vrste-raziskav-skrivnostnega-nakupa

Raziskavo skrivnostni nakup (mystery shopping, angl.) lahko uporabite v vseh dejavnostih, kjer imajo vaši zaposleni stike s strankami.

Stanje na vaših prodajnih mestih (ali konkurence) lahko preverite tako, da uporabite:

  • Skrivnostni osebni obisk (Mystery Shopping) – ocenjuje se odzivnost, prijaznost zaposlenih, izvajanje prodajnih postopkov, strokovno znanje, podajanje informacij,…..
  • Skrivnostni telefonski klic (Mystery Call) – ocenjuje se odzivnost, prijaznost zaposlenih, strokovno znanje, podajanje informacij po telefonu,….
  • Skrivnostno elektronsko ocenjevanje (Mystery E-mail) – e-pošta – ocenjuje se odzivnost, prijaznost zaposlenih, podajanje informacij,……
  • Skrivnostni B2B (Mystery B2B) – ocenjuje se postopek obravnave pravne osebe glede odzivnosti, prijaznosti zaposlenih, izvajanje prodajnih postopkov, strokovno znanje, podajanje informacij,…..
  • Benchmarking (preverjanje konkurence) – ocenjujejo se isti postopki kot v vašem podjetju, da lahko naredite primerjavo s svojo analizo stanja.

Pri tovrstni raziskavi je še posebej pomembno upoštevati etična načela združenja  MSPA (več o MSPA etičnih načelih si lahko ogledate »TUKAJ«)

V nadaljevanju vam podrobneje predstavljamo, kako lahko praktično uporabite raziskavo skrivnostni nakup v vašem podjetju:

  1. na svojih prodajnih mestih
    Ugotovite, kaj se dogaja v praksi na prodajnih mestih in katere so vaše najšibkejše točke v prodaji, ki jih lahko takoj izboljšate. Po dobljenih rezultatih takoj ukrepajte s pogovori in akcijskimi načrti s svojimi zaposlenimi. Organizirajte izobraževanja na temo šibkih točk prodaje. Nato pa zopet uporabite skrivnostni nakup in preverite ali zaposleni naučeno že izvajajo v praksi na delovnem mestu.
  2. na prodajnih mestih KONKURENCE
    Tako boste dobili konkretne informacije, kako se konkurenca odziva na recesijo, kakšno imajo ponudbo, akcije,…. in kje so njihove dobre ter šibke točke ter se učite od njih.
  3. da odkrijete svoje najboljše prodajno osebje (vaše »zvezde«), pa tudi povprečne in malo slabše
    Večje prodajne rezultate lahko pričakujete od svojega najboljšega prodajnega osebja, ki pa ga je potrebno tudi motivirati in se z njimi ukvarjati. Da jih lažje odkrijete in ugotovite, katero znanje o prodaji posameznikom še manjka, da bi bili najboljši, uporabite to raziskavo.
  4. pri novo zaposlenem prodajnem osebju
    Odkrijte njihovo začetno motiviranost, prijaznost, pripravljenost pomagati stranki. Sicer bo ocena strokovnosti morda res nizka, ker je začetnik, vendar se bo novo zaposleni v prihodnosti naučil vsega kar bo za svoje nadaljnjo delo potreboval, če je le dovolj motiviran ukvarjati se s strankami.
  5. za proizvajalce in distributerje
    Ko želite ugotoviti izdelek katerega proizvajalca bo trgovec prvega ponudil oziroma predstavil kupcu, ko ta pride po informacije oziroma želi opraviti nakup. V tej vrsti raziskave se ne preverja toliko prijaznost zaposlenih, kot se preverja njihovo strokovno znanje o določenem proizvajalcu, kako zagovarjajo tega proizvajalca, koliko znajo svetovati v zvezi z uporabo izdelka, uveljavljanjem garancije,… Preveri se lahko tudi razstavne eksponate, zalogo in vidljivost katalogov ter prospektov. Na podlagi teh podatkov proizvajalci lahko spremljate, kako dobro ali slabo opravljajo svoje delo vaši terenski potniki in pospeševalci prodaje.
  6. za preverjanje etike
    Za podjetja, ki nudijo osebne storitve (frizerji, maserji, kozmetičarke, avtomehaniki,…), ali se njihovi zaposleni držijo etičnih načel in ne ponujajo svojih storitev na domu stranke oz. delajo na črno.
  7. za preverjanje poštenosti zaposlenih
    Glede izdaje računov (npr. gostinstvo, avtomehaniki) – ročno pisanje paragonskih računov, namesto računalniško izpisanih,…).
  8. za preverjanje B2B poslovanja
    Vse omenjene različne vrste raziskav (osebni obiski, telefonski klici in e-komunikacijo) se lahko uporablja tudi za preverjanje v poslovnem svetu (npr. nakup kombija na podjetje, zanimanje za kredit-za podjetje,…).
  9. za potrebe internega izobraževanja v vašem podjetju
    1. pred izvedbo seminarja za zaposlene:
      Preverite šibke točke v prodajnem procesu in tehnikah prodaje, pri komunikaciji s stranko (osebna in telefonska) ter v strokovnem znanju. Nato pa pripravite temo seminarja na teh ugotovitvah.
    2. po izvedenem seminarju za zaposlene:
      Preverite, kaj od naučenega na seminarju vaši zaposleni uporabljajo na delovnem mestu in si tako zagotovite, da se vam investirani denar za seminarje, res povrne tudi v praksi, pri odnosu do strank.
  10. …in še mnogo drugih uporabnih pomembnih informacij za vaše podjetje.