Dogodki in projekti

april 3, 2008

3. Mystery Shopping dan

V četrtek, 3. aprila 2008 je v ljubljanskem BTC City, v kongresni dvorani MERCURIUS je potekala že 3. Mystery Shopping konferenca in dan odprtih vrat. Konferenca je trajala od 11.00 do 15.00 ure.

Le-ta je bila namenjena: direktorjem, vodjem prodaje, vodjem marketinga, vodjem kadrovske in izobraževalne službe …. Zaradi vse večje konkurenčnosti in cenovne občutljivosti sodobnih potrošnikov ni dovolj samo kvaliteten izdelek in dobra promocija. Za uspešno poslovanje je v konkurenčnem svetu ključnega pomena komponenta zaposlenega, ki kvalitetno storitev tudi izvede.

Datum dogodka: 3. april 2008
Čas dogodka: 11:00 – 15:00
Kraj dogodka: Ljubljana, BTC CITY,
Kongresna dvorana MERCURIUS

Zadeva: O konferenci kot jo je doživela in opisala
gostja iz MINISTERSTVA
ZA
GOSPODARSTVO ga. Zorica ZAKLAN

Pri skrivnostnem nakupu gre za pomembno storitev, kjer se meri kvaliteta storitve, ki se izvaja na prodajnih mestih (trgovine, banke, bencinski servisi, turistične, hotelske usluge …) po celi Sloveniji. Pri tem je storitev kakovostna, ko je stranka z njo zadovoljna. To je t. i. mehka kakovost, ki postaja vse bolj pomembna in jo je nekoliko težje definirati, saj gre za občutek, ki se pojavi ob določenem izdelku ali storitvi in ga ustvarjajo ljudje, ki so z izdelkom ali storitvijo povezani, so v neposrednem stiku s kupcem oziroma koristnikom storitve.

Posebnost storitve ni v anketiranju običajnih kupcev, temveč se podatke zbira s pomočjo navideznega potrošnika oziroma skrivnostnega kupca, ki se pretvarja, da je običajna stranka, le da opazuje celotni prodajni proces in podatke kasneje tudi zapiše. S pomočjo te storitve podjetja pridobijo pomembne informacije, kaj se dejansko dogaja na njihovih prodajnih mestih in kje so njihove priložnosti za takojšnje izboljšave. Mystery Shopping ni vohunjenje za zaposlenimi, ampak z njim ugotavljamo kako se zaposleni obnašajo na delovnih mestih in jih s tem mehanizmom in sistemom nagrad lahko spodbujamo, da še bolj delajo in je tako potrebno vsak napredek pohvaliti.

Kot na prejšnjih dogodkih, tudi letos je bil velik odziv udeležencev, ki prihajajo iz vrst uspešnih slovenskih podjetij in dajejo velik poudarek kakovostnemu opravljanju storitev in s tem posledično zadovoljstvu in lojalnosti kupcev, strank, gostov …, ki se potem vedno znova vračajo.

KORISTI UPORABE MYSTERY SHOPPING-a ZA ZAPOSLENE

(angl. benefit for employes), je predstavila ga. Veronica B. Karlsson, ki je lastnica in direktorica podjetja, Better Business World Wide iz Švedske, ki se profesionalno ukvarja z izvajanjem Mystery Shoppinga že od leta 1995. Prav tako je ena od ustanoviteljic in prva predsednica MSPA (Svetovnega združenja za Mystery Shopping). Kot soavtorica pa je sodelovala pri prvi strokovni knjigi o Mystery Shoppingu, z naslovom Measuring Managment and The Moment of Truth.

Mag. David Djukić, direktor, Inštituta za profesionalno prodajo je predstavil MYSTERY SHOPPING KOT ORODJE ZA MOTIVACIJO ZAPOSLENIH.

O dobrih praksah in uporabi le-teh »UPORABE MYSTERY SHOPPING-a v družbi MERKUR d.d.«, ki ga že tri leta izvajajo, je razlagal g. Boris Krkoč,, vodja projektov maloprodaje. G. Kukoč je povedal, da so v Merkurju ponosni na dosežke preteklosti in motivirani z izzivi prihodnosti. Njihovo poslanstvo je, da s kakovostnimi izdelki in odličnim svetovanjem ustvarjajo zadovoljstvo kupcev. Z uvedbo standardov (dobrih delovnih navad, standardov dobre postrežbe) in njihovo implementacijo v praksi se Merkur zaveda da je to njihova konkurenčna prednost na trgu.

Tudi ostali udeleženci so pokazali primere implementacijo tega orodja v praksi, kot so: Inštitut za nepremičnine, mag. Anton Kožar, direktor, Svetovalna skupina Individa, Finančno svetovanje, g. Mitja Vezovišek, izvršni direktor, Stiefelkönig, Trgovina s čevlji d.o.o., ga Kristina Blazinšek, vodja prodaje, Planet GV d.o.o. Poslovno izobraževanje, g. Jure Meden, urednik, Ministrstvo za finance, Uprava za javna plačila, mag. Marko Pelko, sekretar, Ministrstvo za finance, Direktorat za zakladništvo, ga. Nina Debeljak, tajnica generalne direktorice (posebna gostja) – dobitnica prve nagrade v Komunikacijski odličnosti.

Pozdravljajmo kot Hrvatje in ponujajmo dodatne proizvode kot trgovci na Kosovu

G. Aleksandra Ocvirk, vodja projektov, Skrivnostni nakup d.o.o. je predstavila RAZISKAVO GUEST – REZULTATI REGIONALNE RAZISKAVE o kvaliteti storitve s področja avtomobilizma, bančništva, trgovine in turizma. Raziskava je opravljena v 7 držav (članice bivše Jugoslavije) in je bilo izpolnjenih 850 vprašalnikov. Pri raziskavi je bilo izmerjeno 5 osnovnih elementov kakovostne storitve: pozdrav, ugotavljanje potreb/želja uporabnikov, poznavanje proizvoda, ponujanje dodatnih izdelkov in zahvala za obisk/nakup. Rezultati raziskave nam kažejo, da je najbolje, da poznamo proizvode in pozdravljamo kot Hrvatje, odkrivamo potrebe in želje strank kot Makedonci, ponujamo dodatne proizvode kot trgovci na Kosovu in se zahvaljujemo strankam kot Slovenci.

Na OKROGLI MIZI, ki je sledila so sodelovali predstavniki podjetij in organizacij z izkušnjami uporabe Mystery Shopping-a.

Proti koncu je ga. Aleksandra Ocvirk, vodja projektov, Skrivnostni nakup d.o.o. predstavila delo, delovni dan in skrivnostni dobro opravljenega dela (SKRIVNOSTNI KUPEC SE PREDSTAVI.

Kdo je skrivnostni kupec?

Skrivnostni kupec je oseba, ki na željo stranke, obišče ali pokliče poslovalnico, trgovino, banko, restavracijo ali kako drugo prodajno mesto z namenom opazovanja in ocenjevanja storitev, kvalitete izdelka ali okolja podjetja na splošno. To so posamezniki, ki so bili izbrani na podlagi zahtevanih osebnostnih lastnosti in kvalitet, in so posebej izšolani, da strokovno in objektivno opravijo svojo nalogo, t.j., da se pretvarjajo, da so običajni kupci in s tem pridobijo določene pomembne podatke za naročnika. Pred izvedbo skrivnostnega nakupa so s strani podjetja zadolženega za skrivnostne nakupe natančno seznanjeni s pričakovanji naročnika v zvezi svojim nakupom in nalogo opravijo po vnaprej pripravljenih navodilih o tem, na kaj morajo biti posebej pozorni in kakšne podatke morajo zbrati.

Kaj ugotavljajo s storitvijo “skrivnostni nakup” ?

  • kako vaši uslužbenci sprejemajo oziroma vzpostavijo prvi stik s kupcem (pozdrav, nasmeh, barva glasu, govorica telesa itd.),
  • kako je osebje kupcu v pomoč in kakšne rešitve ji v primeru posebnih želja, reklamacije ali nesporazuma ponudi,
  • kakšen je odzivni čas osebja,
  • na kakšen način (z nejevoljo, s kompromisi, pojasnili itd.) prodajno osebje rešuje reklamacije,
  • kako se prodajno osebje vede do zahtevnih in kako do povprečnih strank,
  • kako se prodajno osebje odziva na ugovore strank,
  • na kakšen način (vsiljivo, pasivno itd.) prodajno osebje prodaja,
  • kako je biti njihov kupec,
  • kako se konkurenca obnaša do kupca (primerjalna analiza storitev in odnosa s kupcem),
  • kakšna je usklajenost poslovanja s sektorskimi standardi oziroma zakonskimi predpisi,
  • kakšne so prodajne tehnike osebja in njihovo poznavanje proizvodov oziroma storitev,
  • kakšna je usposobljenost zaposlenih za delo, ki ga opravljajo.

Uporaba storitve SKRIVNOSTNI NAKUP V PRAKSI:

  • za primerjalno analizo poslovalnic v času in prostoru in vzpostavitev ustreznega sistema nagrajevanja po učinku in uspešnosti,
  • za primerjavo s konkurenco,
  • za opredelitev odstopanja od standardov in zakonskih predpisov,
  • za zaznavanje pomanjkljivosti v prodaji in odnosu do kupca,
  • kot osnovo za uvajanje sprememb v vedenju prodajnega osebja,
  • kot osnovo za motiviranje, nagrajevanje in izobraževanje prodajnega osebja,
  • za spremljanje učinkov vpeljanih sprememb pri obnašanju prodajnega osebja,
  • za merjenje vpliva sprememb izdelkov, sistema, pristopa zaposlenih, delovnega časa, oglaševanje itd. na kupca in prodajo,
  • kot osnovo za raziskavo zadovoljstva kupcev,
  • kot osnovo za opredelitev pričakovanj in ciljev svojega prodajnega osebja.

Kot novosti so bile predstavljene:

  • CERRTIFICIRANJE PRODAJNIH MEST za redno preverjanje nivoja kvalitete storitve v podjetjih, ki to storitev uporabljajo v Sloveniji. Z merjenjem nakupne izkušnje kupcev se: zaposlenim izboljša življenje, lastnikom poveča dobiček in kupcem poveča zadovoljstvo in
  • PORTAL DELOVNIH MEST ZA TRGOVSKA PODJETJA in PRODAJNO OSEBJE, razpisana delovna mesta specializirano za trgovska podjetja in prodajno osebje na enem mestu.

Na samem koncu konference je bila PODELITEV PRIZNANJA za izboljšanje kvalitete storitve za leto 2007. To priznanje je prejelo podjetje Merkur d. d.

Čisto za konec pa seveda še Pogostitev in klepet med udeleženci ter priložnost za vzpostavitev novih poslovnih stikov v predverju dvorane.

Pripravila: Zorica Zaklan

ZAHVALA

Podjetje Skrivnostni nakup d.o.o. se zahvaljuje vsem pokroviteljem, predstavnikom medijev, gostom in udeležencem za udeležbo na 3. MS konferenci. Naš namen, razširiti informacije o storitvah Mystery Shopping-a je bil dosežen in prepričani smo, da tudi mi pomagamo pri razvoju nove storitve na našem trgu in s tem dvigu zadovoljstva potrošnikov v Sloveniji . V veselje nam je sodelovati z vami!

Skrivnostni nakup d.o.o.
Natalia Ugren
Direktorica