postopek-izvedbe-skrivnostnega-nakupa

Nasveti!

Informirajte zaposlene o namenu in ciljih skrivnostnega nakupa in jih (če je le možno) vključite v pripravo vprašalnikov!

Rezultate izkoristite kot poziv za akcijo!

Nagrajujte, ne kaznujte!

Pri uvajanju raziskave skrivnostni nakup (mystery shopping, angl.) je potrebno vzpostaviti pozitiven odnos zaposlenih do storitve, saj so prav oni ključ do vseh njenih koristi. Vaši zaposleni so ogledalo podjetja, so na frontnih linijah, kjer naredijo (ali pa ne) dober prvi vtis na kupca.

1. Svetovanje

Svetovanje je eden najpomembnejših uvodnih korakov pri vpeljavi raziskave skrivnostni nakup v podjetje. Ko se podjetje odloči narediti tako pomemben korak k izboljšanju poslovanja, je treba najprej analizirati trenutno stanje pridobivanja povratnih informacij. S pomočjo analize dobimo spisek prednosti, slabosti, nevarnosti in priložnosti, ki jih nato pretvorimo v seznam oprijemljivih nalog, te pa nato povežemo v skupen projekt.

2. Izvedba skrivnostnih nakupov

Po izdelanih ocenjevalnih kriterijih in scenarijih prirejenih interno za posamezno podjetje pisanih podjetju na kožo ekipa strokovno usposobljenih skrivnostnih kupcev opravi skrivnostni nakup.

Zbere natančne informacije o urejenosti prostorov, sprejemu strank, o kvaliteti prodajnih razgovorov s strankami, strokovnosti prodajalcev in njihovi pripravljenosti pomagati stranki, izvajanju dodatne prodaje,… podjetju pa na ta način zagotovi verodostojne informacije za nadaljnje ukrepe za izboljšanje prodaje.

3. Analiza rezultatov in nadaljnji ukrepi

Prve informacije o zadovoljstvu vaših kupcev so zbrane. Kaj pa sedaj?

Narediti je potrebno  analizo pridobljenih podatkov in ugotoviti kje v prodajnem procesu vam preti nevarnost izgubljanja strank in zakaj.

Nato pa je potrebno sprejeti ukrepe za izboljšanje prodajnega procesa in nadaljnje pridobivanje povratnih informacij o zadovoljstvu strank.

4. Nadgradnja storitve skrivnostni nakup –  Usposabljanje zaposlenih

Ker morajo biti podjetja v sodobnem, turbulentnem poslovnem svetu vse bolj usmerjena h kupcem, potrebujejo tudi nenehen razvoj in izobraževanje njihovih zaposlenih, kajti njihova naloga je ustvariti zadovoljnega in s tem stalnega kupca.

Samo zaposleni so pravi ključ do konkurenčnosti podjetja.

Opozorilo

Za objektivnost ocene posameznega prodajalca je potrebno povprečje vsaj treh ocenjevanj posameznega prodajalca.

Faze sprememb v podjetjih, ko začnejo spremljati kakovost izvajanja storitev z raziskavo skrivnostni nakup

1. faza: Zanikanje

Najpogostejša reakcija v večini podjetij ob prvih rezultatih raziskave skrivnostni nakup je zanikanje v smislu, da rezultati niso točni. »Ni mogoče, da se naša uslužbenka ni zahvalila kupcu. Ni mogoče, da mu ni želela pomagati pri izbiri izdelka in da je bila osorna.« …
Žal so to najpogostejši razlogi zakaj podjetja izgubljajo stranke.

2. faza: Sprejemanje

Sprejemanje rezultatov skrivnostnih nakupov običajno zahteva izvajanje nekaj sklopov skrivnostnih nakupov. Uprava podjetja enostavno zanika rezultate enega sklopa obiskov prodajnih mest z izgovori »bil je slab dan« ali pa je govor ravno o »najslabšem zaposlenem«. Po ponovnih obiskih se izkaže pravilnost rezultatov ne glede na čas ali dan v tednu, ko je bil obisk opravljen.

Faza sprejemanja se lahko pospeši, če management jasno izraža cilje skrivnostnih nakupov in spozna, da je potrebno rezultate uporabiti kot orodje za izboljšanje kakovosti izvajanja storitev in ne kot osnovo za kaznovanje zaposlenih.

Ko se rezultati skrivnostnih nakupov sprejmejo kot koristni, se na prodajnih mestih lahko začne implementacija rešitev. Rešitve so lahko v različnih oblikah – od osnovnih razprav o individualnih rezultatih prodajnih mest z uslužbenci do celovitega organizacijskega treninga. Osnovne rešitve se običajno začnejo na nivoju prodajnega mesta, npr. vodje prodajnih mest razpravljajo o njih na tedenskih sestankih.

Dober način za vključevanje zaposlenih je vzpodbuditi zaposlene, da razmišljajo in razpravljajo o tem, kaj se je zgodilo in kaj bi se moralo zgoditi v določenem scenariju. Na tak način vsi sodelujejo in se učijo. Kreativni vodje prodajnih mest si lahko izmislijo različne nagrade za tim, npr. Pizza party v slučaju dobrih rezultatov ali individualne nagrade npr. posebno parkirno mesto za najboljšega prodajalca. Na tem mestu je najpomembnejše vzpostavljanje komunikacije med zaposlenimi in vodjem prodajnega mesta.

Podjetje lahko motivira svoje zaposlene, da se obnašajo skladno s postavljenimi standardi, kar pospeši programe izobraževanja in politiko podjetja in pokaže, da je vrhunskost cenjena in nagrajena.

Na naslednjem nivoju lahko področni in regionalni managerji implementirajo mnoge od navedenih tehnik, kako bi motivirali svoje vodje prodajnih mest in tako ustvarijo pozitivno medsebojno konkurenco. Pogosta priznanja in dodatne nagrade dodatno pospešijo delovni učinek. Ena od nagrad, ki jih management lahko izvede je neformalni trening posameznikov iz ključnih oddelkov. Še eden pomembnih motivatorjev je priznanje uslužbencu z najboljšim delovnim učinkom v posamezni enoti v časopisu podjetja ali z razglasitvijo prodajalca meseca in podobno.

3. faza: Primarne nagrade

Spremljajoč implementacijo in izvajanje rešitev za izboljšanje rezultatov skrivnostnih nakupov in s tem tudi kakovosti izvajanja storitev pridejo na vrsto primarne nagrade. Čeprav so mogoče izboljšani rezultati začetni cilj, posebno po vključitvi nagrajevanja, ko se začne izboljševati delovni učinek in se začetni cilj usmeri proti izboljševanju storitve, se začenjajo kazati pravi cilji kot so:

  • izboljšano zadovoljstvo kupcev (zmanjšano število pritožb, povečano število pohval,…);
  • povečanje prodaje;
  • zunanje nagrade za kakovost storitev;

4. faza: Samomotivacija zaposlenih

Ko podjetje začne prejemati omenjene nagrade, zveza med skrivnostnim nakupom, ki se uporablja kot orodje za izboljšanje kakovosti storitve in prejetimi nagradami postane vidna. Podjetje si na vseh nivojih ne more več predstavljati dela brez skrivnostnih nakupov, niti na vrnitev na prejšnji nivo delovnega učinka.

Zaposleni dobijo relevantne povratne informacije o uspešnosti svojega dela. Nagrade, ki jih prejmejo jih spodbudijo k še večji učinkovitosti.