RAZISKAVA GUEST 2017 – Kdo izvaja (ponuja) najboljšo kakovost storitev v regiji?

V obdobju od 24. februarja do 4. aprila 2017 je hrvaška agencija za skrivnostni nakup Heraklea v sodelovanju z lokalnimi Mystery Shopping agencijami (v Sloveniji z agencijo Skrivnostni nakup d.o.o.) izvedla že deveto regijsko raziskavo Mystery Shopping, ki je tudi tokrat merila osnovne elemente kakovosti storitev, s ciljem poiskati najboljše izvajalce teh storitev v celotni regiji.

V raziskavo je bilo tudi tokrat, poleg Slovenije, vključenih še pet držav v regiji in sicer Hrvaška, Bosna in Hercegovina, Črna Gora, Srbija in Makedonija.

Raziskava je tudi tokrat potekala v več kot 800 različnih poslovalnicah, ki so jih obiskali skrivnostni kupci pooblaščenih agencij. Med ocenjevanimi so bili avtosaloni, turistični in gostinski lokali, banke, različne trgovine, poslovalnice telekomunikacijskih podjetij, bencinski servisi, supermarketi in različni ponudnike storitvenih dejavnosti.

V raziskavi je bilo zopet izmerjenih pet osnovnih elementov dobre in kakovostne storitve, ki so pozdrav, ugotavljanje potreb/želja kupca, predstavitev izdelka/storitve, ponudba dodatnih izdelkov/storitev, zahvala za obisk, kar je tudi akronim angleške besede GUEST (gost) za:

  • Greet,
  • Understand,
  • Explain,
  • Suggest,
  • Thank

Tudi letošnje vodstvo pripada Sloveniji, ki je med vsemi ocenjenimi državami v regiji z rezultatom dobrih 79 % ponovno osvojila prvo mesto, čeprav z 2 % poslabšanjem rezultatov v primerjavi z lanskim letom. Tesno za petami nam je Makedonija, sledita Hrvaška, Črna Gora in njej skoraj izenačena Srbija, na zadnjem mestu pa je Bosna in Hercegovina, ki je na zadnjem mestu s poslabšanjem rezultata za več kot 7 odstotkov v primerjavi z lanskim letom.

Gledano celotno regijo se kvaliteta storitev iz leta v leto izboljšuje, nekatere države so letos dosegle vidno izboljšan rezultat v primerjavi z lanskim letom (Črna Gora). Imamo pa še vsi kar nekaj priložnosti za izboljšave.

raziskava GUEST 2017 primerjava rezultatov po državah Graf 1: Povprečni rezultati po državah, raziskava GUEST 2017
Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.

REZULTATI PO KATEGORIJAH POSTREŽBE – Slovenija

Tudi letošnje leto v regiji izstopaj(m)o zaposleni iz Slovenije, ki smo prvo mesto tokrat osvojili v dveh kategorijah. To sta »dodatna prodaja« (55,53%) in »zahvala« (94,95%), kar pomeni, da smo, v primerjavi z lanskim letom, izgubili na strokovnosti, vendar smo se izboljšali v dodatni prodaji (ki prinaša večji dobiček) in pa v zahvaljevanju, kar je osnova bontona zaposlenih pri delu s strankami. To ne pomeni, da lahko zaspimo na lovorikah, saj so še priložnosti za izboljšave. Največ na področju ugotavljanja potreb in želja strank, kjer smo dosegli 65,96 % rezultat, s katerim ne smemo biti zadovoljni, saj to pomeni, da se premalo zanimamo za strankine želje in potrebe, s tem pa tudi po nepotrebnem podaljšamo prodajni razgovor. Čeprav v kategoriji dodatne prodaje zopet vodimo, se nam je tudi tukaj zmanjšal delež v primerjavi z lanskim letom za kar 7 odstotkov! Rezerve za dodatno prodajo so tako še manj izkoriščene kot lansko leto.

raziskava GUEST 2017 povprečni rezultat po kategorijah postrežbe za Slovenijo Graf 2: Povprečni rezultati po kategorijah postrežbe, za Slovenijo, raziskava GUEST 2017
Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.

POVPREČNI REZULTATI PO DEJAVNOSTIH – Slovenija

Primerjava rezultatov po dejavnostih je pokazala, da je Slovenija najboljša v kar štirih dejavnostih: v avtosalonih, kjer so v bistvu vse države, ki so v tej dejavnosti merile kakovost storitev dosegle rezultat 100%, v bankah (91,67%), v supermarketih (72,19%) in telekomunikacijah (94,44%). Visok rezultat smo dosegli v kategoriji storitvenih dejavnosti (91,43 %), vseeno pa nismo zmagali v tej kategoriji, saj nas je za dobra dva odstotka prehitela sosednja Hrvaška. Bencinski servisi so dosegli 80,52% rezultat, njim pa sledi maloprodaja z 79,17% in nato še gostinstvo ter turizem, ki sta dosegla rezultat 76,53%, kar je v regiji med slabše ocenjenimi.

Tudi tokrat se je v primerjavi z lanskim letom zgodil preobrat. V lanskem letu smo bili v gostinstvo in turizmu najboljši (89,39%), sledile pa so storitvene dejavnosti (86,44%) in bencinski servisi (85,92 %). So pa rezultat izboljšali avtosaloni in banke, da o telekomunikacijah, ki so doživele pravi razcvet, ne govorimo. Rezultat se je malenkost izboljšal maloprodaji na splošno, supermarketom pa malo poslabšal.

raziskava GUEST 2017 - primerjava po dejavnostih za Slovenijo Graf 3: Povprečni rezultati po dejavnostih, za Slovenijo, GUEST 2015-2017
Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.

DODATNA PRODAJA PO DEJAVNOSTIH – Slovenija

Pa si še malo pobliže poglejmo najslabše ocenjeno kategorijo, ki se je sloves najslabše ocenjene kategorije drži že kar nekaj let. Gre za DODATNO PRODAJO. Lahko vidimo, da so dodatno prodajo letos najslabše izvajali supermarketi, ki imajo rezultat dobrih 34 %, kar je v primerjavi z lanskim letom poslabšanje za več kot 22%.
Sledita maloprodaja in gostinstvo ter turizem, ki imata rezultat 51 procentov in skoraj 53 procentov, kar za maloprodajo pomeni izboljšanje, za gostinstvo in turizem pa poslabšanje. Z rezultatom 61,54 % sledijo bencinske črpalke, ki so imele lansko leto boljši rezultat, nato pa pridejo na vrsto telekomunikacije s 66,67%, ki pa so svoj rezultat na tem področju izboljšale. Dodatno prodajo so v velikem obsegu (75%) izvajale tudi banke, ki so si vidno izboljšale rezultat od lanskega leta na tem področju. Bankam sledijo storitvene dejavnosti, ki so lani dosegale rezultat dobrih 55%, letos pa že kar 83%. Na prvem mestu pa kraljujejo avtosaloni s 100% rezultatom, ki so si ga izboljšali kar za 50%. Dodatna prodaja se tako seli na vedno več dejavnosti in se tam pridno tudi izvaja.

raziskava GUEST 2017 dodatna prodaja po dejavnosti 2016-2017 Graf 4: Dodatna prodaja po dejavnostih, za Slovenijo, GUEST 2017
Vir: Skrivnostni nakup d.o.o.

ZAKLJUČEK

Raziskava prikazuje, da se po kvaliteti storitev v Sloveniji držimo nad povprečjem, naši rezultati so zelo dobri, čeprav so nam ostale države tik za petami, saj se iz leta v leto njihovi rezultati izboljšujejo. Izboljšanje v naši regiji pa je nujno tudi iz tega vidika, saj se stranke hitro navadijo na kakovost naše storitve ter potem zahtevajo vedno več. Vedno več pa je tudi konkurence med ponudniki storitev in od njih nas lahko loči le vrhunska storitev, ki pa jo v prvi vrsti naredijo prav zaposleni.