Raziskava GUEST 2019 – Kdo izvaja (ponuja) najboljšo kakovost storitev v regiji? Slovenija ponovno na 1. mestu

V obdobju od 06. do 30. junija 2019 je hrvaška agencija za skrivnostni nakup Heraklea v sodelovanju z lokalnimi Mystery Shopping agencijami (v Sloveniji z agencijo Skrivnostni nakup d.o.o.) izvedla že enajsto regijsko raziskavo Mystery Shopping, ki je tudi tokrat merila osnovne elemente kakovosti storitev, s ciljem poiskati najboljše izvajalce teh storitev v celotni regiji.

V raziskavo je bilo tudi tokrat, poleg Slovenije, vključenih še pet držav v regiji in sicer Hrvaška, Bosna in Hercegovina, Črna Gora, Srbija in Makedonija.

Raziskava je tudi tokrat potekala v več kot  800 različnih poslovalnicah, ki so jih obiskali skrivnostni kupci pooblaščenih agencij. Med ocenjevanimi so bili avto-saloni, banke, bencinski servisi, različni ponudniki storitvenih dejavnosti, supermarketi, poslovalnice telekomunikacijskih podjetij, različne trgovine in turistični ter gostinski lokali.

V raziskavi se je merilo pet osnovnih elementov dobre in kakovostne storitve, ki so: pozdrav, ugotavljanje potreb/želja kupca, predstavitev izdelka/storitve, ponudba dodatnih izdelkov/storitev, zahvala za obisk, kar je tudi akronim angleške besede GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

V letošnjem letu se je Slovenija ponovno zavihtela na prvo mesto. Med vsemi ocenjenimi državami v regiji smo z rezultatom 83,44 % prehiteli Makedonijo, ki je bila na drugem mestu z rezultatom 83,14 %. V primerjavi z lanskim letom se je storitev v Sloveniji izboljšala za 7,84  odstotne točke. Ravno tako so se rezultati v primerjavi z lanskim letom premešali tudi v drugih državah. Hrvaška je z rezultatom 75,12 % prišla na tretje mesto in prehitela Srbijo z rezultatom 70,50 %, ki je bila lansko leto tretja. Bosna in Hercegovina je z rezultatom 69,83 % prehitela Črno Goro, ki je bila z rezultatom 55,18 % letos uvrščena na zadnje mesto in je doživela padec za 15,41 odstotne točke. Pod letošnjim povprečjem, ki je 73,55 % so se torej znašle tri države, ki imajo največje možnosti za izboljšavo.

skrivnostni-nakup-raziskava-guest-2019-primerjava rezultatov-po-drzavahGraf 1: Povprečni rezultati po državah, raziskava GUEST 2019
Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.

REZULTATI PO KATEGORIJAH POSTREŽBE – Slovenija

Tudi v letošnjem letu v regiji izstopaj(m)o zaposleni iz Slovenije v dveh kategorijah in sicer s »strokovnostjo« (96,94%) in »zahvalo« (93,00%). V primerjavi z lanskim letom, smo izboljšali rezultat v skoraj vseh kategorijah. V kategoriji pozdrav se nam je povečal delež v primerjavi z lanskim letom za skoraj 13,5 odstotne točke. Tudi rezerve za dodatno prodajo so v primerjavi z lanskim letom manj izkoriščene in sicer za 1 odstotno točko.

Pri postrežbi je zaznati, da imajo zaposleni še zmeraj občutek, da je »normalno«, da je stranka prišla k njim. Še zmeraj se premalo zanimajo za potrebe/želje kupcev in s tem podaljšujejo sam prodajni postopek, ko predstavljajo vsak posamezen izdelek in s tem izgubljajo čas, ko bi se lahko posvetili že drugim strankam. S postavljanjem več vprašanj, bi hitreje prišli do spoznanja, kaj stranka potrebuje in bi pokazali večje zanimanje za njo. Na tak način bi spodbudili zanimanje za njihov nakup, če pa stranki poleg iskanega izdelka predstavijo kakšen dodaten komplementaren izdelek, pa jim bo stranka hvaležna, ker se ne bo rabila vračati in s tem izgubljati čas, podjetje pa ustvari večji promet na istem številu strank.

skrivnostni-nakup-raziskava-guest-2019-primerjava rezultatov-po-kategorijah-postrezbe-za-slovenijoGraf 2: Povprečni rezultati po kategorijah postrežbe, za Slovenijo, raziskava GUEST 2019
Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.

POVPREČNI REZULTATI PO DEJAVNOSTIH – Slovenija

Najboljše rezultate smo v letošnjem letu dosegli v kategorijah avtosaloni (98,15 %), storitvene dejavnosti (87,50 %) ter turizem in gostinstvo (85,19 %).

Sledijo jim banke (83,33 %), maloprodaja (81,42 %), telekomunikacije (80,77 %), bencinski servisi (78,33 %) in supermarketi (77,46 %), ki so vsi pod skupnim povprečjem 83,44%

Primerjava rezultatov po dejavnostih je pokazala, da je Slovenija tokrat najboljša (v primerjavi z drugimi državami) v treh dejavnostih: v bankah (83,33 %), v maloprodaji (81,42 %) in v supermarketih (77,46 %).

skrivnostni-nakup-raziskava-guest-2019-primerjava rezultatov-po-dejavnosti-za-slovenijo Graf 3: Povprečni rezultati po dejavnostih, za Slovenijo, GUEST 2017-2019
Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.

DODATNA PRODAJA PO DEJAVNOSTIH– Slovenija

Vidimo lahko, da je bila dodatna prodaja letos najslabša v maloprodaji (torej, največ priložnosti za dodaten prihodek), dosegli so 36,84 %, kar je v primerjavi z lanskim letom padec za 13,16 odstotne točke.

Sledijo supermarketi z 41,67 %, ki so v primerjavi z lanskim letom padli za 1,19 odstotne točke, nato sledijo banke z 45,45 % ter telekomunikacije z 46,15 %. Slednje so v primerjavi z lanskim letom zabeležile padec za 28,85 odstotne točke. Z rezultatom 50,00 %  bencinske črpalke, storitvene dejavnosti ter gostinstvo in turizem. Prva dva sta v primerjavi z lanski letom zabeležila padec za 16,67 odstotne točke, slednji pa rast za 13,64 odstotne točke. Avtosaloni so imeli dodatno prodajo 88,89 %

Več koristnih nasvetov o pomenu dodatne prodaje lahko najdete tudi na naši spletni strani: https://www.skrivnostni-nakup.com/nasveti/

skrivnostni-nakup-raziskava-guest-2019-primerjava rezultatov-dodatna-prodaja-po-dejavnosti-za-slovenijoGraf 4: Dodatna prodaja po dejavnostih, za Slovenijo, GUEST 2017-2019
Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.

Verjetno je upad izvedbe dodatne prodaje odraz fluktuacije in pomanjkanja kvalificiranega osebja s katerim se srečuje večina dejavnosti. Konkurenčna prednost je odvisna od ljudi, ki uresničujejo dogovorjene strategije ter dosegajo zastavljene cilje. Večino drugih virov je možno razmeroma preprosto zagotoviti na trgu, človeški dejavnik pa je tisti, ki na osnovi drugih virov morda ustvari presežek. Problem pa nastaja zaradi menjavanja zaposlitve oziroma fluktuacije zaposlenih, kar dandanes opaža vse več podjetji. V primeru, da posamezniki, ki so odšli, niso takoj nadomeščeni oziroma sploh niso nadomeščeni, morajo drugi zaposleni nadomestiti njihov prispevek. To pomeni dodaten napor, ki praviloma ni posebej nagrajen. Na tak način se poveča nezadovoljstvo in negotovost, kar marsikdaj vodi v nove odhode.  Posledično imajo lahko odhodi in nenadomeščanje kadrovskega sestava za posledico tudi slabše doseganje zastavljenih ciljev, s tem pa slabšo realizacijo. Posledice se pokažejo skozi slabše ekonomske oziroma finančne kazalce.

Kar pa bi se morali še v tej dejavnosti vprašati je, koliko podjetja vlagajo v izobraževanje zaposlenih, da bi jih usposobili za delo z vedno bolj zahtevnimi strankami ter jih naučili pravilne izvedbe dodatne prodaje. Obstaja napačno prepričanje, da bo izobraževanje zaposlene spodbudilo k iskanju zaposlitve drugje. V resnici pa je učinek ravno obraten. Ko podjetje vlaga v zaposlene, se slednji počutijo bolj opolnomočene in cenjene, kar zgolj poviša njihovo zvestobo do delodajalca. Ste vedeli, da so »možnosti za napredovanje/izpopolnjevanje« ena izmed najpomembnejših dejavnikov pri izbiri zaposlitve? (Deloitte Millennial Survey)

Kakšne so ekonomske posledice fluktuacije je težko natančno ugotoviti. Organizacije bi morale spremljati in ugotavljati te stroške in priti do spoznanja, da se mnogo bolj izplača vlagati sredstva v izboljšanje delovnih in življenjskih pogojev in s tem zagotoviti stalnost že zaposlenih kadrov, kot pa stalno iskati nove .

Lahko rečemo, da je sposobnost podjetja, da obdrži svoje kadre, odvisna predvsem od možnosti zaposlovanja v drugih podjetjih, kjer so boljši pogoji dela, višja plača, večja možnost napredovanja in drugi faktorji, ki vplivajo na motive delavcev, da se odločijo za spremembo zaposlitve.

ZAKLJUČEK

Raziskava prikazuje, da smo po kakovosti storitev v Sloveniji na splošno zelo uspešni. Ne smemo pa zaspati na lovorikah, saj so nam ostale države tik za petami. Današnji kupec je bolj zahteven in se zaveda, koliko je vreden njegov denar in čas, zato bo potrebno zaposlene izobraževati predvsem v tej smeri in jim nuditi dobre delavne pogoje, da fluktuacija, s katero se srečuje vse več podjetji, ne bo vplivala na kakovost storitve in s tem zmanjševanje prihodka podjetji v prihodnosti.

Z gospodarsko rastjo in večjo konkurenco na trgu oz. med ponudniki storitev, smo v prvi vrsti odvisni od naših zaposlenih. Zato moramo poskrbeti za njihov napredek in nenehno izobraževanje. Pozitiven vpliv izobraževanja zaposlenih na zadovoljstvo in življenje zaposlenih je neizpodbiten. Prav tako pa ne smemo pozabiti na pozitiven vpliv na delo in uspešnost podjetja ali organizacije nasploh. Vlaganje v zaposlene pomeni naložbo za dolgoročno poslovno uspešnost podjetja in ne kratkoročni strošek. To je še kako pomembno v primeru, ko se podjetje znajde v težavah. Najpogosteje se ravno takrat nameni najmanj sredstev za izobraževanje zaposlenih, čeprav bi morale biti takrat naložbe v znanje na prednostnem seznamu.

Podjetja se morajo zavedati, da dobri poslovni rezultati, ki so posledica večje produktivnosti, vedno bolj izvirajo iz zadovoljstva zaposlenih. Ravno zato je treba prepoznati njihove potrebe, želje in talente ter jih znati ustrezno motivirati za uspešno, inovativno, ustvarjalno in v skladu s cilji podjetja. Potrebno je torej poiskati »zvezde« med zaposlenimi, jih nagraditi za uspešnost, trud in s tem tudi obdržati v kolektivu, kar je tudi naše poslanstvo s katerim se kot podjetje ukvarjamo. Ne pozabimo zaposleni so naš največji kapital.

Več o izobraževanju in motiviranju zaposlenih na:
www.ugren.com in www.poisci-zvezde.si