V obdobju od 17. do 28. junija 2025 je hrvaška agencija za skrivnostni nakup Heraklea v sodelovanju z lokalnimi Mystery Shopping agencijami (v Sloveniji z agencijo Skrivnostni nakup d.o.o.) izvedla že sedemnajsto regijsko raziskavo Mystery Shopping. Tudi tokrat so se merili osnovni elementi kakovosti storitev, s ciljem poiskati najboljše izvajalce teh storitev v celotni regiji.
V raziskavo je bilo tudi tokrat, poleg Slovenije, vključenih še pet držav v regiji in sicer Hrvaška, Bosna in Hercegovina, Črna Gora, Srbija in Makedonija.
Raziskava je bila letošnje leto za polovico manjša, od predhodnih let. Skrivnostni kupci, pooblaščenih agencij, so obiskali 400 različnih poslovalnic. Med ocenjevanimi so bili avto industrija, finančna industrija, bencinski servisi, različni ponudniki storitvenih dejavnosti, različne maloprodajne trgovine kot supermarketi ter turistična in gostinska dejavnost.
V raziskavi se je merilo pet osnovnih elementov dobre in kakovostne storitve, ki so: pozdrav, ugotavljanje potreb/želja kupca, predstavitev izdelka/storitve, ponudba dodatnih izdelkov/storitev, zahvala za obisk, kar je tudi akronim angleške besede GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
V letošnjem letu se je Slovenija povzpela iz lanskega, tretjega mesta na drugo mesto (78,33 %).
Na prvem mestu je bila tudi letos Bosna in Hercegovina z 85,11% in je v primerjavi z lanskim letom poslabšala rezultat za 4,42 odstotne točke. Na tretje mesto se je letos povzpela Črna gora z 77,33 % in je v primerjavi z lanskim letom izboljšala rezultat za 1,33 odstotne točke. Na četrtem mestu sta Hrvaška in Srbija. Hrvaška je v primerjavi z lanskim letom izboljšala rezultat za 4,50, Srbija pa za 7,33 odstotne točke. Z 71,67 % je na šesto mesto padla Makedonija, ki je v primerjavi z lanskim letom dosegla največji padec in sicer 8,06 odstotne točke.
Tako v letošnjem letu, kot tudi že nekaj let zapored, izstopa kategorija strokovnost (94,75 %). V primerjavi z lanskim letom je bila opazna rast za 7,50 odstotne točke. Ravno tako izstopa kategorija dodatna prodaja (40,75 %), in je v primerjavi z lanskim letom padla za 7,37 odstotne točke. Kot vsa leta do sedaj, je ravno v tej kategoriji največ priložnosti za izboljšave.
Graf 1: Povprečni rezultati po državah, raziskava GUEST 2025Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.
REZULTATI PO KATEGORIJAH POSTREŽBE – Slovenija
Tudi v letošnjem letu v regiji zaposleni iz Slovenije izstopamo v kategorijah zahvala in strokovnost (96,00 %).
V primerjavi z lanskim letom, imamo nižja rezultata le v dveh kategorijah, in sicer pri pozdravu, kjer smo slabši za 3,50 odstotne točke in dodatni prodaji, kjer je bil zaznan padec za 8,00 odstotne točke.
Največja rast je bila opazna v kategoriji postavljanje vprašanj in sicer za 7,00 odstotnih točk, pri strokovnosti za 3,07 odstotne točke ter kategoriji zahvala, za 2,00 odstotni točki.
Graf 2: Povprečni rezultati po kategorijah postrežbe, za Slovenijo, raziskava GUEST 2025Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.
POVPREČNI REZULTATI PO DEJAVNOSTIH – Slovenija
Najbolj uspešni smo bili na Bencinskih črpalkah in sicer z 91,67 %, sledile pa so Storitvene dejavnosti z 87,50%. Tretja najuspešnejša dejavnost v letošnjem letu je bila Avtoindustija (83,33 %), četrta pa Banke/Finančne ustanove z 80,56 %.
Pod letošnjim povprečjem (76,54 %) so se znašli Gostinstvo in turizem (75,00 %), Maloprodaja (70,83 %) in Supermarketi (68,75 %).
V primerjavi z lanskim letom so Supermarketi izboljšali rezultat za 11,33 odstotne točke, Bencinske črpalke pa 8,34 odstotne točke. Največji padec je bil opažen pri Gostinstvu in turizmu in sicer za 8,33 odstotne točke.
Graf 3: Povprečni rezultati po dejavnostih, za Slovenijo, GUEST 2023-2025Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.
DODATNA PRODAJA PO DEJAVNOSTIH – Slovenija
V primerjavi z lanskim letom je opažen padec pri Dodatni prodaji za 8,00 odstotnih točk.
Največjo rast v dodatni prodaji je bilo opaziti na Bencinskih črpalkah za 16,67 odstotnih točk ter Avtoindustiji za 7,14 odstotne točke.
Pri drugih dejavnostih je bilo opaziti padec dodatne prodaje. Največji padec je bil opazen v Storitvene dejavnosti – 25,00 odstotnih točk, Gostinstvu in turizmu – 22,66 odstotnih točk ter pri Supermarketih – 15,28 odstotnih točk. Manjši padec dodatne prodaje z 1,32 odstotne točke pa v Maloprodaji.
Že drugo leto zapored v Bankah/Finančnih ustanovah, NI bilo dodatne prodaje.
Graf 4: Dodatna prodaja po dejavnostih, za Slovenijo, GUEST 2023-2025Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.
ZAKLJUČEK:
Sedemnajst let zapored spremljamo utrip kakovosti storitev v regiji in vsakič znova vidimo, kako hitro se pričakovanja kupcev spreminjajo. Današnji kupec ne išče le izdelka ali storitve – išče občutek, da je opažen, razumljen in cenjen.
Rezultati raziskave GUEST 2025 ponovno potrjujejo, da vrhunska nakupna izkušnja (CX) ne nastane sama od sebe. Je plod načrtnega dela, dosledne izvedbe in stalnega spremljanja, pri čemer Mystery Shopping ostaja eno najmočnejših orodij za odkrivanje razlik med povprečjem in odličnostjo.
Letos smo lahko ponosni na napredek, a hkrati se jasno kažejo področja, kjer je še veliko prostora za rast – zlasti pri dodatni prodaji in doslednem izvajanju vseh korakov kakovostne postrežbe.
Naš cilj ostaja enak: s podatki, analizami in strokovnim pristopom pomagati podjetjem, da svojo storitev dvignejo na raven, ki presega pričakovanja kupcev.
Več praktičnih nasvetov in primerov dobrih praks, kako načrtovati in izvajati odlično nakupno izkušnjo pa najdete med našimi NASVETI.
Pripravili:
Natalia Ugren, direktorica
Polonca Renko, vodja zaledne pisarne