Mystery Shopping – kvaliteta storitve v gostinskih lokalih, Slovenija, junij – avgust 2016

Namen raziskave, ki smo jo izvedli v poletnih mesecih, je bil preveriti vsesplošno slovensko kvaliteto storitev v gostinskih lokalih v 5 slovenskih regijah.

Pri podjetju Skrivnostni nakup smo v poletnih mesecih, od junija do avgusta 2016 izvedli raziskavo med gostinci, kjer smo v 75 gostinskih lokalih po Sloveniji (25 lokalov na mesec) preverili kvaliteto njihovih storitev pri naročilu kave. Skrivnostni gostje so obiskali tisti lokal, v katerem so bili prvič – tako so izmerili tudi svojo prvo izkušnjo, ki so jo dobili z obiskom dotičnega lokala.

Rezultati so zelo zanimivi. Iz spodnjega grafa se vidi, da je kvaliteta storitve v gostinskih lokalih iz meseca junij v mesec julij upadla. Nekoliko porasta je potem opaziti v mesecu avgustu, vendar ne v vseh regijah.

Pri raziskavi se je merilo tudi število gostov in natakarjev. Presenetljivo je, da je bilo v mesecu juliju in avgustu povprečno manjše število gostov in več natakarjev, a kljub temu slabša kvaliteta storitve. Le-to lahko pripišemo morda temu, da je v poletnih mesecih zaposlenih več študentov, ker so redno zaposleni natakarji odšli na dopust.

mystery-shopping-gostinski-lokali-rezultati-po-regijah-avgust-2016
Graf 1: Rezultati po regijah, junij – avgust 2016, Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.

Regijsko so se v povprečju najbolj odrezali v osrednji Sloveniji, sledijo jim Primorci, na tretjem mestu so se znašli Dolenjci, na četrtem, predzadnjem mestu, gostinci na Gorenjskem, na zadnjem pa, pregovorno najbolj gostoljubni, Štajerci. Morda lahko vzroke temu pripišemo splošnemu slabemu gospodarskemu stanju v tej regiji. Skupno povprečje vseh regij je bilo 77,82%, kar pomeni, da je še kar nekaj rezerv.

mystery-shopping-gostinski-lokali-rezultati-po-kategorijah-avgust-2016
Graf 2: Rezultati po kategorijah, junij – avgust 2016, Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.

Če primerjamo posamezne ocenjevane postavke med sabo, lahko opazimo, da so možnosti pri dodatni prodaji skoraj popolnoma neizkoriščene. Kar pomeni, da je zelo malo natakarjev, poleg naročila kave, ponudilo gostu še kakšen drug izdelek.

Rezultat pri dodatni prodaji je bil dosežen tako, da od 75 natakarjev:

  • je 10 natakarjev ob naročilu kave vprašalo po dodatni pijači IN sladici,
  • 3 natakarji so dodatno vprašali ali po pijači ali po sladici,
  • 13 natakarjev je vprašalo »Še kaj?« in
  • 49 natakarjev ni ponudilo ali reklo nič.

Kot zanimivost velja tudi omeniti, da natakarji gostom niso predstavili niti akcijske ponudbe (npr. kava+rogljiček, kava+ cedevita) in so jo gostje opazili šele pri odhodu, na zunanjem reklamnem plakatu.

mystery-shopping-gostinski-lokali-rezultati-po-regijah-tabela-prvi-vtis-avgust-2016
Tabela 1: Prvi vtis po regijah za mesece junij – avgust 2016, Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.

Kategorija Prvi vtis je bila razdeljena na 4 postavke: pogled v oči, nasmeh, pozdrav in razpoloženje. Opazili smo, da se natakarji, ne glede na regijo, najmanjkrat nasmehnejo. Izkazalo se je celo, da, razen primorske regije, so se v mesecu juliju natakarji manj smejali, kot v mesecu juniju. Nekaj več nasmehov so pokazali v mesecu avgustu.

mystery-shopping-gostinski-lokali-rezultati-po-regijah-tabela-postopek-postrezbe-avgust-2016
Tabela 2: Postopek postrežbe in zaključek po regijah za mesece junij – avgust 2016, Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.

Po kategoriji Postopek postrežbe in zaključek, smo ocenjevali pristopno vprašanje (torej, kako je natakar ogovoril gosta), pretečen čas od naročila do postrežbe, izvajanje dodatne prodaje, izdajanje računa ter slovo. Iz zgornje tabele lahko ponovno lepo vidimo, kako slabo se izvaja dodatna prodaja.

Dodatno, vendar lepo presenečenje so nam natakarji postregli z rezultatom pri izdaji računa in slovesu. Čisto vsi natakarji so izdali in izročili račun. V slovo pa so izvedli:

  • 25 natakarjev se je zahvalilo (»Hvala«), poslovilo (»Nasvidenje«) in zaželelo lep dan/povabilo na ponovni obisk…
  • 32 natakarjev se je zahvalilo in poslovilo
  • 13 natakarjev je reklo samo hvala ali nasvidenje
  • 5 natakarjev ni v slovo gostu reklo popolnoma nič

Pri raziskavi smo ocenjevali tudi, ali bi se, na podlagi dobljene izkušnje z gostinsko storitvijo, skrivnostni gostje vrnili v izbrani gostinski lokal. V 55 primerih bi gostje lokal priporočali naprej svojim znancem, prijateljem in družini. Z izkušnjo je bilo delno zadovoljnih 17 gostov, za razloge so večinoma navajali, da je bilo zaposlenih premalo natakarjev in ti se niso mogli povsem posvetiti. Trije gostje se pa v izbrani gostinski lokal ne bodo več vrnili. Razlogi za te tri slabe podane ocene so bili natakarji, ki so delovali neprijazno, vzvišeno in so goste skorajda ignorirali.

Če zaključimo, lahko rečemo, da večina natakarjev izvaja delo povsem rutinsko. Marsikateri gost bi naročil še dodatni artikel, če bi ga natakar spomnil na njega oziroma mu ga dodatno ponudil.

Seveda je bil vzorec ocenjevanih gostinskih lokalov dosti premajhen, da bi si upali trditi, da sedaj ti rezultati veljajo za vse gostinske lokale v Sloveniji.