Dogodki in projekti

september 7, 2020

RAZISKAVA GUEST 2020 – Kdo izvaja (ponuja) najboljšo kakovost storitev v regiji? Slovenija je padla na 4. mesto

V obdobju od 15. junija do 15. julija 2020 je hrvaška agencija za skrivnostni nakup Heraklea v sodelovanju z lokalnimi Mystery Shopping agencijami (v Sloveniji z agencijo Skrivnostni nakup d.o.o.) izvedla že dvanajsto regijsko raziskavo Mystery Shopping, ki je tudi tokrat merila osnovne elemente kakovosti storitev, s ciljem poiskati najboljše izvajalce teh storitev v celotni regiji.

V raziskavo je bilo tudi tokrat, poleg Slovenije, vključenih še pet držav v regiji in sicer Hrvaška, Bosna in Hercegovina, Črna Gora, Srbija in Makedonija.

Raziskava je tudi tokrat potekala v več kot 800 različnih poslovalnicah, ki so jih obiskali skrivnostni kupci pooblaščenih agencij. Med ocenjevanimi so bili avto-saloni, banke, bencinski servisi, različni ponudniki storitvenih dejavnosti, supermarketi, poslovalnice telekomunikacijskih podjetij, različne trgovine in turistični ter gostinski lokali.

V raziskavi se je merilo pet osnovnih elementov dobre in kakovostne storitve, ki so: pozdrav, ugotavljanje potreb/želja kupca, predstavitev izdelka/storitve, ponudba dodatnih izdelkov/storitev, zahvala za obisk, kar je tudi akronim angleške besede GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

V letošnjem letu je Slovenija zdrsnila iz prvega na četrto mesto (74,52 %). Na prvem mestu je letos Bosna in Hercegovina z 86,65 % in se je izboljšala v primerjavi z lanskim letom za 16,82 odstotne točke. Na drugem mestu z rezultatom 82,47 % je Makedonija, ki je bila v primerjavi z lanskim letom za 0,67 odstotne točke slabša. Na tretjem mestu je Hrvaška z 75,12 %, ki je dosegla enak rezultat kot lansko leto.

V primerjavi z lanskim letom se je storitev v Sloveniji poslabšala za 8,92 odstotne točke, kar je največ v primerjavi z ostalimi sodelujočimi državami. S 69,26% je na petem mestu Srbija, ki je bila v primerjavi z lanskim letom za 1,24 odstotne točke slabša. Na zadnjem mestu pa je Črna Gora z 63,00%, ki se je v primerjavi z lanskim letom izboljšala za 7,82 odstotne točke. Pod letošnjim povprečjem, ki je 75,58 % so se torej znašle štiri države, med njimi tudi Slovenija.

Raziskava Guest 2020 - povprečni rezultati po državahGraf 1: Povprečni rezultati po državah, raziskava GUEST 2020
Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.

REZULTATI PO KATEGORIJAH POSTREŽBE – Slovenija

V letošnjem letu v regiji zaposleni iz Slovenije izstopamo v kategoriji »strokovnost« (100,00%). V primerjavi z lanskim letom, smo se v vseh ostalih kategorijah poslabšali. V kategoriji postavljanje vprašanj je bil zaznan največji padec v primerjavi z lanskim letom in sicer za 21,00 odstotnih točk. Padec je bil zaznan tudi pri pozdravu in sicer za 10,50 odstotne točke.

Raziskava Guest 2020 - povprečni rezultati po kategorijah postrežbe - SlovenijaGraf 2: Povprečni rezultati po kategorijah postrežbe, za Slovenijo, raziskava GUEST 2020
Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.

POVPREČNI REZULTATI PO DEJAVNOSTIH – Slovenija

Visok rezultat smo dosegli v avtosalonih (100,00 %), telekomunikacijah (88,89 %) in bankah (88,24 %). Enako uspešni v avtosalonu so bili tudi v Črni gori, pri telekomunikacijah in v bankah pa smo se najbolje odrezali. Sledijo jim bencinski servisi (83,33 %), maloprodaja (78,21 %), turizem in gostinstvo (77,14 %), ki so vsi nad skupnim povprečjem 74,52%

Pod letošnjim povprečjem so se znašli supermarketi s (55,81 %) ter storitvene dejavnosti (74,29 %).

Raziskava Guest 2020 - povprečni rezultati po dejavnostih - 2018-2020 - SlovenijaGraf 3: Povprečni rezultati po dejavnostih, za Slovenijo, GUEST 2018-2020
Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.

DODATNA PRODAJA PO DEJAVNOSTIH – Slovenija

V primerjavi z lanskim letom se je dodatna prodaja izboljšala pri Avtosalonih za 11,11 odstotne točke in so imeli 100% dodatno prodajo. Sledi Maloprodaja z 44,44 %, ki so v primerjavi z lanskim letom boljši za 7,60 odstotne točke, nato sledijo Bencinske črpalke z 54,55 % ter Gostinstvo in turizem z 54,17 %. Pri storitvenih dejavnostih se v primerjavi s prejšnjim letom dodatna prodaja ni spremenila in je ostala 50,00%. Pod letošnjim povprečjem dodatne prodaje, ki je 44,00 % so se Banke znašle na 33,33 % in so v primerjavi z lanskim letom zabeležile padec za 12,12 odstotne točke.

Najbolj pa se je rezultat znižal pri Supermarketih, saj je tu dodatna prodaja v letošnjem letu znašala le 17.39%, kar je največji padec med vsemi dejavnostmi in v primerjavi z lanskim letom znaša padec za 24,28 odstotne točke.

Več koristnih nasvetov o pomenu dodatne prodaje lahko najdete tudi na naši spletni strani TUKAJ.

Raziskava Guest 2020 - dodatna prodaja po dejavnostih 2018-2020 - SlovenijaGraf 4: Dodatna prodaja po dejavnostih, za Slovenijo, GUEST 2018-2020
Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.

ZAKLJUČEK:

Ne glede na nastale izredne situacije, v katerih smo se vsi znašli, je kakovost storitve še vedno izredno pomembna in so kupci na to še toliko bolj pozorni.

Kdor bo kupca v teh časih prijazno pozdravil, pokazal zanimanje za njegove želje, mu profesionalno in strokovno predstavil izdelek ali storitev, na koncu pa dodatno opozoril na ugodnosti, akcije (ali preprosto predlagal rogljiček ob kavici v gostinskem sektorju) ter se prijazno poslovili od njega (vse to kljub nošenju zaščitnih mask), se bo tako postrežen kupec zagotovo vrnil na to prodajno mesto.

Glede na informacije, da se je zmanjšalo število obiskov na prodajna mesta, je toliko bolj pomembno, da ko kupec pride, ga maksimalno postrežemo.

Kajti zadovoljen kupec ne samo, da se bo vrnil k vam, temveč vam bo naredil tudi reklamo in tako pripeljal nove stranke.

V vsakemu podjetju bi lahko sprejeli odločitev, da vlagajo več v odlično postrežbo strank, ki jo izvedejo zadovoljni zaposleni, ker se to preprosto izplača oziroma povrne večkratno in na dolgi rok.

Pripravili:
Natalia Ugren, direktorica
Polonca Renko, vodja projektov