9. MYSTERY SHOPPING & CX konferenca

Natalia Ugren

Ustanoviteljica in direktorica, Skrivnostni nakup d.o.o.

Natalia je ustanoviteljica in direktorica podjetja Skrivnostni nakup d.o.o, prve in največje Mystery Shopping agencije v Sloveniji, ki se s profesionalno izvedbo te storitve ukvarja že več kot 21 let.

Njena ekipa odličnih vodij projektov in okoli 650 predhodno testiranih in usposobljenih skrivnostnih kupcev po Sloveniji skrbijo, da so pridobljeni podatki z izvedbo storitve Mystery Shopping za naročnike verodostojni. Na podlagi dobljenih rezultatov naročniki postavljajo svoje prihodnje strategije za izboljšave tako na področju odlične uporabniške izkušnje (CX) in povečanja prodaje kot tudi na področju povečanja zadovoljstva zaposlenih. Slednjim je Natalia posvetila projekt Zvezda skrivnostnega nakupa. Več na: www.poisci-zvezde.si.

Njene 30 letne delovne izkušnje s področja prodaje (tako terenske kot v maloprodaji in B2B) pomagajo, da naročnikom lahko iz prve roke svetuje, kako preko Mystery Shoppinga pravilno izvesti Analizo stanja, nato pa po pridobljenih rezultatih naročnikom svetuje, kako jih izboljšati. Že več kot 25 let tudi vodi delavnice in predava na seminarjih s področja prodaje, komunikacije in motivacije. Pridobila je certifikat Persolog trener in licenco za Slovenijo Customer Experience Trainer.

Tema: Kako motivirati zaposlene, da so veseli strank / kupcev / gostov?

István Mózes

Ustanovitelj in izvršni direktor podjetja ClientFirst Consulting Kft. ter član upravnega odbora MSPA Evropa/Afrika

István Mózes je ustanovitelj in izvršni direktor podjetja ClientFirst Consulting Kft. ter član upravnega odbora MSPA Evropa/Afrika. Sedež ima na Madžarskem in aktivno deluje po vsej Evropi z multinacionalnimi in regionalnimi organizacijami.

Z več kot 25 leti izkušenj na področju skrivnostnega nakupovanja (Mystery Shopping) in razvoja uporabniške izkušnje (Customer Experience) je István leta 2002 ustanovil podjetje ClientFirst Consulting z jasnim prepričanjem, da mora biti uporabniška izkušnja gonilo rasti in zavzetosti zaposlenih, ne pa mehanizem nadzora. Njegovo delo je osredotočeno na to, kako merjenje spremeniti v motivacijo ter vpoglede v dejanski poslovni učinek.

István ima izobrazbo s področja inženirstva in ekonomije, kar močno zaznamuje njegov podatkovno usmerjen in strukturiran pristop. V preteklih letih je vodil kompleksne programe CX in skrivnostnega nakupovanja v avtomobilski industriji, bančništvu in financah, maloprodaji ter gostinstvu ter organizacijam pomagal pretvoriti povratne informacije strank v merljive izboljšave.

Kot član MSPA od leta 2003 in član upravnega odbora od leta 2013 je István aktivno sodeloval pri oblikovanju strokovnih standardov in razvoju vloge skrivnostnega nakupovanja v sodobnih CX ekosistemih.

Tema: Od strank do navdušenih podpornikov

V svojem predavanju Od strank do navdušenih podpornikov (Fans from Customers) István deli praktičen in navdihujoč pogled na to, kako lahko organizacije presežejo zgolj zadovoljstvo ter z povezovanjem uporabniške izkušnje, miselnosti zaposlenih in zavezanosti vodstva zgradijo pristno zagovorništvo strank.

Claire Boscq

Strokovnjakinja za CX, ustanoviteljica Jersey Customer eXperience Alliance

Claire Boscq, CSP, je bila osem let zapored uvrščena med Top 10 Customer eXperience Global Gurus in je mednarodna keynote govorka, znana kot CX Energizer. Z več kot 30 leti izkušenj na področju uporabniške izkušnje (Customer eXperience), Mystery Shoppinga in angažiranosti zaposlenih je po svetu priznana kot ena vodilnih avtoritet v CX industriji.

S svojim modelom Heart-Led Business Growth Blueprint™ Claire pomaga organizacijam izboljšati uporabniško izkušnjo tako, da spodbuja energijo zaposlenih, usklajuje delovne prostore in vodi s srcem. Ta pristop, ki je po svojem bistvu intuitiven, v praksi pa strateški, združuje starodavna načela feng shuija s sodobnimi poslovnimi strategijami, da bi ustvaril bolj zavestne, povezane in uspešne organizacije.

Claire je avtorica petih knjig, med njimi dveh uspešnic, leta 2025 pa je prejela prestižno oznako CSP (Certified Speaking Professional). Svoje transformativne keynote govore je predstavila v več kot 30 državah, in sicer v angleščini in francoščini. Kot zagovornica vodenja, ki je hkrati srčno in strateško, na vsak oder prinaša nalezljivo energijo, avtentičnost in kanček francoskega šarma.

Dviguje uporabniško izkušnjo — utrip za utripom.

Dr. David Đukić

Direktor, Inštitut za profesionalno prodajo d.o.o.

David je vodilni strokovnjak za področje merjenja uspešnosti in nagrajevanja prodajnega osebja v JV Evropi, ki 20 let svetuje podjetjem pri postavljanju sistemov merjenja in nagrajevanja prodajalcev. Je avtor knjige Plačevanje prodajnega osebja. O merjenju prodajalcev in nagrajevanju predava na Ekonomski fakulteti v Ljubljani in številnih seminarjih in konferencah v Sloveniji in tujini.

Tema: Sodobni trendi pri plačevanju in nagrajevanju prodajalcev

Na današnjem konkurenčnem trgu dela ni več dovolj, da imamo dobre prodajalce. Pomembno je, da jih znamo zadržati in spodbuditi k nenehnemu doseganju in preseganju ciljev. Eden ključnih dejavnikov pri tem je odlično zasnovan plačni model. Z uredbo EU o transparentnosti plač prihajajo pomembne spremembe na področju plačevanja zaposlenih in s tem tudi prodajalcev. David Đukić bo predstavil, kakšni so danes odlični plačni modeli za prodajno osebje in kakšni bodo trendi na področju plačevanja prodajalcev v prihodnje.

Uroš Šuštar

Vodja oddelka za uporabniško izkušnjo (CX), podjetje Telemach Slovenija d.o.o.

Uroš je že 19 let del Telemacha in je v tem času od blizu spremljal ter sooblikoval razvoj podjetja iz manjšega kabelskega operaterja v enega najpomembnejših igralcev na slovenskem telekomunikacijskem trgu. Od svojih začetkov v kontaktnem centru, vodenja prodajne mreže, podpore prodaji do prevzema vodenja pomembnega strateškega področja – uporabniške izkušnje. Sedem let se tako profesionalno ukvarja z uporabniško izkušnjo, razumevanjem naročnikov in usklajevanjem pričakovanj podjetja ter uporabnikov. Pri tem je opravil vrsto tečajev in treningov na temo uporabniške izkušnje, med drugim tudi Customer Experience Masterclass, ki ga izvaja CXPA. Kot poudarja, je bil eden največjih izzivov skozi vsa leta premik v načinu razmišljanja v podjetju, saj je bilo treba osredotočenost preusmeriti na uporabnike in se začeti zavedati, da vsaka odločitev v podjetju, vedno, bodisi posredno ali neposredno, vpliva na uporabnike.

Tema: Uporaba Mystery Shoppinga & CX v podjetju Telemach Slovenija (kontaktni center)

Marko Koren

Direktor družbe Bureau Veritas Slovenija

Marko Koren je direktor družbe Bureau Veritas Slovenija, ene izmed vodilnih organizaciji na področju testiranja, kontrolnih pregledov in certificiranja v Sloveniji in globalno. V podjetju deluje že več kot 12 let, kjer preko različnih operativnih in vodstvenih funkcij skozi vsa leta nadgrajuje in širi svoje strokovno znanje in razumevanje zahtev sodobnega poslovanja.

Bureau Veritas v Sloveniji vodi v skladu z globalnimi strateškimi smernicami skupine, ki deluje že od leta 1828. Cilj organizacije je nuditi odjemalcem vse storitve, ki so potrebne za doseganje, ohranjanje in dokazovanje skladnosti z zahtevami različnih standardov in normativnih dokumentov na področju kakovosti, okolja, varnosti in zdravja pri delu ter družbene odgovornosti.

Kot vodja, Marko Koren verjame v kulturo, ki temelji na zaupanju, varnosti in osebni odgovornosti. Verjame, da je uspeh organizacije neposredno povezan z ljudmi, zato spodbuja odprt dialog, strokovni razvoj in ustvarjanje okolja, kjer lahko vsak posameznik prispeva svoje znanje. Kot direktor podpira odločanje, ki temelji na integriteti, strokovnosti in objektivnosti in vodenje razume kot kombinacijo odgovornosti in zgleda.

Tema: Ko kakovost postane navdih

Miha Butara

Direktor družbe SŽ-Potniški promet

Miha Butara, soustvarja skupino Slovenske železnice od leta 2014, sedaj kot direktor družbe SŽ- Potniški promet. Na vodilnih delavnih mestih in nadzornih svetih je deloval/deluje v skupini Telekom Slovenija, skupina GEN Energija, Javni holding Ljubljana, Casino Portorož, SŽ – ŽIP, Olimpijski komite Slovenije in drugih. Od leta 2017 vodi hokejsko Olimpijo in je podpredsednik Hokejske zveze Slovenije. Leta 2024 je bil izvoljen in imenovan v upravni odbor hokejske lige prvakov (CHL), kjer skrbi za rast in razvoj najmočnejšega hokejskega tekmovanja v Evropi. Trdno verjame v management sprememb, vodenje z zgledom, pomembnost vsakega zaposlenega v ciljih, ki jih zasledujemo, ter v pozitivno energijo pri vodenju. Je predan katolik, vdan mož ter oče dveh hčera.

Tema: Uporaba Mystery Shoppinga & CX v podjetju Slovenske železnice, d.o.o.

Jasna Cerar Hribar

Vodja Službe za prodajo in marketing v družbi SŽ‑Potniški promet

Jasna Cerar Hribar, vodja Službe za prodajo in marketing v družbi SŽ‑Potniški promet, je ena vidnejših strokovnjakinj za upravljanje uporabniške izkušnje v Sloveniji. Več kot 30 let izkušenj na področju dela z množičnim trgom in kar 22 let vodenja kontaktnega centra jo postavljata med vodilne avtoritete na področju zadovoljstva uporabnikov in upravljanja odnosov s strankami.

Svojo pot je začela v Mobitelu že leta 1996, kjer je soustvarjala temelje sodobnih pristopov k zadovoljstvu uporabnikov. Po združitvi s Telekomom Slovenije je več let vodila kontaktni center ter pomembno prispevala k razvoju strategij za izboljšanje uporabniške izkušnje in dolgoročne lojalnosti naročnikov. Njeno delo je vedno temeljilo na razumevanju potreb množičnega trga, uvajanju merljivih izboljšav in gradnji kulture, v kateri je uporabnik osrednje vodilo odločanja.

V družbi SŽ‑Potniški promet je Jasna prevzela vodenje ključnih razvojnih projektov: vodila je prenovo klicnega centra, bila strokovna vodja uvedbe CRM, sodelovala pri postavitvi procesov in vsebin Mystery Shoppinga. Danes kot vodja Službe za prodajo in marketing skrbi za prodajne rezultate, ukrepe in razvoj sodobnih standardov uporabniške izkušnje. Skrb za potnike in stiki z njimi so stalna, dolgoročna odgovornost njene prodajne ekipe, družbe SŽ-Potniški promet in celotne skupine Slovenske železnice.

Tema: Uporaba Mystery Shoppinga & CX v podjetju Slovenske železnice, d.o.o.

Barbara Bele

Komercialni direktor Slovenija in Hrvaška, podjetje Lagardere Travel Retail Slovenia d.o.o.

Barbara je v podjetju zaposlena že 16 let, skozi vsa leta pa je opravljala različne vloge, vedno tesno povezane z gosti in prodajo. Njeno strokovno področje obsega gostoljubje, skrb za gosta, razvoj prodajnih veščin zaposlenih, spremljanje prodajnih KPI-jev ter sistematično izboljševanje storitvene izkušnje v poslovalnicah.

V podjetju je vodila uvedbo projekta Mystery Shopping ter v zadnjih letih sodelovala pri njegovi nadgradnji z razvojnim programom iskanja Zvezd Skrivnostnega nakupa, ki rezultate meritev neposredno povezuje z razvojem zaposlenih in kulture storitvene odličnosti. Kot komercialni direktor za Slovenijo in Hrvaško je projekt uspešno implementirala na obeh trgih.
Verjame, da je učinkovit marketing lahko dolgoročno uspešen le, če ga podpira vrhunska storitev in pristna, pozitivna izkušnja gosta na prodajnem mestu. Podjetje Lagardère Travel Retail Slovenija trenutno upravlja blagovni znamki Marché in Burger King.

Tema: Uporaba Mystery Shoppinga & CX v poslovalnicah Marché in Burger King v Sloveniji in na Hrvaškem

Mojca Balanč

Samostojna svetovalka in coachinja za razvoj vodenja, prodaje in timskega sodelovanja

Mojca Balanč je poslovna svetovalka, coachinja in trenerka z več kot 25 leti izkušenj na področju prodaje, marketinga, vodenja in razvoja ljudi. V številnih podjetjih razvija vodje, prodajne ekipe in time, ki morajo dosegati rezultate v zahtevnih, hitro spreminjajočih se poslovnih okoljih.

Je avtorica in izvajalka razvojnih programov za vodje in prodajne ekipe, pri katerih združuje prodajno prakso, razvoj ljudi in psihološke vidike vedenja. Pri svojem delu uporablja pristope s področja čustvene inteligence, psihološke in timske odpornosti, nenasilne komunikacije, agilne miselnosti ter vedenjskih profilov persolog® DISK. Njen pristop je izrazito praktičen in usmerjen v realne prodajne situacije ter vsakodnevne izzive vodij in njihovih ekip.

Tema: Ali imate prave prodajalce – ali samo zasedena delovna mesta? Kako s persolog® DISK odkrijemo prodajni potencial, zmanjšamo fluktuacijo in izboljšamo uporabniško izkušnjo v maloprodaji

V maloprodaji pogosto predpostavljamo, da bodo zaposleni ob dovolj znanja, treninga in motivacije postali dobri prodajalci. V praksi pa se pokaže, da prodajna uspešnost in kakovost uporabniške izkušnje nista odvisni le od znanja, temveč tudi od vedenjskega potenciala posameznika. V maloprodaji pogosto poskušamo razvijati prodajne veščine pri ljudeh, ki v resnici nimajo naravnega vedenjskega potenciala za delo s strankami.

Na predavanju bo Mojca Balanč predstavila, kako lahko vodje prodaje z uporabo vedenjskih profilov persolog® DISK bolje razumejo svoje zaposlene ter prepoznajo, kdo ima naravni potencial za delo s strankami – in kdo ga nima. Predavanje prinaša praktičen vpogled v to, kako lahko podjetja z boljšim razumevanjem ljudi ustvarijo stabilnejše prodajne ekipe, bolj zadovoljno osebje in boljšo izkušnjo za stranke.

Udeleženci bodo spoznali:
• zakaj nekateri prodajalci kljub trudu težko razvijejo prodajne veščine
• zakaj drugi hitro vzpostavijo odnos s stranko in ustvarijo boljšo uporabniško izkušnjo
• kako lahko vodje z boljšimi odločitvami pri zaposlovanju, razvoju in vodenju ekip zmanjšajo fluktuacijo
• ter kako lahko razumevanje vedenjskih profilov prispeva k boljši CX izkušnji v maloprodaji

Anita Vajs

Vodja prodaje, Hofer trgovina d.o.o.

Anita Vajs je vodja prodaje v podjetju Hofer, kjer že več kot 17 let soustvarja zgodbo rasti, razvoja in visoke kakovosti dela v trgovinah. Kariero je gradila ob tesnem delu z ljudmi, od vodenja in mentorstva ekip managerjev do sistematičnega spremljanja delovanja trgovin ter razvoja vodij na različnih ravneh. Njeno delo temelji na razumevanju vsakodnevnih izzivov v prodaji, postavljanju jasnih standardov ter dolgoročnem razvoju vodstvenih kompetenc. Posebno pozornost namenja kulturi sodelovanja, odgovornosti in nenehnemu izboljševanju nakupne izkušnje. Rast podjetja je pričela spremljati kmalu po pričetku delovanja Hoferja v Sloveniji, zato dobro razume, kako se strateške odločitve odražajo v praksi – tako na prodajnih policah, kot tudi pri zadovoljstvu sodelavcev in kupcev.

Hofer je eden vodilnih diskontnih trgovcev v Sloveniji. Na slovenskem trgu so prisotni od leta 2005 in v svojih 93 trgovinah prepoznavni po kombinaciji visoke kakovosti, dostopnih cen in učinkovitega ter preglednega poslovnega modela. Podjetje skozi leta sistematično vlaga v svoje sodelavce. Znani so kot delodajalec, ki ponuja nadpovprečne pogoje dela, jasno strukturirana delovna mesta in številne ugodnosti za svoje sodelavce. Zaradi jasnih procesov, doslednih standardov in osredotočenosti na kupca je Hofer primer podjetja, kjer se strateško razmišljanje neposredno povezuje z operativno odličnostjo, kar je še posebej pomembno v kontekstu mystery shoppinga in spremljanja uporabniške izkušnje.

Dolgoletno izvajanje mystery shoppinga v sodelovanju s podjetjem Skrivnostni nakup je Hoferju prineslo dragocen, objektiven vpogled v dejansko izkušnjo kupcev v trgovinah. Rezultati so podjetju pomagali še bolje prepoznati njihove prednosti in priložnosti za izboljšave, hkrati pa so postali pomembno orodje vodjem za nadaljnje izboljšave dela posameznih timov v trgovinah, dvig kakovosti storitve in utrjevanje enotnih standardov v trgovinah.

Vladka Lang

Vodja investicij in splošnih služb, Semenarna Ljubljana d.o.o.

Vladka Lang, vodja investicij in splošnih služb v Semenarni Ljubljana d.o.o. se je podjetju Semenarna Ljubljana d.o.o. pridružila leta 2020. V podjetju je odgovorna za področje investicijskega vzdrževanja ter splošnih zadev, kamor sodita tudi kadrovska služba in razvoj zaposlenih.

Podjetje Semenarna Ljubljana letos praznuje 120 let delovanja, kar odraža njegovo dolgoletno tradicijo in pomembno vlogo v slovenskem kmetijstvu. S svojo jasno vizijo ostaja osrednji oskrbovalec slovenskih kmetov in vrtičkarjev ter jim zagotavlja celovito podporo pri kmetijski pridelavi. Pomemben del te podpore predstavljajo tudi lastni maloprodajni vrtni centri Kalia, ki delujejo po vsej Sloveniji.

V okviru izboljševanja nakupovalne izkušnje in razvoja organizacije podjetje uporablja tudi metodo skrivnostnega nakupa, ki omogoča boljše razumevanje potreb kupcev, hkrati pa prispeva k razvoju zaposlenih in vodjem pomaga prepoznati priložnosti za izboljšave.

Vladka je po izobrazbi specialistka managementa z več kot 25-letnimi izkušnjami v okoljih mednarodnih podjetij v različnih dejavnostih. Karierno pot je začela v marketingu, kjer je v okviru dveh različnih multinacionalnih podjetij, kjer je bila zaposlena, postavila oddelka marketinga za trge vzhodne Evrope in Balkana.

Kasnejši karierni izzivi so jo usmerili tudi na področje razvoja kadrov, kjer je v zadnjih letih aktivno vključena v razvoj zaposlenih in organizacijskih kompetenc. Znanja in izkušnje, pridobljene skozi karierno pot, ji pomagajo pri razumevanju sodobnih kadrovskih izzivov ter pri uvajanju sprememb v organizaciji.

Je tudi akreditirana coachinja v okviru Evropske zveze za coaching in mentorstvo (EMCC).

Razglasitev in podelitev priznanj TOP MOTIVATOR 2025

• Avtobusna postaja Ljubljana d.d.
• Alpeks d.o.o.
• Avtotehna Vis d.o.o.
• Eurogarden d.o.o.
• Etno restavracije d.o.o.
• Fraport Slovenija d.o.o.
• Hervis d.o.o. sport i moda
• Hervis d.o.o.
• Keune Adria d.o.o.
• Lagardere Travel Retail trgovina d.o.o.
• Lagardere Travel Retail Croatia d.o.o.
• Lesoteka d.o.o.
• Loterija Slovenije, d.d.
• Metro d.d.
• MO-GY, center zdravja, d.o.o.
• Novo investicije d.o.o.
• Petrol BH Oil Company d.o.o. Sarajevo
• Petrol Crna Gora MNE d.o.o.
• Petrol d.d., Ljubljana
• Petrol d.o.o. Beograd
• Petrol d.o.o. Zagreb
• Semenarna Ljubljana d.o.o.
• Smartseller d.o.o.
• Summit Motors Ljubljana d.o.o.
• Slovenske železnice d.o.o.
• Telemach Slovenija d.o.o.

Partnerji dogodka:

Video Galerija:

Claire Boscq – Pomen izvajanja EX in merjenja CX v uspešnih podjetjih

9. MYSTERY SHOPPING & CX konferenca

Foto Galerija:

← Prejšnji