dejan Bučić, vodja organizacije poslovanja in storitev na prodajnih mestih, Petrol d.d.
  • Good practices on how to use the Mystery Shopping in companies; how companies increase customer satisfaction and sales by using this service – predavanje bo v angleškem jeziku
    Václav Šojdel, predsednik Združenja Mystery Shopping agencij – MSPA Europe / Africa, 2023/2025 in Country Manager v tržno-raziskovalni agenciji Market Vision, Češka
  • Razlika med Mystery Shoppingom in drugimi tržnimi raziskavami ter najboljša kombinacija med njimi
    Janja Marolt Božič, ustanoviteljica tržno-raziskovalne agencije Mediana d.o.o. in predsednica sekcije Esomar za Slovenijo
  • Uporaba Mystery Shoppinga na Letališču Jožeta Pučnika Ljubljana
    Taja Skobir, vodja integriranih sistemov upravljanja in Klemen Denša, služba sistemov upravljanja, strokovni sodelavec za kakovost, Fraport Slovenija d.o.o.
  • Uporaba Mystery Shoppinga v poslovalnicah M Tehnike
    Slavko Očko, direktor področja M Tehnika, Mercator d.o.o. in predsednik poslovodstva M Energija d.o.o.
  • Uporaba Mystery Shoppinga v poslovalnicah Hrvatske poštanske banke d.d. – predavanje bo v hrvaškem jeziku
    Sanja Gomuzak, koordinatorica za kakovost storitve, Hrvatska poštanska banka d.d.
  • Dvig dodatne prodaje in izvedba follow-upa preko uporabe Mystery Shoppinga za povečanje prodaje
    Natalia Ugren, ustanoviteljica in direktorica, Skrivnostni nakup d.o.o.
  • Pravilen pristop k merjenju prodajalcev je prvi korak za povečanje prodaje
    Dr. David Đukić, direktor, Inštitut za profesionalno prodajo d.o.o.
  • Skrivnostni klici v kontaktnem centru – Razkrivanje ključnih strategij za izjemno strankino zadovoljstvo
    Petra Knez Bahor, poslovna coachinja, ekspert za industrijo in kulturo kontaktnih centrov, Kontaktni center Rdečka
  • Malo drugačen gost, Tilen Artač, voditelj TV oddaje Kaj dogaja

Natalia Ugren

Natalia Ugren

Natalia je ustanoviteljica in direktorica podjetja Skrivnostni nakup d.o.o, prve in največje Mystery Shopping agencije v Sloveniji, ki se s profesionalno izvedbo te storitve ukvarja od leta 2004 in bo podjetje letos praznovalo 20 let delovanja.

Njena ekipa odličnih vodij projektov in okoli 650 predhodno testiranih in usposobljenih skrivnostnih kupcev po Sloveniji skrbijo, da so pridobljeni podatki z izvedbo storitve Mystery Shopping za naročnike verodostojni. Na podlagi dobljenih rezultatov naročniki postavljajo svoje prihodnje strategije za izboljšave tako na področju zadovoljstva strank in povečanja prodaje kot tudi na področju povečanja zadovoljstva zaposlenih. Slednjim je Natalia posvetila projekt Zvezda skrivnostnega nakupa. Več na: www.poisci-zvezde.si.

Njene 30 letne delovne izkušnje s področja prodaje (tako terenske kot v maloprodaji in B2B) pomagajo, da naročnikom lahko iz prve roke svetuje, kako preko Mystery Shoppinga pravilno izvesti Analizo stanja, nato pa po pridobljenih rezultatih naročnikom svetuje, kako jih izboljšati. Že 20 let tudi vodi delavnice in predava na seminarjih s področja prodaje, komunikacije in motivacije. Pridobila je certifikat Persolog trener in licenco za Slovenijo Customer Experience Trainer.

Václav Šojdel

Václav Šojdel

Václav je član upravnega odbora MSPA Europe/Africa že od leta 2017. Vedno se je posvečal marketinškim aktivnostim združenja s poudarkom na socialnih omrežjih. Leta 2021 je bil izvoljen kot podpredsednik, od 2023 pa za predsednika združenja MSPA Europe/Africa.

Václav je predan strokovnjak z močnim ozadjem na področju Mystery Shopping-a in uporabniške izkušnje. Rojen na Češkem in diplomiral na Ekonomski fakulteti v Pragi, kjer se je specializiral za mednarodno poslovanje in finančno računovodstvo.

Njegova strast do raziskovanja in analize se je pričela med študijem, kjer je sodeloval na obsežnih domačih in tujih projektih na področju telekomunikacijskega analitičnega spremljanja konkurence (Telecommunication Competitive Intelligence) za češki T-Mobile. Václav je svoje veščine na področju Mystery Shoppinga pričel graditi leta 2007. Od takrat je pridobil obsežno znanje na različnih panogah.

Kot Country Manager v češki raziskovalni agenciji Market Vision, ki se fokusira na Mystery Shopping, uporabniško izkušnjo in Competitive Intelligence, ima Václav ključno vlogo pri preoblikovanju informacij v uporabna spoznanja za njihove naročnike.

Jože Smolič, mag.

Jože Smolič, mag.

Jože Smolič (rojen leta 1967) je magister poslovnih ved. Karierno pot na področju trgovine, trženja, pospeševanja in izvajanja prodaje v Petrolu razvija že od leta 1989. Na dosedanji poklicni poti je pridobil bogate izkušnje s področij vodenja maloprodaje, vodenja zaposlenih, projektnega dela, razvoja novih prodajnih mrež in trgov, razvoja novih tipov in konceptov prodajnih mest.

V obdobju od leta 2002 do 2011 je kot direktor maloprodaje vodil območno enoto Ljubljana-Kranj. Med leti 2011 in 2014 je bil direktor maloprodaje skupine Petrol, nato pa je leta 2014 prevzel vodenje odvisne družbe Petrol Oti Kosovo, obenem pa je bil tudi direktor strateških aktivnosti skupine Petrol. Od leta 2015 je vodil strateške projekte in razvoj novih poslovnih formatov v sektorju Razvoj prodajnih mest, ki ga je od 1. julija 2020 tudi vodil.

27. avgusta 2020 ga je nadzorni svet imenoval za člana uprave. Odgovoren je za področje prodaje končnim kupcem (B2C), razvoj fizičnih prodajnih mest, gastro ponudbo, trgovsko blago in storitve, za področje goriva in derivati ter marketing in uporabniško izkušnjo v skupini Petrol.

Boris Jelčič

Boris Jelčič

Boris Jelčič (rojen leta 1973) je diplomiran ekonomist. Svojo karierno pot v podjetju Petrol je začel kot prodajalec na prodajnem mestu ter nato leta 2006 napredoval v tehničnega inštruktorja, odgovoren za področje požarne varnosti, varstva pri delu, varstva okolja in sistema HCCP. Leta 2010 je postal vodja prodajnih mest, nato pa leta 2011 prevzel vodenje območne enote maloprodaje Maribor – Murska Sobota. Karierno pot je nadaljeval v družbi Petrol Beograd d.o.o., kjer je leta 2013 prevzel vodenje maloprodajne mreže.

Med letoma 2015 in 2018 je bil odgovoren za stroškovno učinkovitost maloprodaje ter kot vodja avtopralnic bdel nad razvojem in upravljanjem teh v Sloveniji in na JV trgih. Leta 2018 je prevzel vodenje podpore strankam in prodajno kontaktnega centra, nato pa je postal direktor splošne nabave v družbi Petrol. Leta 2020 je nato prevzel vodenje maloprodaje območne enote Maribor.

S prvim junijem 2023 mu je bila zaupana vloga izvršnega direktorja prodaje končnim kupcem (B2C), odgovoren za strateško in operativno funkcijsko vodenje prodajnega kanala v Sloveniji in JV trgih skupine Petrol. Tekom svoje karierne poti v Petrolu si je pridobil bogate izkušnje na področju maloprodaje, vodenja ljudi, sodelovanja v nabavnih procesih ter razvoja podpore strankam in prodajno kontaktnega centra. Prav tako je bil odgovoren za vodenje integracije Crodux prodajnih mest v letu 2022.

Dejan Bučić

Dejan Bučić

Dejan Bučić ima več kot 17 let izkušenj na področju delovanja maloprodaje. Tekom karierne poti v Petrolu je krepil in razvijal vodstvene veščine, pridobival znanja s področja vodenja projektov, delovanja, razvoja in optimizacije procesov. V Petrolu je trenutno zaposlen kot vodja organizacije poslovanja in storitev na prodajnih mest. V okviru svojih delovnih nalog je med drugim odgovoren za razvoj ustreznih prodajnih pristopov in ostalih aktivnosti, ki vplivajo na učinkovito poslovanje prodajnega mesta, ter za odlično uporabniško izkušnjo na vseh trgih, kjer je Petrol prisoten z maloprodajno mrežo.

Janja Marolt Božič

Janja Marolt Božič

Janja je ustanoviteljica in direktorica Inštituta za raziskovanje trga in medijev, Mediana v Sloveniji, na Hrvaškem, v Srbiji in Makedoniji. Z novimi metodami za raziskovanje porabnikov in trga pogosto prehiteva čas. Je predstavnica ESOMAR in WIN za Slovenijo. Janja je prva ženska in najmlajša prejemnica uglednega naziva Oglaševalska osebnost, začetnica najpomembnejših raziskav medijev v Sloveniji.

Visoko stopnjo zaupanja na oglaševalski in celotni marketinški sceni si je pridobila s prvo neodvisno raziskavo medijev v Sloveniji, Mediana Branost, Gledanost, Poslušanost, ki se je razvila v mednarodno licenčno Mediano TGI, danes najbolj obsežno raziskavo porabnikov. S tujimi partnerji je uvedla telemetrijo, valuto za gledanost televizije. Mediana IBO in Mediana RM ter ostale reprezentativne raziskave se nadaljujejo že blizu 30 let.

Sodeluje v več organizacijah, ki so povezane s tržnim komuniciranjem, pogosto jo vidimo kot članico žirije na festivalih ali pa kot govorko na konferencah, tudi na TEDXu. Janjo smo lahko spoznali kot predsednico Effie Slovenija, Oglaševalskega razsodišča in Nadzornega odbora SOZ.

Taja Skobir, MBA

Taja Skobir, MBA

Taja si je v podjetju Fraport Slovenija d.o.o. (prej Aerodrom Ljubljana d.d.) nabirala delovne izkušnje v operativni dejavnosti in leta 2011 ustanovila ter prevzela vodenje Oddelka za kakovost v podjetju. Od leta 2015 naprej vodi Službo integriranih sistemov upravljanja, ki zajema sledeča področja: Sistem vodenja kakovosti, Sistem ravnanja z okoljem, Sistem varnosti in zdravja pri delu, Sistem skladnosti poslovanja in področje varstva osebnih podatkov.

Klemen Denša, mag. posl. ved

Klemen Denša, mag. posl. ved

Klemen je v podjetju Fraport Slovenija d.o.o. (prej Aerodrom Ljubljana d.d.) zaposlen že 20 let. V podjetju je opravljal različna dela in si s tem nabiral izkušnje na različnih področjih.

Dela, ki jih je opravljal so bila v Službi za oskrbo letal, Službi za tehnologiji prometa in sedaj v Službi integriranih sistemov upravljanja, kjer je na delovnem mestu Strokovnega sodelavca za kakovost. Skrbi, da so njihove storitve izvedene v skladu s pričakovanji potnikov, obiskovalcev in ostalih deležnikov na letališču.

Izpostavili bi tudi njegovo sodelovanje v projektni skupini za izgradnjo novega potniškega terminala na letališču Jožeta Pučnika Ljubljana, ki je bil uspešno odprt v mesecu juliju 2021.

Slavko Očko

Slavko Očko

Slavko ima že 40 let delovnih izkušenj, od tega 23 let v trgovini; od delavca v proizvodnji, tehnologa, projektanta, komercialista, vodje prodaje, poslovodje, pomočnika direktorja družbe, direktorja družbe in vse do izvršnega direktorja v vseh najpomembnejših trgovskih in proizvodnih procesih.

Motivirajo ga njegovi dosežki pri vodenju sistemov z več kot 800 ljudi in izvedbi uspešnih razvojnih sanacij ter revitalizacije manjših in večjih podjetjih, kjer je in še sodeluje.

Njegova specialnost je v reorganizaciji celovitih pristopov organizacije poslovanja v podjetju, uvedba dobičkonosnih vitkih procesov, racionalizacija in optimizacija poslovanja.

Prepoznaven je po svoji korektnosti, zahtevnosti, strogosti, pravičnosti, vztrajnosti, odločnosti in uspešnosti pri realizacijah nalog, pošten do svojih sodelavcev, katere nenehno vzpodbuja pri njihovi osebni rasti in razvoju.

Sanja Gomuzak

Sanja Gomuzak

Sanja je svetovalka za kakovost storitev, ki si je 17 let izkušenj nabirala prav na področjih, ki so bila tesno povezana z izboljšanjem prodaje in odnosov s strankami. V Hrvaški poštni banki d.d. dela kot koordinatorka kakovosti storitev, njena glavna naloga pa je merjenje in izboljšanje storitve. Pred tem je delala na domačih in mednarodnih projektih ter sodelovala pri številnih raziskavah odnosa med stranko in zaposlenimi. Po 8 letih v hrvaški agenciji za skrivnostno nakupovanje, je ustanovila lastno podjetje za izobraževanje s področja kakovosti storitev ter komunikacijskih in prodajnih veščin. Je pogosta predavateljica na prodajnih in poslovno komunikacijskih konferencah, je pa tudi pobudnica Heraklea Academy for Service Quality – edine te vrste v regiji. Prepričana je, da je stalno izobraževanje in usposabljanje zaposlenih edina pot do uspeha in rezultatov.

Dr. David Đukić

Dr. David Đukić

David je vodilni strokovnjak za področje merjenja uspešnosti in nagrajevanja prodajnega osebja v JV Evropi, ki 20 let svetuje podjetjem pri postavljanju sistemov merjenja in nagrajevanja prodajalcev. Je avtor knjige Plačevanje prodajnega osebja. O merjenju prodajalcev in nagrajevanju predava na Ekonomski fakulteti v Ljubljani in številnih seminarjih in konferencah v Sloveniji in tujini.

Vsebina na konferenci: Direktorji in vodje prodaje se s svojimi prodajalci pogosto pogovarjamo o ciljih. Pogovarjamo se o tem, ali smo jih dosegli, kdo jih ni dosegel, kdo jih je najbolj presegel. Ko direktorji prodaje govorijo o ciljih, govorijo o vrednosti prodaje, marži, zamudah s plačili in podobno. To so poslovni cilji, ki prodajalcem povedo, kaj narediti, ne pa tudi kako. Če želimo, da naši prodajalci sistematično in predvidljivo dosegajo želene rezultate, jih moramo opremiti z prodajnimi cilji. Pravilno postavljeni prodajni cilji služijo prodajalcu kot Google Maps pri prodajnih aktivnostih. David nam bo predstavil, kako pravilno pristopiti k postavljanju ciljev za prodajalce.

Petra Knez Bahor

Petra Knez Bahor

Petra je svetovalka in poslovna trenerka za področje kontaktnih ter klicnih centrov, saj se v industriji giblje že od svojih študentskih let. Bogate mednarodne izkušnje je pridobila z vodenjem kontaktnih centrov in telefonskih prodaj v večjem mednarodnem podjetju ter največji slovenski zavarovalnici. Danes deluje kot svetovalka podjetjem in družbam kako učinkoviti umestiti in upravljati kontaktni center z namenom doseganja odlične uporabniške izkušnje.

Več kot 15 let delovnih izkušenj na področju industrije kontaktnih centrov uspešno prenaša v time in ekipe, ki se ukvarjajo tako s podporo kot tudi s prodajo strankam, svetuje timom in posameznikom, kako izkoristiti potencial te industrije za doseganje kvalitetnih, dolgoročnih in produktivnih odnosov, ki so temelj za doseganje ostalih KPI-jev: produktivnih, delovnih, kvantitativnih in kvalitativnih.

Industrijo kontaktnih centrov spremlja tudi kot redna predavateljica na mednarodnih konferencah Kontaktnih centrov v okviru BINE in kot sodnica poslovnih praks kontaktnih centrov v okviru združenja Contact center World.

Petra je avtorica knjige Katerih sedem točk prodajnega pogovora postavi vaš brand v srce vaših strank, tj. prvega slovenskega priročnika za kontaktne centre in telefonsko prodajo.

Medijski pokrovitelj:

Partnerji dogodka:

Video Galerija:

Dr. David Đukić – Pravilen pristop k merjenju prodajalcev je prvi korak za povečanje prodaje