mspa-logo

Smo edina specializirana MS agencija v Sloveniji, ki je od 2005 član MSPA – Svetovnega združenja agencij za Mystery Shopping, kar pomeni, da ne le sledimo njihovim smernicam temveč kot člani prejemamo informacije in dobre prakse iz tujine ter jih delimo z vami – naročniki. Namreč, to raziskovalno metodo v Evropi prakticirajo že več kot 35 let, v ZDA pa več kot 65 let.

IZVLEČEK SMERNIC MSPA EUROPE O IZVAJANJU SKRIVNOSTNEGA NAKUPOVANJA

Celotne smernice si lahko ogledate v angleškem jeziku na spletni strani MSPA Europe na http://www.mspa-eu.org/en/ethics.html

Etična načela

Raziskava Mystery Shopping (skrivnostno nakupovanje) ugotavlja, kakšen je odnos osebja in kako se izvajajo postopki v primerjavi z vnaprej določenimi standardi med samo interakcijo s kupcem.

Namen raziskave naj bi bil nadaljnji razvoj standardov in povečati zadovoljstvo kupca.

Raziskave Mystery Shopping ne smejo služiti kot edini razlog za odpuščanje ali ukrepe proti zaposlenim.

Da bi zagotovili etični pristop, morajo biti zaposleni v naročnikovem podjetju vnaprej obveščeni, da bodo kakovost njihovih storitev občasno preverjali skrivnostni kupci.

Tehnična, izvedbena načela in smernice

Osnove
Scenariji za izvajanje skrivnostnega nakupovanja morajo biti varni v tem, da skrivnostnih kupcev ne smemo izpostavljati kaznivim dejavnostim, ki bi jih kakor koli fizično ogrožale, jih prisilile v neprostovoljno podajanje osebnih podatkov ali zaradi katerih bi bili vpisani v neželene registre in posledično deležni akcij, ki iz tega izhajajo.

Cilj, namen uporabe pridobljenih rezultatov in obliko/način poročanja raziskave je potrebno sodelujočim zaposlenim podrobno razložiti.

Imena zaposlenih in njihove identitete je dovoljeno razkriti na video posnetkih, kasetah ipd. samo, če so bili o tem predhodno obveščeni. Kjer pa zaposleni konkurenčnega podjetja ne morejo biti obveščeni o raziskavi, njihovih osebnih identitet ni dovoljeno razkriti.

Izvajalec raziskave in naročnik se morata dogovoriti o shranjevanju in uničenju vsega raziskovalnega materiala, naj gre za vprašalnike, video posnetke, tonske zapise ali kakršnekoli druge materiale.

Priporočila
Vprašalnik mora biti osredotočen na objektivna vprašanja, katerih namen je zbiranje dejanskih (realnih) podatkov. Nekatere subjektivne ocene se lahko uporabljajo kot pomoč pri interpretaciji rezultatov.

Pri poskusni (pilotni ) raziskavi, pred izvedbo celotnega projekta, je priporočljivo, da so zaposleni o njej obveščeni, vendar to ni nujno potrebno, če njihove identitete ne bodo razkrite.

Ko se izvaja navidezno nakupovanje pri konkurenci, je idealno, da se izvede tudi dejanski nakup (npr. izdelka), ki odraža vrsto poslovanja, ki se testira. Če se nakup ne izvede, potem naj obremenjevanje osebja in storitev konkurenčnega ponudnika ne presega okvirov, običajnih za povpraševanje v tej dejavnosti.

Dobre prakse
Scenarij raziskave naj bo realističen ter kar se da podoben naravnemu, realističnemu obnašanju kupcev znotraj relevantnega trga.

Razmaki med obiski, njihovo časovno načrtovanje in vsebina naj posnemajo naravni potek interakcije med kupcem in osebjem.

Enostavnost, jedrnatost in ohranjanje naloge na primerni ravni pripomore k temu, da se skrivnostni kupec korektno spomni vseh podrobnosti ter tako o njih tudi poroča.