Raziskava Mystery Shopping GUEST 2016 – Kdo izvaja (ponuja) najboljšo kakovost storitev v regiji?

V obdobju od 15. do 30. junija 2016 je hrvaška agencija Heraklea v sodelovanju z lokalnimi Mystery Shopping agencijami (v Sloveniji z agencijo Skrivnostni nakup d.o.o.) izvedla že osmo regijsko raziskavo Mystery Shopping, o osnovnih elementih kakovosti storitev, s ciljem poiskati najboljše izvajalce storitev v celotni regiji.

V raziskavo je bilo tudi tokrat vključenih šest držav v regiji in sicer Slovenija, Hrvaška, Bosna in Hercegovina, Črna Gora, Srbija in Makedonija.

Skrivnostni kupci pooblaščenih agencij so obiskali več kot 800 različnih poslovalnic, med njimi avtosalone, turistične in gostinske lokale, banke, različne trgovine, poslovalnice telekomunikacijskih podjetij, bencinske servise, supermarkete in ponudnike storitvenih dejavnosti.

V raziskavi Mystery Shopping je bilo izmerjenih pet osnovnih elementov dobre in kakovostne storitve, ki so:

  • pozdrav,
  • ugotavljanje potreb/želja kupca,
  • predstavitev izdelka/storitve,
  • ponudba dodatnih izdelkov/storitev,
  • zahvala za obisk

po akronimu angleške besede GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Slovenija je med vsemi ocenjenimi državami v regiji z rezultatom 81,45 % ponovno osvojila prvo mesto in to s celo skoraj 2 % boljšim rezultatom kot v lanskem letu!

Gledano celotno regijo se kvaliteta storitev iz leta v leto izboljšuje, malo po malo, vendar se. Imamo pa še vsi mnogo priložnosti za izboljšave, ki pa jih ene države manj izkoriščajo, ene pa bolj.

raziskava guest 2016 - graf primerjava po državah - skrivnostni nakup d.o.o.
Graf 1: Povprečni rezultati po državah, raziskava GUEST 2016
Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.

REZULTATI PO KATEGORIJAH POSTREŽBE – Slovenija

Tudi letošnje leto v regiji izstopaj(m)o zaposleni iz Slovenije, ki smo prvo mesto osvojili kar v treh kategorijah! To so »strokovnost« (97,87%), »dodatna prodaja« (59,60%) in »zahvala« (88%), kar pomeni, da smo, v primerjavi z lanskim letom, zopet pridobili na strokovnosti, ki smo jo izgubili v lanskem letu. To ne pomeni, da lahko zaspimo na lovorikah, saj so še priložnosti za izboljšave. Največ na področju dodatne prodaje in na področju zahvaljevanja na koncu prodajnega postopka, ki naj bi bila osnova bontona zaposlenih pri delu s strankami.

raziskava guest 2016 - graf primerjava po kategorijah postrežbe - skrivnostni nakup d.o.o.
Graf 2: Povprečni rezultati po kategorijah postrežbe, za Slovenijo, raziskava GUEST 2016
Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.

POVPREČNI REZULTATI PO DEJAVNOSTIH – Slovenija

Primerjava rezultatov po dejavnostih je pokazala, da je Slovenija najboljša v naslednjih treh dejavnostih in sicer v gostinstvu in turizmu (89,39 %), storitvenih dejavnostih (86,44 %) in bencinskih servisih (85,92 %), kar pomeni, da se je slika od lanskega leta precej spremenila, saj so lani prednjačili avtosaloni, ki so bili celo 100%, sledili so jim bencinski servisi s 87,50% rezultatom in pa banke z 82,35%.

Bencinskim servisom sledijo supermarketi z 76,83%, banke z 75% in pa maloprodaja z 71,85%, kar pomeni, da se je rezultat v primerjavi z lanskim letom poslabšal in so rezerve za povečanje prodaje še velike. Avtosaloni in telekomunikacije si delijo isti rezultat, to je 66,67%, kar pomeni, da se je avtosalonom rezultat drastično poslabšal, telekomunikacijam pa izboljšal.

raziskava guest 2016 - graf primerjava po dejavnostih - skrivnostni nakup d.o.o.
Graf 3: Povprečni rezultati po dejavnostih, za Slovenijo, GUEST 2014-2016
Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.

DODATNA PRODAJA PO DEJAVNOSTIH– Slovenija

Če si pobliže pogledamo najslabše ocenjeno kategorijo, ki je že kar tradicionalno kategorija z najslabšimi rezultati, je to DODATNA PRODAJA. Lahko vidimo, da najslabše dodatno prodajo izvajajo banke, najboljšo pa bencinske črpalke, ki kar vidno izstopajo z rezultatom 75%. To pomeni, da je bencinskim črpalkam dodatna prodaja že prišla v kri in da jo zato množično izvajajo, kar se jim zagotovo pozna pri finančnih rezultatih. V gostinstvu in turizmu pa smo zaznali prav tako dobro izvajanje prodaje dodatnih storitev v sklopu prodaje osnovnih storitev.

raziskava guest 2016 - graf dodatna prodaja po dejavnostih - skrivnostni nakup d.o.o.
Graf 4: Dodatna prodaja po dejavnostih, za Slovenijo, GUEST 2016
Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.

ZAKLJUČEK

Raziskava prikazuje, da se po kvaliteti storitev v Sloveniji držimo nad povprečjem, naši rezultati so zelo dobri ter se iz leta v leto celo izboljšujejo. Vendar se moramo vseeno zavedati, da je izboljšanje nujno, saj se stranke hitro navadijo na kakovost naše storitve ter potem zahtevajo vedno več. Vedno več pa je tudi konkurence med ponudniki storitev in od njih nas lahko loči le vrhunska storitev, ki pa jo v prvi vrsti naredijo prav zaposleni.