postopek-narocila-skrivnostnega-nakupa

Od vašega naročila do končnega poročila raziskave skrivnostnega nakupa (mystery shopping, angl.) – po korakih.

Ko bomo prejeli vaše povpraševanje – naročilo, bomo ravnali takole:

  1. Dogovorili se bomo za uvodni sestanek pri vas, da se bolje seznanimo z vašimi pričakovanji, potrebami in cilji.
  2. Izdelali bomo ponudbo za izvedbo storitve skrivnostnega nakupovanja v skladu z vašimi cilji in potrebami.
  3. Po potrditvi vaše ponudbe podpišemo pogodbo o sodelovanju.
  4. Po podpisu pogodbe vam pripravimo osnutek vprašalnika, ki ga uskladimo skupaj z vami. Hkrati pripravimo scenarije, termine in kraje izvedbe.
  5. V dogovorjenem terminu izvedemo skrivnostne nakupe na terenu.
  6. Po opravljenih skrivnostnih nakupih bomo pripravili poročilo analize stanja.
  7. Poročilo bomo skupaj z vami analizirali, predlagali morebitne ukrepe in se po potrebi ali želji dogovorili za nadaljnje sodelovanje.

POMEMBNO ŠE

Da bi lahko zagotovili kvalitetno  izvedbo raziskave skrivnostni nakup, je pomembno tudi vnaprej jasno definirati obveznosti s strani naročnika raziskave in izvajalca raziskave Skrivnostni nakup d.o.o.

Obveznosti s strani naročnika

  1. Informirati vse zaposlene, ki bodo sodelovali v Skrivnostnem nakupu o tem, da bo kvaliteta njihovih storitev  do kupcev preverjena z nenapovedanim obiskom skrivnostnih kupcev.
  2. Zaposleni morajo biti obvezno predhodno obveščeni:
    • o namenih in ciljih izvedbe programa Skrivnostni nakup,
    • o načrtovani uporabi rezultatov raziskave.
  3. Zaposlenim pa NE povemo, kdaj natančno se bodo preverjanja izvajala.
  4. Potrditi, da je edini namen izvedbe skrivnostnega nakupa preverjanje kvalitete storitve, ki jo zaposleni nudijo kupcem s ciljem kontinuirane izboljšave kvalitete dela.
  5. Zagotoviti, da rezultati raziskave Skrivnostnega nakupa ne bodo zlorabljeni v namene:
    • odpuščanja zaposlenih,
    • za kreiranje lažnega povpraševanja po izdelkih in storitvah pri konkurenčnem podjetju.
  6. Predstaviti  zaposlenim, da ne vznemirjajo kupce, če smatrajo, da so prepoznali skrivnostnega kupca, ker je »iskanje skrivnostnih kupcev« neprimerno in neprofesionalno obnašanje ter le-to lahko izzove neugodnosti za vaše redne kupce.

Obveznosti izvajalca Skrivnostni nakup d.o.o. do naročnika

  1. Seznanitev naročnika s smernicami MSPA in našega podjetja Skrivnostni nakup d.o.o.
  2. Kreiranje vprašalnika za izvedbo raziskave skrivnostni nakup prilagojenega naročnikovemu procesu in internim navodilom.
    • Vprašalnik je treba osredotočiti na objektivna vprašanja in se osredotočiti na pridobivanje dejstev. Vprašanja morajo biti postavljena tako, kot poteka interakcija s kupcem.
    • Subjektivna mnenja kupcev se lahko uporabijo za lažje razumevanje pridobljenih rezultatov.
    • Vprašalnik naj zajema čim manjši izbor vprašanj in se naj osredotoča le na najpomembnejše točke prodajnega procesa, kajti verjetnost napak in netočnih informacij se veča glede na količino podatkov, na katere mora biti skrivnostni kupec pozoren.
  3. Izdelava scenarija skrivnostnega nakupa
    • Scenarij mora biti realističen, oziroma, mora ustrezati normalnemu obnašanju rednih kupcev, mora biti etičen, praktičen in objektiven.
  4. Splošno izobraževanje skrivnostnih kupcev o raziskavi skrivnostni nakup in prilagojeno izobraževanje za vsako naročilo raziskave.
  5. Izvedba naročene raziskave skrivnostni nakup z zagotovitvijo ustreznega časa trajanja.
    • Čas trajanja skrivnostneganakupa mora ustrezati normalnemu poteku dela zaposlenih na konkretni lokaciji. Točen čas poteka raziskave je odvisen od lokalne prakse. V primeru izvajanja raziskave pri konkurenci mora biti čas trajanja razumen, vendar čim krajši tako, da ne ovira potek dela in se ne sme izvajati prepogosto.
  6. Izdati poročilo naročniku o izvedbi raziskave skrivnostni nakup
    • Identifikacije zaposlenih so dovoljene samo v primerih, če je o tem osebje predhodno obveščeno in če je to v skladu z zakoni posameznih držav. V primeru izvedbe raziskave pri konkurenčnih podjetjih se identiteta osebja ne sme razkriti.
  7. Skupaj z naročnikom je potrebno zagotoviti, da so pridobljeni podatki tajni in nedostopni nepooblaščenim osebam.