trenutek-resnice-v-vasem-podjetju

Vodstvo podjetja je odgovorno za kvaliteto storitev. Meritev dogodka TRENUTEK RESNICE je enako pomembna kot meritev zadovoljstva kupcev, prihodki denarnih sredstev in finančnega stanja«.

Jan CARIZON, nekdanji predsednik uprave družbe SAS, znan kot oče pojma Trenutka resnice

Zaradi spodaj navedenega, je raziskava skrivnostni nakup (mystery shopping, angl.) učinkovito orodje za zbiranje informacij o resničnih prodajno-nakupovalnih izkušnjah v procesu nudenja kvalitet storitev obstoječim in potencialnim kupcem.

Ali povedano drugače: skrivnostni nakup meri kvaliteto storitve v trenutkih resnice.

KVALITETNA STORITEV – VAŠA PREDNOST

Ob vse večji konkurenčnosti tržnega gospodarstva v sedanjem času, je pogosto ravno kvaliteta storitev zaposlenih v trgovini, banki, avto-salonu, gostinstvu in turizmu,…priložnost in vir konkurenčne prednosti.

Mnogi se strinjajo, da ravno odlična storitev predstavlja pravi ključ za večje število kupcev, s tem pa hkrati večjo prodajo in dobiček. To pa je temelj za dolgoročni finančni uspeh in stabilnost.

Z dosedanjimi meritvami je bilo ugotovljeno:

  1. Da se povprečno 4% kupcev pritoži, kadar so nezadovoljni, ostalih 96% nezadovoljnih kupcev preprosto odidejo drugam. Nezadovoljni kupci pa svoje nezadovoljstvo delijo povprečno še z 20 kupci.
  2. Kot najpogostejši razlog za prenehanje kupovanja na določenem prodajnem mestu, kupci v 68% navajajo nezadovoljstvo pri obnašanju prodajnega osebja.

Na podlagi navedenih razlogov lahko zaključimo, da moramo večjo pozornost posvetiti obnašanju zaposlenih do strank, ter upravljati z vsakim stikom s kupcem s pomočjo trenutka resnice.

MERITEV TRENUTKA RESNICE

Podjetja letno porabijo več tisoč eurov za oglaševanje. Na ta način uspešno privabljajo kupce, pri katerih ustvarjajo pričakovanja na podlagi obljub in blagovne znamke. In kaj se zgodi, ko zainteresirani kupec pride na prodajno mesto? »Kolega je na letnem dopustu«, »To ni moje delo«, »Ne vem, jaz nisem iz tega oddelka«. To so samo nekateri od negativnih trenutkov resnice v prodaji.

Trenutki resnice so vsi trenutki, pri katerih so kupci na katerikoli način v stiku z vašim podjetjem in ustvarjajo podobo o vas. Na podlagi kvalitete izvedene storitve, oziroma na podlagi odnosa zaposlenih do kupcev se slednji odločajo o nakupu. Vsaka interakcija med zaposlenim in kupcem ima več trenutkov resnice. Če nam spodleti na kateremkoli od njih, ogrozimo končni rezultat – prodajo.

Izdelke lahko kopiramo, trenutki resnice pa so naš unikatni odrazi stanja in so neponovljivi!